Телефонни разговори по правилата. Всички кол центрове: цени, услуги, прегледи, адреси Правила за комуникация по телефона в офиса

Веднъж попаднали в определена езикова среда, ние неволно се опитваме да се адаптираме към нейните условия. Наличието на разговорник в ръка ни улеснява, но след като прекарате няколко часа в изучаване на Уикипедия, дори вие самите започвате да се изненадвате как в Англия започвате да говорите сами за времето, а в Латинска Америка, когато същата тема се споменава, вие неволно замълчавате, без да искате да станете агресивни, благодатна среда за лоши маниери.

Подобна ситуация възниква при бизнес комуникация с клиент по телефона. Оператор в кол център, който познава правилата за онлайн разговори и телефонния етикет, се чувства уверен, като по този начин се адаптира към клиента и изпълнява възложените му задачи.

Нека се опитаме да дадем 10 съвета на всички, които се опитват да се научат да говорят правилно по телефона. Това ще ви помогне не само да подобрите ефективността на комуникацията с клиента, но също така ще постави семената на уменията за позициониране на човека от другия край на линията.

Обръщайте се към събеседника си само на „ти“.

Малко хора знаят, че обръщението „Ти” е заимствано и че не толкова отдавна то просто не е съществувало в Русия. Форматът на обръщане към човек с „Вие“ се споменава за първи път в текстове за бизнес комуникация с императора през древен Рим. Днес много експерти са съгласни, че ако човек е навършил 12 години, е обичайно да се обръща към него с „Вие“.

Как правилно да се представите на клиент

Има няколко опции:

а) „Добър ден, компания Sakura!“

б) „Добър ден, компания Sakura, казвам се Елена. Слушам ли/Как мога да ви помогна?

в) „Добър ден, компания Sakura, контрольор Елена. чувам те

Това ще даде на клиента увереност, че той се обажда правилната организацияи че той говори с „лицето“ на компанията.

Как да започнем смислен разговор по телефона

Поздравите и другите учтивости са добри, разбира се, но най-важното е дали събеседникът има време за бизнес комуникация? Едно от основните правила телефонен разговор- изяснете дали човекът може да говори с вас този моментпо работа? За да избегнете загубата на този аспект от телефонния етикет, опитайте се да го усъвършенствате, като разговаряте с приятели и роднини. Повярвайте ми, те също ще харесат вашето съчувствено „Можеш ли да говориш сега?“

Създайте настроение на клиента

Не казвайте „Ти се тревожиш за...“ или „Ти се тревожиш за...“. Чувайки това, вашият събеседник може да заключи, че има негативно отношение към себе си и обаждането си.

Какво казва интонацията на гласа и как да се адаптирате към вашия събеседник

Ако сте в лошо настроение или не сте спали достатъчно, ще звучите мудно, уморено или агресивно, ако сте натъжени от някаква новина, ще ви е трудно да се концентрирате върху клиента. Интонацията на гласа зависи от настроението и отношението на клиента към компанията зависи от това. Затова не забравяйте да се ободрите с чаша кафе, преди да започнете работния ден.

Ако човек говори бавно, неговият мисловен процес протича със същата скорост. Когато общувате с такива хора, забавете леко темпото на речта си.
Човек, който говори бързо или много бързо, се дразни от бавността и небързането, той е нетърпелив и жадува за действие. Ускорете речта си, когато говорите с тези хора.

Използване на функцията "задържане".

Телефонът днес има функция, наречена „задържане“, която позволява, в рамките на телефонния етикет, действително да си поемете дъх и компетентно да изградите по-нататъшна бизнес комуникация. Трябва да се има предвид, че тази функция може да се използва максимум 1-2 пъти, в противен случай тя ще се превърне от вашата „вълшебна пръчка“ в източник на омраза за абоната от другия край на линията.

„Задържане на линията“ съдържа някои нюанси, които не трябва да забравяте, когато мислено работите върху сценария на телефонен разговор. По-специално, ако включите изчакване, тогава трябва да „очна линия“ с молба да останете на линия. След като се върнете при човека, трябва да кажете думи на благодарност за чакането. ​

ТАБУ на опашка - ядене, пиене, шумолене на хартия или щракане на клавиатура, пушене и въздишка

всичко модерни поколениямикрофоните са проектирани по такъв начин, че да отрязват излишния шум, но тези, които все още достигат до сензора, ще бъдат рязко усилени. Сега си представете, че шумоленето на хартия влезе в микрофона... Какво следва? Той ще усили звука и вашият събеседник ще получи този букет от звуци заедно с речева информация. Въздишката може да се възприеме като съжаление за качеството на услугите, докато тракането на клавиатурата може да се тълкува като признак на непознаване на материала и непрофесионализъм на оператора в кол центъра.

Научете се да слушате, за да общувате ефективно с клиент по телефона.

Повечето хора смятат, че способността да слушате е талантът да затворите своето „аз“ и да възприемете спокойно информацията. Всъщност не е. Слушането е по същество пасивно управление на телефонен разговор като част от телефонния етикет. За да научите как да „управлявате“ диалог, запомнете основното правило - мъжът слуша няколко секунди и след това прекъсва, жената може да слуша колкото иска, стига да докоснете емоциите й с информация. Като се адаптирате към това правило, научете се да „подхранвате“ данни дозирано в диалози с мъже и емоционално в разговори с жени.

Колко позвънявания трябва да изчакам, преди да вдигна телефона?

Отговорът винаги е банален - минимумът, по-добре, ако 1 звуков сигнал. Каквото и да ви казва някой, когато телефонът изгасне след първото позвъняване, това е като вкусна торта, като узряла диня, като скок с парашут – взрив от емоции за клиента от другата страна на линията, защото той създава впечатлението, че те просто са чакали обаждането му. 2 бипкания - добре. 3 - приемливо. 4 бипкания - последен шанс за подобрение. Ако след четвъртото позвъняване клиентът не чуе гласа на IVR, който го моли да се обади обратно, смятайте, че клиентът е недоволен.

Отделихте време - кажете благодаря

Давайки и получавайки информация, вие и аз губим все повече време. Телефонният разговор дълго и здраво се е настанил на минутната стрелка на часовника, като всеки ден я върти все по-бързо и по-бързо. Ето защо, когато общувате с клиент, не забравяйте да му благодарите, че ви е изслушал.

SOS, не знам какво да кажа по телефона!

Може да бъде трудно да се намери изход от необичайна ситуация: може да ви обидят по телефона, да ви поставят в задънена улица или да ви зададат въпрос, на който не знаете отговора. Какво трябва да направи операторът в такива ситуации? Проявете изобретателност, въображение и реагирайте бързо.

Първото нещо, което трябва да направите, е да се извините. Нашата цел е да угодим на клиента, затова трябва да направим всичко, за да го успокоим. Освен това, в зависимост от ситуацията: това може да бъде „задържане“ (ако не знаете отговора на даден въпрос или сте били подведени), или разрешаване на конфликта чрез предлагане на всички възможни решения, или прекратяване на разговора. Например, ако ви обидят, можете да използвате следната фраза: „Ще трябва да прекъсна разговора, ако диалогът продължи в тази посока“.

Как да приключим разговор с клиент

Въпреки „бръмченето“ на много бизнес треньори и търговци, днес способността да приключите разговор с клиент навреме се цени от хората повече от учтивото общуване или телефонния етикет. Безкрайното обработване на възражения и настойчивост уморява човек толкова много, че понякога просто иска да чуе „Отговорих ли на всичките ви въпроси?“ "Довиждане!"

Тази статия не изброява дори една десета от пълния набор от правила за телефонен етикет, но дори тези няколко съвета ще ви помогнат. Научете повече за това какви други умения можете да придобиете, като работите в кол център. Ще минат много години, ще смените работата си, ще постигнете нови висоти в други области, но телефонният етикет ще остане вашата професионална черта, придобита по време на работа в индустрията на контактните центрове.

Ако тепърва започвате да изучавате основите на телефонния етикет, вижте. Опитвайки се да звучите професионално на линия, вие дори няма да забележите как ще увеличите ефективността си, ще увеличите ръста на продажбите си и рейтинга си сред другите оператори.

"Ръководител на строителна организация", 2010 г., N 3

Телефонните разговори са важен компонент на бизнес комуникацията. Значителна част от контактите с партньори, клиенти и колеги се осъществяват по телефона. Всеки мениджър трябва да разбере, че съдбата на по-нататъшно сътрудничество или важен проект понякога може да зависи от едно обаждане. Как да научим служителите да водят телефонни разговори компетентно?

Смята се, че предприемачите отделят средно 25% от работното си време за телефонни разговори. Служителите от специализираните отдели – продажби, покупки, връзки с обществеността и реклама – комуникират значително повече по телефона. Не всички обаче знаят, че има определени правила за провеждане телефонни разговори. Често възниква следната ситуация: компания рекламира предоставянето на всякакви услуги, търсене на клиенти, нови служители. Човек, който отговаря на реклама, чува нещо като: "Здравейте! Няма никой, всички са отишли ​​да обядват" или "Ще ви се обадим." В резултат на такава антиреклама компанията се дискредитира в очите на потенциални клиентии губи очаквания доход.

Забележка.Важно е служителите да не слушат само веднъж и безопасно да забравят правилата за водене на телефонни разговори, а да ги поставят на работния плот, за предпочитане близо до телефона, и да ги приемат като ръководство за действие.

За да избегне подобни ситуации, мениджърът трябва да въведе определени стандарти за провеждане на телефонни разговори в организацията и да запознае всички служители без изключение с тях. Задачите на преките ръководители трябва да бъдат постоянно наблюдение и коригиране на телефонните разговори на персонала. Техниките, обсъдени в тази статия, са тествани в много организации и повярвайте ми, работят.

И така, какво трябва да съдържат телефонните стандарти?

Значението на първите думи

Всеки преговор започва с поздрав. Именно това допринася за създаването на първото впечатление, което, както знаем, не може да се направи два пъти. Ако се съмнявате в това, опитайте този рискован експеримент. Обаждат се в офиса ви, един от служителите вдига телефона и отговаря: "Але... какво искаш? Нищо не разбирам...". И тогава той спира за малко и започва да говори много учтиво. Веднага ще видите, че това няма да му помогне. Човекът от другата страна на линията няма да забрави първата грубост и ще общува изключително напрегнато, ако изобщо не затвори телефона.

За да не стъпвате на същия рейк, правилата на бизнес етикета препоръчват създаването на поздравителен скрипт във връзка със спецификата на компанията или нейните отдели. Тази формула може да бъде следната: "Добър ден. Слуша ви офис мениджърът на фирма "Стройресурс" Алина Петрова. С какво мога да ви помогна?"

В тази поздравителна формула е важно служителят, който отговори на телефона, да посочи своята организация, име и длъжност и накрая учтиво да предложи помощта си на обаждащия се.

Не е нужно да давате имена, ограничавайки се само до идентифициране на отдела на компанията. Например: "Отдел дизайн. Добър ден!" Важно е човекът, който е набрал вашия номер, да разбере къде точно е звънял и кой говори с него.

В случай на изходящи повиквания, формулата на поздрава може да бъде следната: "Добър ден! Ирина Глебова, мениджър продажби на компанията "Стройресурс", ви се обажда. Мога ли да говоря с директора на вашата организация Федор Василиевич Девятов?"

Ако вашият служител не знае с кого трябва да се свърже, следната формула ще свърши работа: "Добър ден! Казвам се Светлана Иванова, мениджър покупки в компанията Stroim Dom. Мога ли да говоря със служителя, който взема вашите решения за доставки?" Следната опция също би била правилна: "Добър ден! Казвам се Светлана Иванова, мениджър покупки на фирма "Строителство на къща". Моля, кажете ми кой във вашата организация взема решения за доставки? Мога ли да говоря с него?"

Забележка.Списъкът на забранената употреба трябва да включва словесното клише: „Иван Иванович ви безпокои“. Думата „пречи“ веднага предизвиква неволна негативна реакция у събеседника: те ме притесняват, искат да ме разсеят от важни неща и да ми отнемат времето. По-добре е да замените негативните „безпокойства“ с неутралните „обаждания“.

Ако вашият служител се обади на някого по мобилен телефон, формулата за поздрав трябва да е малко по-различна: "Добър ден, Игор Петрович! Ирина Глебова, мениджър продажби на компанията "Стройресурс", ви се обажда. Удобно ли ви е да говорите сега?" В този случай не забравяйте да кажете името на събеседника и да попитате дали може да говори с вас в момента. Ако не, струва си да попитате кога е най-подходящото време да му се обадите обратно.

Всички служители на организацията трябва да знаят формулите за поздрав наизуст и да се опитат да не ги затрупват с словесен боклук като: "Слушай ... Кой си ти? Кого искаш?"

След поздравителната формула напишете с голям брой в правилата за провеждане на телефонни разговори и зачеркнете думите, които са строго забранени за използване: „звук Ониша", "припомняне Онего", "обадете се Огнида". Това поставяне на ударението показва липсата на образование на говорещия. Правилното поставяне на ударението в тези думи е: "звънене Иш", "звън И m", "обадете се И T".

Подготовка за преговори

За телефонните разговори, както и за всеки вид преговори, е необходима подготовка. Първо, трябва да помислите за първата фраза след поздрава, тоест темата на обаждането. Например: "Добър ден! Казвам се Иван Никитин, мениджър продажби на фирма "Building a House". Искам да предложа първия етаж от нашия нов обект под наем. С кого мога да говоря за това? Темата на предстоящия разговор трябва да бъде формулирана веднага, за да може разговорът да бъде пренасочен на правилния човеки никой не отдели време да разбере причината за искането и да намери компетентен служител.

Също така е необходимо ясно да се разбере целта на разговора, възможните начини за развитие на разговора и неговия резултат. Ако служителят правилно подготви списък с въпроси, тяхната последователност, както и уточняващи и допълнителни въпроси, тогава ефективността на разговора ще бъде много по-висока. Не трябва да разчитате на импровизация, при вълнение или бързане можете да пропуснете нещо важно, за което по-късно ще съжалявате.

Освен това служителят трябва да разполага с всички документи, които могат да бъдат необходими по време на разговора. В противен случай могат да възникнат такива нежелани ситуации: „Ъ-ъ-ъ... Чакай, сега ще потърся тази хартия...“. Три минути по-късно служителят се връща към телефонната слушалка: "Възможно ли е да се намери нещо в този шалман?! Отново всичко беше пренаредено, сякаш нарочно. Ще ви се обадя." След такъв разговор мнението ви за реда във вашата организация явно ще се разклати.

Краткостта е душата на остроумието

Ако вашият служител прекарва часове наред на телефона, това не означава, че той е майстор на телефонната комуникация. За съжаление, по-често това само показва, че той не знае как да обсъди накратко всички въпроси и пречи на работата на хората около него.

Забележка.Съществуват стандарти за служебни телефонни разговори, според които продължителността на служебния телефонен разговор не трябва да надвишава пет минути.

Основното в телефонния разговор е краткостта и съдържанието. Първо, трябва да цените своето и времето на другите хора. И второ, психолозите са доказали, че след три до четири минути телефонна комуникация активността на възприятието значително намалява. Ако вашият служител не може да разбере всичко за кратко време, по-добре е да организирате лична среща, на която можете да обсъдите спорните въпроси в детайли.

Как да изградим комуникация

Често ясни, компетентни въпроси от телефонен оператор или специален служител помагат лесно да се разбере причината за обаждането, да се облекчи напрежението и бързо да се пренасочи обаждането, което винаги прави много добро впечатление. Следователно директорът трябва да бъде особено селективен при избора на служител, който получава входящи обаждания, а не да назначава най-младия и най-неопитен „специалист“ на тази позиция.

Понякога в процеса на комуникация с клиентите има нужда да се гарантира, че информацията е точно разбрана. В този случай са подходящи следните фрази: „Правилно ли разбрах, че...“, „Моля, изяснете отново как...“, „Моля, повторете адреса“ и др. Препоръчваме да научите служителите на компанията как да „извличат“ информация от своите събеседници с помощта на въпроси. Въпросът е най-важният инструмент в процеса на преговори, включително и телефонни. Колко компетентно вашите служители знаят как да задават въпроси ще определи пълнотата на информацията, която ще могат да имат.

Забележка.Когато вашите служители се научат да задават въпроси по телефона правилно и точно, те ще разберат колко по-бързо вече могат да постигат резултати.

Има два вида въпроси: отворени и затворени. Ако служител просто трябва да изясни факт, подходящ е затворен въпрос, който изисква отговор с една дума: „да“ или „не“. Ако трябва да получите по-подробна информация, трябва да зададете отворен въпрос. Например, човек се обажда в организация и нервно се опитва да разбере нещо. В този случай служителят трябва първо да зададе водещ затворен въпрос: „Правилно ли разбирам, че сте подписали споразумение с нашата организация?“ След отговор с „да“ е редно да зададете следния, вече отворен въпрос: „Имате ли въпроси относно споразумението?“

Разрушаване на задънената улица

Случва се и в компания да се обади човек, който вече е раздразнен от работата на своя служител. В този случай специалистът ще има труден разговор. Уместно е служителите да се запознаят с правилата за провеждане на подобни разговори и след това да се коригират грешките им.

Например, в отговор на оплакване на обаждащия се, вашият специалист отговаря: „Нищо не знам, това не е моя работа“ или нещо подобно. Това действа на събеседника като червен парцал на бик. Не е трудно да се предположи, че ще започнат нови взаимни обвинения. В резултат на това репутацията на вашата компания ще пострада.

Много по-ефективно е да дадете възможност на обаждащия се да говори, да го изслушате и да изразите съчувствие: „Да... разбирам ви... Разбира се...”. Ако по време на темпераментния монолог на събеседника вашият служител успее да демонстрира загриженост и интерес, има шанс да потушите конфликта още на начална фаза. Ако не може да се постигне положителен резултат и събеседникът се държи агресивно, трябва да му дадете още една възможност да се „охлади“, например по този начин: „Готов съм да разгледам всичките ви оплаквания, ако вие от ваша страна сте готови да промените стила си на общуване.” . Професионалният и житейски опит ще ви помогнат да вземете окончателното решение, но дори и в такива трудни обстоятелства професионалната етика и честта на организацията остават основният критерий.

Докато говорим

В телефонен разговор е важно не само Каквоказват те, но също кактака казват. Слушай това каккакво казват вашите служители, какъв е техният глас, интонация, темп и тембър на речта. Колко често използват професионални, диалектни и може би дори разговорни изрази, които не са разбираеми за всички?

Същата фраза може да бъде променена до неузнаваемост. Например, вие въведохте стандарт, според който служителят, който получава обаждания, трябва, когато се сбогува със събеседника, да каже: „Благодаря ви за обаждането“. Но обърнете внимание как вашите служители казват тази фраза. Един влага цялата си добронамереност в нея, друг мърмори нещо под носа си, а трети напълно я променя до неузнаваемост: „Е, благодаря, че се обади“. Излишно е да казвам, че последните варианти най-малкото водят събеседниците до недоумение.

Всеки от нас по време на телефонен разговор неволно създава във въображението си образ на събеседника, понякога много далеч от реалността. Магията на гласа изобщо не е мит! Гласът е инструмент, който трябва да се научите да използвате правилно.

Забележка.Тъй като събеседниците не се виждат, цялото емоционално натоварване пада върху гласа и благодарение на него се формира впечатлението за телефонния събеседник.

Също така е важно да се следи темпото на речта. Трябва да знаете, че бързото говорене е уморително, а твърде бавното е досадно. В идеалния случай е по-добре да се адаптирате към темпото на речта на събеседника. Ако другият говори бързо, а вашият служител говори много бавно, тогава той ще се счита за малоумен. Ако напротив, тогава събеседникът едва ли ще може да разбере какво се опитва да му обясни вашият специалист толкова бързо. Темпото на разговора трябва да бъде взаимно удобно, а речта - мелодична, логично структурирана и разбираема.

Обърнете внимание на израженията на лицата на вашите служители по телефона. Един се мръщи раздразнено, друг има отегчен, далечен поглед, а трети се усмихва мило. Кой от тях ще има по-голям успех в телефонните разговори според вас? Можете дори да „чуете“ усмивка по телефона! Експертите по технологията и културата на телефонните разговори обаче препоръчват не просто да се усмихвате, а „да се усмихвате с очите си“. Тогава гласът придобива добронамерен, мек тон. Като средство за емоционално въздействие „усмихването с очите“ в телефонната комуникация е много по-ефективно от обикновената усмивка.

И накрая, Специално вниманиеСтрува си да обърнете внимание на правилната реч на вашите служители. При телефонни разговори с клиенти е неприемливо да се използва изобилие от професионални думи, които могат да бъдат неразбираеми за събеседниците. Но дори разбираеми думи (например „копейка“, „три рубли“) нараняват ушите. По-добре е да кажете правилно: „двустайни и тристайни апартаменти“. Разговорни и жаргонни изрази като "Е, сетихте ли се? Ще носите ли пари (плячка, пари, пари и т.н.) в брой?" Ако ръководителят чуе подобни изрази, по-добре е да коригира служителя веднага след края на телефонния разговор и да го предупреди за в бъдеще. В противен случай неграмотен служител ще продължи да плаши потенциални клиенти със своя жаргон.

Прекратяване на разговор

Според етикета при равни условия този, който се е обадил, пръв прекратява разговора. Ако обаче това е разговор с шефа, тогава инициативата за прекратяване на разговора във всеки случай идва от него. Една жена има същата привилегия. Вярно е, че това правило не важи в официална обстановка.

Технически, прекратяването на разговор по телефона е много по-трудно, отколкото лично. В идеалния случай разговорът трябва да бъде завършен според резултатите или според сценария, но в живота това не винаги се получава по този начин. Ако разговорът се проточи, тогава трябва да използвате следните фрази: „Можем да приемем, че сме обсъдили всички въпроси с вас“, „Мисля, че можем да направим някои изводи“ и т.н. В краен случай можете да се обърнете към спасителната фраза: "Имам среща (среща, доклад и т.н.) за... часа. Съжалявам, че трябва да прекратя разговора." Необходимо е да завършите разговора по такъв начин, че събеседникът да остави добро впечатление.

И така, първата стъпка на ръководителя на една организация е да запознае служителите си с основните правила на телефонните разговори. Специалистите по управление на персонала могат да помогнат на директора в това. Втората стъпка е разработването на телефонни стандарти за компанията. Третата стъпка е прилагането на тези стандарти, запознаване на всички служители без изключение с тях. И накрая, последната стъпка е постоянното наблюдение на преговорите на служителите и тяхното коригиране. Трябва да направите само четири прости стъпки, след които ще има по-малко конфликти и повече печалба.

За да докажем това, нека дадем типичен пример. Директор на столична строителна фирма реши да организира обучение по телефонни преговори за своите служители. На следващия ден след обучението един от старите клиенти, след поредното обаждане до компанията, попита изненадано: „Целият ви персонал сменен ли е?“ Говореха с него толкова компетентно и учтиво, че той просто не разпозна постоянните служители на тази организация.

О. С. Браун

Държава Нижни Новгород

лингвистичен университет

тях. Н.И.Добролюбова

И имайте предвид, че този, който се е обадил, е първият, който прекратява разговора (затваря).Нашите препоръки в допълнение

• Искрено оценявам всяко обаждане, което получавате
• Обадете се на клиентите по име, ако е възможно
• Създайте важност на събеседника (дори изкуствено)
• Запазете самообладание във всички ситуации и бъдете търпеливи
• Опитайте се да контролирате разговора въз основа на емоционалност с помощта на насочващи въпроси (коментари)

Въпреки очевидната простота на горните правила, не много мениджъри на разговори ги знаят и ги спазват напълно. Надяваме се, че нашата статия ще помогне да се коригира тази ситуация.

Стандарти за телефонни услуги.

внимание

Можеш ли да си представиш модерен бизнесбез телефонни разговори?! Това е като да караш конска каруца до дестинацията си с профучаващи бързи коли. Благодарение на телефона в бизнеса се осъществяват много видове комуникации: дават се поръчки, провеждат се конференции, правят се покупки, сключват се сделки и др. Ето защо толкова много публикации в специализираната и бизнес литература са посветени на изкуството на телефонните разговори.Както обещахме, продължаваме темата за успешните телефонни разговори с клиенти.

Днес ще говорим за основните правила на телефонния етикет, които определят ефективността на разговорите с клиенти по телефона. Това са малките тайни на голямата култура на телефонните разговори. „Понякога по време на телефонен разговор една дума е достатъчна, за да промени отношението на клиента към вашата компания към по-лошо.“

Стандарт за телефонна комуникация

SOS, не знам какво да кажа по телефона! Може да бъде трудно да се намери изход от необичайна ситуация: може да ви обидят по телефона, да ви поставят в задънена улица или да ви зададат въпрос, на който не знаете отговора. Какво трябва да направи операторът в такива ситуации? Проявете изобретателност, въображение и реагирайте бързо. Първото нещо, което трябва да направите, е да се извините. Нашата цел е да угодим на клиента, затова трябва да направим всичко, за да го успокоим.
Освен това, в зависимост от ситуацията: това може да бъде „задържане“ (ако не знаете отговора на даден въпрос или сте били подведени), или разрешаване на конфликта чрез предлагане на всички възможни решения, или прекратяване на разговора. Например, ако ви обидят, можете да използвате следната фраза: „Ще трябва да прекъсна разговора, ако диалогът продължи в тази посока“.

Правила за комуникация с клиенти по телефона

Ако по естеството на вашата дейност един от най-важните отдели на вашата компания е кол център, където комуникацията с клиентите се осъществява по телефона, просто трябва да проучите правилата за комуникация с клиенти по телефона и влак кол център служители да направят това. Служител в кол център, т.е. оператор, обикновено представлява компанията. И на първия етап от комуникацията клиентът формира първо впечатление за компанията.

В крайна сметка клиентите предпочитат да чуят приятелски настроен, учтив и компетентен събеседник от другата страна на линията. Често операторът е този, който може да привлече или отблъсне клиентите. Признаци на квалифициран и неквалифициран работник По принцип за добри телефонни обноски се считат тактичността, сдържаността, уважителното общуване с клиентите и дружелюбието, а грубостта, арогантността, самоувереността и неграмотното говорене се считат за лошо възпитание.

Всички кол центрове: цени, услуги, прегледи, адреси

Как да прекратите разговор с клиент Въпреки „бръмченето“ на много бизнес треньори и търговци днес, способността да прекратите разговор с клиент навреме се цени от хората повече от учтивото общуване или телефонния етикет. Безкрайната практика на възражения и настойчивост уморява човек толкова много, че понякога просто иска да чуе „Отговорих ли на всичките ви въпроси?“ "Довиждане!" Тази статия не изброява дори една десета от пълния набор от правила за телефонен етикет, но дори тези няколко съвета ще ви помогнат да станете професионален оператор в кол център. Научете повече за това какви други умения можете да придобиете, като работите в кол център.
Ще минат много години, ще смените работата си, ще постигнете нови висоти в други области, но телефонният етикет ще остане вашата професионална черта, придобита по време на работа в индустрията на контактните центрове.

Телефонен етикет при общуване с клиенти

Записването и слушането на вашите разговори с клиенти ще ви помогне да подобрите техниките си за преговори Когато клиент се обади... Клиентът, който се свърже, може да не се идентифицира, но веднага започва да обяснява проблема си. Затова е необходимо тактично да попитате: „Извинете, как се казвате?“, „От коя организация сте?“, „Моля, кажете ми телефонния си номер?“ Правилата за телефонна комуникация с клиенти се основават на факта, че трябва да предавате точна информация само ако разполагате с необходимите данни. Клиент, който не изчака ясен отговор, вече няма да се свърже с вашата организация. Понякога трябва да се справите с ядосан или нервен клиент. По-добре е да изслушате оплакването му и да не го прекъсвате. Той ще бъде способен на конструктивен диалог само когато говори открито. Когато чуете обида, трябва да затворите.

Правила за телефонен етикет за кол център

Компания Фортуна.

• Преговорите трябва да са кратки. Не можете да обсъждате сделка или друг въпрос по същество. За да направите това, трябва да планирате лична среща.
• Подаването на телефона много пъти по време на разговор е лошо възпитание.
• Преговорите се водят само с лица, вземащи решения.
• Обещанието за обратно обаждане трябва да бъде изпълнено незабавно, веднага след отстраняване на проблема или в рамките на 24 часа.
• При отсъствие на специалист от работното място е възможно обмен на информация с помощта на друг служител или помощник-ръководител.
• Записването на телефонен секретар започва с поздрав, указващ датата и часа на разговора.

Стандарт за комуникация с клиенти по телефона пример

Всеки компонент на поздрава може да има няколко варианта, така че операторите на входящата линия да създадат подходящ вариант. В края на краищата, вашата цел е да започнете разговор красиво и уверено: Едно от основните правила за правилния поздрав за операторите на изходяща линия е да попитате събеседника дали може да отдели малко време за вас понастоящем. Ако не е удобно за вашия събеседник да говори сега, трябва да зададете време за обратно обаждане.

Три ключови точки Моля, обърнете внимание, че комуникационните стандарти на оператора в кол център излагат следното ключово изискване: формулирайте фразите учтиво. Когато се обръщате към клиент, винаги трябва да използвате „ти“. Неговата задача е да се адаптира към темпото на разговора на абоната. Ето още няколко нюанса, които операторът на входяща и/или изходяща линия трябва да вземе предвид: Усмихнете се.

Разбира се, клиентът не може да ви види по време на разговора. Но той усеща добронамереността в гласа ви.

Начална страница » телефонен етикет

важно

Препоръчително е да използвате високоговорител само в краен случай и само със съгласието на събеседника, например: „Нека превключа нашия разговор на високоговорител, така че маркетинг директорът също да участва в разговора.“ 15. Комуникация със секретари. Ако вашата работа включва обаждания до организации, това означава, че периодично общувате със секретарите на тези организации. Днес секретарските длъжности се заемат от образовани и квалифицирани хора, които са „лицето на компанията” и оптимизират работата на своите началници.

Техните мнения се вслушват и те се оценяват доста високо като „работници на първа линия“. Ето някои съвети за взаимодействие със секретари:

• Не ги обиждайте, унижавайте или подценявайте. Тези хора често имат много власт. Те могат да станат или ваши поддръжници, или врагове, всичко зависи от вас.

Правила за комуникация по телефона. пример за бизнес разговор по телефона

• Информация

Събиране на документи и материали за провеждане на телефонен разговор. Определяне на целта на телефонните разговори (получаване на информация, уговаряне на среща). Изготвяне на план за делови разговор и списък с въпроси за задаване.

Информация

Избор на удобно за събеседника време.

• настроение

Да имате положително отношение е също толкова важно, колкото и планирането на вашите преговори. В гласа най-често можете да чуете усмивка, умора или негативни емоции, които бизнес партньорът може да отдаде на своя сметка. За да бъде гласът "жив", препоръчително е да провеждате телефонни разговори, докато стоите и се усмихвате! Правила за общуване по телефона в бизнеса

• В началото на разговор не можете да използвате думите: „здравейте“, „слушам“, „говорете“.

Първото и елементарно правило: представете се любезно, когато отговаряте на обаждането. Например: „Добър ден. Управител Татяна.

10 правила за етикет при телефонни разговори с клиенти

Това ще ви помогне да запазите цялата основна информация пред очите си и да не забравяте всичко, което ви е казано. 4. Не използвайте ругатни в разговор. Винаги имайте подсказка с речеви модули и добри фрази пред очите си. 5. Дръжте под ръка всички необходими документи: ценови листи и подробни описания на услугите или продуктите, които продавате. 6. Опитайте се да не обърквате клиента и да го претоварвате с ненужна информация. Отговорите ви трябва да са кратки и ясни. 7. Ако клиентът не се изразява ясно, не се колебайте да задавате насочващи въпроси. Всеки оператор трябва да знае как правилно да зададе въпрос. 8. Запишете телефонен разговор, за да прослушате отново разговора и да направите необходимите корекции за по-ефективна комуникация. Освен това може да се наложи ръководството да изясни някои въпроси относно разговора ви с клиента. 9.

Как да започнем разговор по същество по телефона Поздравите и другите учтивости са добри, разбира се, но най-важното е дали събеседникът има време за бизнес комуникация? Едно от основните правила на телефонния разговор е да изясните дали човекът може да говори с вас в момента по работа? За да избегнете загубата на този аспект от телефонния етикет, опитайте се да го усъвършенствате, като разговаряте с приятели и роднини. Повярвайте ми, те също ще харесат вашето съчувствено „Можеш ли да говориш сега?“ Създайте настроението на клиента. Не казвайте „Ти се тревожиш за...” или „Ти се тревожиш за...”. Чувайки това, вашият събеседник може да заключи, че има негативно отношение към себе си и обаждането си. Какво означава интонацията на гласа ви и как да се адаптирате към събеседника си Ако сте в лошо настроение или не сте доспали, ще звучите мудно, уморено или агресивно, ако сте натъжени от някаква новина, тя ще бъде трудно ви е да се концентрирате върху клиента.

Стандарти за телефонни услуги.

Начало Блог Правила за телефонен етикет за кол център Спазването на всяко правило за телефонен етикет за кол център започва още преди операторът да чуе първия сигнал за набиране или да вдигне телефона. Служителят в контактния център трябва да може да се справя със ситуации, които следват стандартни и нестандартни сценарии.

Стандарт за телефонна комуникация

Скъпи колега! Вие сте оператор на централа в хотел X и следователно подлежите на следните изисквания за изпълнение на служебните си задължения. Първият етап е поздрав. Телефонната слушалка трябва да се вдигне преди третото или четвъртото позвъняване.

внимание

Когато запознавате служител със стандарта, можете да изясните, че ако той отговори след първото обаждане, гостът може да остане с впечатлението, че в този хотел има малко клиенти и той е първият, който се обажда днес. Ако телефонът бъде вдигнат след четвъртото позвъняване, гостът може да не изчака и да реши, че или хотелът е променил телефонния номер, или са били неправилно информирани за номера.

Правила за телефонен етикет за кол център

• Преди да наберете, трябва да проверите дали телефонният номер е правилен. Ако има грешка, не питайте ненужни въпроси. Необходимо е да се извините на абоната и след края на разговора проверете отново номера и се обадете обратно.
• Подчинението е задължително.
  След поздрава от събеседника трябва да отговорите с поздравителни думи, името на компанията, длъжността и фамилията на служителя, който се обажда.
• Препоръчва се първо да се състави план, който разкрива целта (под формата на графика/диаграма или в текстов вид). Необходимо е да имате описание на задачите пред очите си, за да можете да записвате изпълнението им по време на телефонен разговор. Също така не забравяйте да отбележите проблемите, възникнали по пътя към постигането на определена цел.

• 3-5 минути е средното време, отделено за бизнес разговор.

Бизнес комуникация по телефона

важно

Ето защо е важно да знаете какво представлява компетентната бизнес комуникация по телефона. Какво е? Делова комуникация – изпълнение на професионални задачи или установяване на бизнес отношения.

Бизнес комуникацията по телефона е специфичен процес, за който трябва внимателно да се подготвите. Преди да проведете телефонно обаждане, трябва да изясните някои основни моменти.

• Това обаждане наистина ли е необходимо?
• Важно ли е да знаете отговора на партньора си?
• Възможна ли е лична среща?

След като разберете, че телефонният разговор е неизбежен, трябва да се настроите предварително и да запомните правилата, чието спазване ще ви помогне да провеждате телефонни разговори на високо професионално ниво.

Всички кол центрове: цени, услуги, прегледи, адреси

Има списък с фрази, които не е препоръчително да използвате, когато говорите с клиент, за да спазвате стандартите за телефонна комуникация: Как да се държим в необичайна ситуация? Разговорът с клиент не винаги протича по планирания сценарий. Особено когато операторът работи на входяща линия.
Понякога трябва да слушате оплаквания, обиди, претенции. В такива ситуации първото нещо, което трябва да направите, е да се извините.

Основната задача на оператора е да удовлетвори клиента, така че той трябва да направи всичко, за да се върне или да насочи разговора в спокойна посока. Ако клиентът е ядосан, операторът трябва да предложи възможни вариантирешения на неговия проблем.

В същото време служителят на контактния център запазва спокойствие и помни, че той е този, който контролира ситуацията.

Правила за телефонен етикет

Това отношение може да предизвика негативни емоции у клиента и да предизвика раздразнение и разочарование. 10 златни правила за комуникация с клиента: от изчакване на отговор до задаване на въпроси Въпреки факта, че работата на оператора на кол център зависи от дейността на вашата компания, има стандарти за професионална комуникация по телефона, които остават непроменени. Нека да разгледаме някои правила за телефонна комуникация с клиенти: 1.

Опитайте се да не карате клиента да чака и вдигнете телефона възможно най-скоро. Клиентът трябва да чувства, че обаждането му е очаквано. 2. Не отговаряйте просто на телефона със „Здравей“.

Когато вдигнете телефона, поздравете, представете се и назовете фирмата. Така още от първите минути на разговора клиентът ще разбере, че е попаднал на правилното място.

3. Винаги дръжте пред себе си бележник, в който да си правите необходимите бележки.

Правила за комуникация с клиенти по телефона

Ако операторът няма достатъчно информация или отговорът не е в базата знания (може да се конфигурира в скриптове за разговор), тогава той може да използва задържане. Според етикета операторът трябва да попита събеседника дали може да изчака и да обясни причината за това действие.

Когато вземете повикване от задържане, трябва да благодарите на клиента за изчакването. Според всички правила служителят на контактния център не може да прекрати разговора първи (особено при входящо повикване).

Но има изключения от това правило. Например, ако клиент използва ругатни, операторите могат да го предупредят: „Ако продължите да използвате ругатни, ще бъдем принудени да прекратим разговора.“ Ако клиентът не отговори правилно на предупреждението, операторът може да затвори.

Телефонен етикет при общуване с клиенти

Фразите, които завършват разговора, са думи на благодарност за обаждането и пожелания за късмет. За подобряване на ефективността на разговора мобилен телефонТрябва да се спазват общи препоръки:

• подготви необходимата кореспонденция предварително;
• имат положително отношение към разговора;
• изразявайте ясно мислите си, като запазвате спокойствие;
• записвайте значими думи;
• избягвайте монотонността, като променяте темпото на разговор;
• правете пауза в подходящи моменти от разговора;
• възпроизвеждат информация, която трябва да се запомни;
• не използвайте груб език;
• Когато получите отказ, трябва да останете приятелски настроени и да покажете уважение към събеседника си.

Примери за диалог Следните примери за телефонни разговори ще ви помогнат да разберете същността на бизнес комуникацията.

Bzbook.ru__seaf(); хотелиерски бизнес. как да постигнете безупречно обслужване

Поздрави с помощта на специални фрази, които съответстват на времето от деня, през което се извършва обаждането.

• Информиране на виртуалния събеседник за името и длъжността на служителя, който извършва разговора, както и името на неговата организация.
• Информация за свободното време на събеседника.
• Кратко представяне на основна информация. На този етап трябва да очертаете същността на проблема в една или две фрази.
• Въпроси и отговори на тях.

  Необходимо е да се прояви интерес към въпросите на събеседника. Отговорите на тях трябва да са ясни и да предоставят надеждна информация. Ако служителят, който е отговорил на обаждането, не е компетентен по разглеждания въпрос, трябва да поканите някой да отговори на телефона, който може да даде точен отговор.

• Прекратяване на разговора. Телефонният разговор се прекратява от неговия инициатор.

Стандарти за телефонна комуникация

Не трябва да се опитвате да замените усмивката с думи в умалителна или нежна форма. Не бива да се консумират без нужда. Увереност.

Ситуациите са различни, но работникът в контактния център трябва да излъчва самочувствие. Това не означава, че операторът говори на клиента. Ако човек се обърне към вас с молба за помощ, това означава, че той има ситуация, в която само професионалист може да помогне. Следователно гласът на оператора трябва да е професионален: уверен и равен.

грамотност. Не става въпрос само за типични грешки: използване на фразата „евтини цени“ вместо „ниски“ и т.н. Това е липсата на русизми, полонизми и украинизми в езика, както и изключването на телефонния жаргон от лексикона.

Стандарти за телефонна комуникация в кол център

Ако посоченият период не е достатъчен, разумно решение би било да насрочите лична среща.

• Не трябва да безпокоите хората с обаждания рано сутрин, по време на обедната почивка или след края на работния ден.
• В случай на спонтанно обаждане, което не е предварително съгласувано с партньора, задължително условие е да се изясни наличието на свободно време на събеседника и да се посочи приблизителното време, необходимо за разрешаване на проблема на обаждащия се. Ако събеседникът е зает по време на разговора, можете да уговорите друг час или да планирате среща.
• Когато приключвате разговор, трябва да благодарите на събеседника за времето или получената информация.

Когато телефонният разговор бъде прекъснат, лицето, което е инициирало обаждането, трябва да се обади обратно. Телефонният етикет при входящи обаждания също включва няколко важни момента.

Правилата за телефонни разговори, които предоставяме на Вашето внимание, са разработени за операторите на кол център, които приемат входящи обаждания, правят поръчки за доставка на стоки и предоставят на клиентите информация за хода на изпълнението им.

Повечето от правилата са универсални и лесно могат да бъдат адаптирани за всички служители, които комуникират по телефона с клиенти, партньори и кандидати за работа в компанията: мениджъри продажби, мениджъри персонал, секретари и др.

За да бъдат въведени стандартите, не е достатъчно работниците да бъдат запознати с тях и дори обученията, които успешно развиват съответните умения, няма да осигурят пълно съответствие с правилата.

Спазването на стандартите за провеждане на телефонни разговори трябва да бъде предвидено в длъжностната характеристика, постоянно контролирано и обвързано с променливата част на заплатата.

Съответно създаването и прилагането на правила за телефонни разговори включва едновременно създаване или промяна длъжностни характеристики, системи за обучение, контрол и възнаграждения.

Правила за провеждане на телефонни разговори

1. Операторът вдига телефона не по-късно от третия сигнал (в рамките на 10 секунди). Идеалният вариант е !СЛЕД ПЪРВИЯ!

2. Общият тон на преговорите трябва да бъде формално приятелски и делови. Официален, „флиртуващ“, монотонен тон е нежелателен. Дистанциран, суетлив, „взискателен“ или „твърд“ разговор не е приемлив.

3. По време на целия ход на преговорите е необходимо да се прояви максимален интерес към клиента: да се демонстрира партньорско отношение към клиента и желание за разрешаване на всички негови проблеми, фокусиране върху неговите индивидуални нужди и предпочитания. Недопустими са прояви на агресия, превъзходство, ирония, недоволство, несигурност и безразличие.

4. Позицията на оператора по време на преговорите трябва да бъде проактивна: операторът управлява разговора (активно изяснява заявката на клиента и ефективно завършва разговора, като формулира подходяща за клиента опция за услуга (предоставяне на информация, която най-добре отговаря на исканията на клиента). Пасивно следва Въпросите на клиента са допустими само ако са с максимално ясна и ясна формулировка както за клиента, така и за оператора.

5. По време на преговорите е необходимо да се грижи за установяване и поддържане на контакт с клиента на невербално и вербално ниво, установяване на отношението на клиента към казаното, задаване на въпроси, представяне на стоки и услуги в светлината на ценности на клиента, записване на междинните и крайните резултати от разговора.

6. Трябва да се помни, че предоставяйки информация, ние помагаме на клиентите да направят избор, но те са тези, които вземат крайното решение и избор. Това е особено важно при предоставяне на информация за избор на колекция, срокове за доставка и др.

7. Ако операторът, в отговор на искането на клиента, не е готов да предостави надеждна и изчерпателна информация, той казва: „Трябва да изясня информацията“, „Ще изясня информацията“.

Освен това, ако времето за изясняване на информацията не надвишава 30 секунди, операторът казва следните фрази: „Моля, изчакайте няколко секунди“, „Моля, останете на линията“ и не забравяйте да натиснете клавиша Задържане; преди да възобновите разговор, трябва да благодарите за чакането: „Благодаря ви за чакането.“

Ако времето за изясняване на информация надвишава 30 секунди, операторът казва: „Моля, обадете се след...“.

Ако операторът не може самостоятелно да намери необходимата информация, той се обръща към прекия си ръководител.

Ако операторът поиска от клиента да му се обади обратно, трябва да кажете на клиента вашето име и фамилия.

8. Ако клиентът поиска да го свържат със служител, който в момента отсъства, на клиента се предлага следното: „За съжаление, (името на служителя) отсъства. Какво ви интересува? Може би мога да ви помогна?
Ако клиентът е готов да говори само със служителя, когото помоли, тогава се използва следната фраза: „Моля, обадете се по-късно или оставете информация, определено ще й я предам“.

9. Ако по желание на клиента операторът прехвърли клиента на друг служител, последният поздравява клиента по следния начин: "Име. Здравей."

10. Думите трябва да се избягват: „не“, „не знам“, „не можем“, „но“, „АЛЛЕ“, „Ти трябва“, „сякаш“. Не можете да наричате служителите на компанията „момичета“ или „момичета“. Не трябва да използвате думи с умалителни наставки („телефони“, „въпроси“, „поръчки“).

11. Ако клиентът се е обадил „само за да поговорим“ и на оператора стане ясно, че клиентът не е готов да взема решения, разговорът стане неоправдано дълъг, разговорът трябва да бъде учтиво прекратен.
Опции за прекратяване на разговора:
„Много ви благодаря за обаждането. Когато вземете решение (решете), обадете ни се обратно. Най-добри пожелания за теб. Довиждане".
„Радвахме се да ви чуем. За съжаление в момента трябва да отговоря на обаждане по паралелна линия. Най-добри пожелания за теб. Довиждане".

12. Ако има пауза по време на разговора (например, когато компютърът работи бавно), трябва да помолите клиента да изчака няколко секунди и да натиснете клавиша Hold. Преди да продължите разговора, благодарим ви, че изчакахте.

13. Ако операторът не чува добре клиента, използвайте думите „ALLE“, „говорете по-силно“ забранено е, трябва да се използват следните изрази: „Слушам ви“, „Извинете, моля, трудно ви чувам“.
Необходимо е да помолите клиента или да повтори казаното отново („Извинете, моля, трудно ви чувам, моля, повторете отново, (моля)“, „Моля, напишете го“ и т.н.) или да се обади обратно („Съжалявам , моля, трудно ви чувам, обадете се отново, моля“).
Ако клиентът не чува добре оператора, помолете го да се обади обратно („Моля, обадете се отново“).

14. По време на разговора е препоръчително да се обръщате към клиента с неговото име и бащино име възможно най-често.

15. Изразът „Моля, представете се“ трябва да се избягва, по-добре е да се каже „Моля, назовете вашата фирма, фамилия (собствено име, отчество)“.

16. По време на разговора трябва да използвате думите „МОЛЯ” и „БЛАГОДАРЯ”.

17. Когато консултирате постоянни клиенти, не трябва да задавате въпроси, чиито отговори могат да бъдат получени от информационната система.

18. Ако клиент направи оплакване, е необходимо да го изслушате възможно най-внимателно, да получите най-точния и подробна информация, благодарим за заявката и се свържете с ръководителя на отдела. Не можете да информирате клиента за предположения, че той самият е направил нещо нередно или е направил грешка. Само ако сте сигурни в това и съобщаването на такава информация на клиента е необходимо за по-нататъшно сътрудничество, съобщете това учтиво и любезно.