Телефонен етикет. Скриптове и говорни модули за входящи повиквания

В момента телефонът е най-популярното средство за комуникация. Помага да се намали интервалът от време, необходим за разрешаване на различни проблеми и да се спестят пари при пътувания до други градове и държави. Модерен бизнесе значително опростено благодарение на телефонните разговори, които премахват необходимостта от дълга писмена кореспонденция в бизнес стил, пътувания в командировки на дълги разстояния. Освен това телефонът дава възможност за дистанционни преговори, представяне на значими въпроси и запитвания.

Успехът на всяко предприятие зависи пряко от правилното управление телефонни разговори , в крайна сметка е достатъчно да направите едно обаждане, за да създадете общо впечатление за компанията. Ако това впечатление се окаже отрицателно, ще бъде невъзможно да се коригира ситуацията. Ето защо е важно да знаете какво представлява компетентната бизнес комуникация по телефона.

Какво е?

Бизнес комуникацията е изпълнението на професионални задачи или установяването на бизнес отношения. Бизнес комуникацията по телефона е специфичен процес, за който трябва внимателно да се подготвите.

Преди да проведете телефонно обаждане, има някои основни неща, които трябва да сте наясно.

• Това обаждане наистина ли е необходимо?
• Важно ли е да знаете отговора на партньора?
• Възможно ли е да се срещнем лично?

След като разберете, че телефонният разговор е неизбежен, трябва да се настроите предварително и да запомните правилата, чието спазване ще ви помогне да провеждате телефонни разговори на високо професионално ниво.

Характеристики и стандарти

Правилата за телефонна комуникация са доста прости и включват следните стъпки:

• поздравления;
• производителност;
• изясняване на наличието на свободно време за събеседника;
• описание на същността на проблема в кратка форма;
• въпроси и отговори на тях;
• край на разговора.

Културата на телефонните разговори е един от важните компоненти на бизнес комуникацията. Спецификата на телефонната комуникация се определя от фактора дистанционна комуникация и използването само на един информационен канал в работата - слуховия. Следователно спазването на етичните стандарти, регулиращи телефонната комуникация, е важен фактор, определящ ефективността на предприятието и развитието на взаимоотношенията с партньорите.

Служебният телефонен етикет за изходящи повиквания включва няколко правила.

• Преди да наберете, трябва да проверите дали телефонният номер е правилен. В случай на грешка не питайте ненужни въпроси. Необходимо е да се извините на абоната и след края на разговора да изясните отново номера и да се обадите обратно.
• Представянето е задължително. След поздрав от събеседника трябва да отговорите с поздравителни думи, името на предприятието, длъжността и фамилията на служителя, който се обажда.
• Препоръчително е първо да съставите план, който разкрива целта (под формата на графика/диаграма или в текстов вид). Необходимо е да имате описание на задачите пред очите си, за да можете да записвате изпълнението им по време на телефонен разговор. Също така не забравяйте да отбележите проблемите, които са се образували по пътя към постигането на определена цел.

• 3-5 минути е средното време, отделено за бизнес разговор. Ако посоченият интервал не е достатъчен, разумно решение би било да насрочите лична среща.
• Не трябва да безпокоите хората с обаждания рано сутрин, по време на обедната почивка или след края на работния ден.
• В случай на спонтанно обаждане, което не е предварително съгласувано с партньора, задължително условие е да се изясни наличието на свободно време за събеседника и да се посочи приблизителното време, необходимо за разрешаване на проблема с обаждащия се. Ако събеседникът е зает по време на разговора, можете да посочите друг час или да си уговорите среща.
• Завършвайки разговора, е необходимо да благодарите на събеседника за отделеното време или получената информация.

Когато телефонният разговор бъде прекъснат, лицето, което е инициирало обаждането, трябва да се обади обратно.

Телефонният етикет при входящи обаждания също включва няколко важни момента.

• На повикванията трябва да се отговаря не по-късно от третото позвъняване.
• При отговор е необходимо да посочите името или организацията. В голяма компания е обичайно да се назовава не компанията, а отделът.
• На обаждане, направено по погрешка, трябва да се отговори учтиво, като се изясни ситуацията.
• Материалите, използвани за работа, трябва да са на лице, а планът за разговор трябва да е пред очите ви.
• Трябва да се избягват множество едновременни връзки. Обажданията трябва да се приемат на свой ред.
• Когато отговаряте на обаждане, направено, за да критикувате продукт / услуга или работата на предприятието като цяло, трябва да се опитате да разберете състоянието на събеседника и да поемете известна отговорност върху себе си.
• Извън работно време е препоръчително да включите телефонния секретар. Съобщението трябва да съдържа актуална информация, която да е полезна за всички клиенти.
• Ако запитваният човек не е на разположение, трябва да предложите вашето съдействие за предаване на информацията към него.

Можете да изберете и основни принципибизнес комуникация по телефона.

• Трябва предварително да се подготвите за телефонни разговори с клиенти, като направите план с цели, основни точки, структура на предстоящия разговор и начини за разрешаване на проблеми, които могат да възникнат по време на разговора.
• Трябва да вземете телефона с лявата си ръка (левичарите - дясната) след първия или втория сигнал.
• Необходимо е да се вземе предвид информация, свързана с предмета на разговора.
• Речта на абоната трябва да бъде гладка и сдържана. Необходимо е да слушате внимателно партньора и да не го прекъсвате по време на разговора. Препоръчително е да подсилите собственото си участие в разговора с малки забележки.
• Продължителността на телефонния разговор не трябва да надвишава четири до пет минути.

• В случай на дискусия е необходимо да се вземат под контрол възникващите емоции. Въпреки несправедливостта на изявленията и повишения тон от страна на партньора, трябва да бъдете търпеливи и да се опитате спокойно да разрешите възникналия спор.
• По време на разговора трябва да наблюдавате интонацията и тона на гласа.
• Неприемливо е да прекъсвате разговора, докато отговаряте на други телефонни обаждания. В крайни случаи е необходимо да се извините на абоната, че трябва да прекъснете комуникацията и едва след това да отговорите на второто повикване.
• Не забравяйте да имате хартия и химикал на масата, за да можете да запишете необходимата информация навреме.
• Повикващият може да прекрати разговора. Ако трябва да прекратите разговора в следващите няколко минути, прекратете го учтиво. Необходимо е да се извините на събеседника и да се сбогувате, като първо благодарите за обърнатото внимание.

След края на деловия разговор трябва да отделите известно време за анализ на неговия стил и съдържание, като идентифицирате грешките, допуснати в разговора.

Етапи

Както вече беше отбелязано, бизнес комуникацията по телефона не изисква много време. Според правилата това телефонен разговорможе да продължи не повече от 4-5 минути. Това е оптималният период от време за разрешаване на всички проблеми.

В хода на бизнес комуникацията по служебен телефон е необходимо да се следва последователността от етапи, които съставят структурата на разговора.

• Поздрав със специални фрази, съответстващи на времето от деня, през което се осъществява разговорът.
• Съобщение до виртуалния събеседник за името и длъжността на служителя, който извършва разговора, както и името на неговата организация.
• Уведомяване за свободното време на събеседника.
• Кратко представяне на основна информация. На този етап е необходимо да се посочи същността на проблема с една или две фрази.
• Въпроси и отговори на тях. Необходимо е да се прояви интерес към въпросите на събеседника. Отговорите на тях трябва да са ясни и да предоставят надеждна информация. Ако служителят, който е отговорил на обаждането, не е компетентен по въпроса, трябва да поканите някой на телефона, който може да даде точен отговор.
• Край на разговора. Телефонният разговор се прекратява от неговия инициатор. Това може да направи и старши по длъжност, възраст и жена.

Фразите, които завършват разговора, са думи на благодарност за обаждането и пожелание за късмет.

За подобряване на ефективността на разговора мобилен телефонтрябва да се следват общи насоки:

• предварително подгответе необходимата кореспонденция;
• настройте се положително на разговора;
• изразявайте мислите ясно, като същевременно поддържате спокойствие;
• фиксирайте смислени думи;
• избягвайте монотонността, като променяте темпото на разговора;
• правете пауза в правилните моменти от разговора;
• възпроизвеждат информация, която трябва да се запомни;
• не използвайте груби изрази;
• когато получавате отказ, трябва да останете приятелски настроени и да покажете уважение към събеседника.

Примери за диалог

Следните примери за телефонни разговори ще ви помогнат да разберете същността на бизнес комуникацията. Диалозите ясно показват как да говорите с клиент или бизнес партньор по телефона, за да избегнете недоразумения.

Пример за телефонен разговор №1.

• Администратор на хотел - Добро утро! Хотел "Прогрес", отдел "Резервации", Олга, слушам те.
• Гост - Здравейте! Това е Мария Иванова, представител на фирма Сказка. Бих искал да направя промени в моята резервация.
• A - Да, разбира се. Какво бихте искали да промените?
• D - Възможно ли е да промените датите на пристигане и заминаване?
• A - Да, разбира се.
• D - Периодът на пребиваване няма да бъде от 1 септември до 7 септември, а от 3 до 10 септември.
• A - Добре, резервацията е променена. Очакваме ви в нашия хотел на 3 септември.
• G - Благодаря ви много. Довиждане!
• A - Всичко най-добро за вас. Довиждане!

Пример за телефонен разговор №2.

• Секретар - Здравейте. Празнична компания.
• Партньор - Добър ден. Това е Петрова Елена, представител на творчески екип "Полет на фантазията". Мога ли да говоря с вашия директор?
• С - За съжаление в момента не е в офиса - на среща е. Мога ли да ви помогна? Можеш ли да му дадеш нещо?
• П - Да, кажете ми, моля, кога ще бъде там?
• S - Той ще се върне чак до три часа следобед.
• П - Благодаря ви, ще ви се обадя тогава. Довиждане!
• S - Довиждане!

Етиката не само контролира бизнес отношенията на партньорите в бизнеса и установява връзки с конкуренти, но е и средство за правилно организиране на телефонен разговор. Спазването на правилата за бизнес комуникация по телефона, което включва задълбочено проучване на всеки елемент, гарантира ефективен резултат и дългосрочни партньорства.

Как да започнете разговор по телефона в детайли Поздравите и друга учтивост са, разбира се, добри, но най-важното - има ли събеседникът време за бизнес комуникация? Едно от основните правила на телефонния разговор е да изясните дали човек може да говори с вас този моментпо работа? За да не загубите този аспект на телефонния етикет, опитайте се да го усъвършенствате, като разговаряте с приятели и роднини. Повярвайте ми, те също ще харесат вашето съчувствено „Можеш ли да говориш сега?“ Създайте настроението на клиента. Не казвайте „Притеснявате се за...“ или „Притеснявате се за...“. Чувайки това, вашият събеседник може да заключи, че има негативно отношение към себе си и своето обаждане. Какво казва интонацията на гласа и как да се адаптирате към събеседника Ако сте в лошо настроение или не сте спали достатъчно, ще звучите летаргично, уморено или агресивно, ако сте натъжени от някаква новина, ще бъде трудно за да се фокусирате върху клиента.

Стандарти за телефонни услуги.

Начало Блог Правила за телефонен етикет за кол центърСпазването на всяко правило на телефонния етикет за кол център започва още преди операторът да чуе първия сигнал за набиране или да вдигне телефона. Служителят на контактния център трябва да може да се справя със ситуации, протичащи по стандартен и нестандартен сценарий.

Стандарт за телефонна комуникация

Скъпи колега! Вие сте оператор на централа на Хотел Х, във връзка с което към Вас се прилагат следните изисквания за изпълнение на служебните Ви задължения. Първата стъпка е поздравите. Слушалката трябва да се вдигне преди третото или четвъртото позвъняване.

внимание

При запознаване на служител със стандарта може да се изясни, че ако той отговори след първото обаждане, гостът може да остане с впечатлението, че в този хотел има малко клиенти и той е първият, който се обажда днес. Ако телефонът бъде вдигнат след четвъртото позвъняване, гостът може да не чака и да реши, че или хотелът е променил телефонния си номер, или че са били неправилно информирани за номера.

Правила за телефонен етикет за кол център

• Преди да наберете, трябва да проверите дали телефонният номер е правилен. Ако направите грешка, не задавайте твърде много въпроси. Необходимо е да се извините на абоната и след края на разговора да изясните отново номера и да се обадите обратно.
• Представянето е задължително.
  След поздрав от събеседника трябва да отговорите с поздравителни думи, името на предприятието, длъжността и фамилията на служителя, който се обажда.
• Препоръчително е първо да съставите план, който разкрива целта (под формата на графика/диаграма или в текстов вид). Необходимо е да имате описание на задачите пред очите си, за да можете да записвате изпълнението им по време на телефонен разговор. Също така не забравяйте да отбележите проблемите, които са се образували по пътя към постигането на определена цел.

• 3-5 минути е средното време, отделено за бизнес разговор.

Бизнес комуникация по телефона

важно

Ето защо е важно да знаете какво представлява компетентната бизнес комуникация по телефона. Какво е? Бизнес комуникацията е изпълнението на професионални задачи или установяването на бизнес отношения.

Бизнес комуникацията по телефона е специфичен процес, за който трябва внимателно да се подготвите. Преди да проведете телефонно обаждане, има някои основни неща, които трябва да сте наясно.

• Това обаждане наистина ли е необходимо?
• Важно ли е да знаете отговора на партньора?
• Възможно ли е да се срещнем лично?

След като разберете, че телефонният разговор е неизбежен, трябва да се настроите предварително и да запомните правилата, чието спазване ще ви помогне да провеждате телефонни разговори на високо професионално ниво.

Всички кол-центрове: цени, услуги, прегледи, адреси

Има списък с фрази, които не е препоръчително да използвате, когато говорите с клиент, за да спазвате стандартите за телефонна комуникация: Как да се държим в необичайна ситуация? Не винаги разговорът с клиент протича според планирания сценарий. Особено когато операторът работи на входящата линия.
Понякога трябва да слушате оплаквания, обиди, претенции. В такива ситуации първото нещо, което трябва да направите, е да се извините.

Основната задача на оператора е да удовлетвори клиента, така че той трябва да направи всичко, за да върне или насочи разговора към спокоен канал. Ако клиентът е ядосан, тогава операторът трябва да предложи възможни решения на проблема му.

В същото време служителят на контактния център остава спокоен и помни, че той контролира ситуацията.

Правила за телефонен етикет

Подобно отношение може да предизвика негативни емоции у клиента и да предизвика раздразнение и разочарование. 10 златни правила за комуникация с клиент: от чакане на отговор до въпроси Въпреки факта, че работата на оператора на кол център зависи от дейността на вашата компания, има стандарти за професионална комуникация по телефона, които остават непроменени. Нека се запознаем с някои правила за телефонна комуникация с клиенти: 1.

Опитайте се да не карате клиента да чака и вдигнете телефона възможно най-скоро. Клиентът трябва да усети, че неговото обаждане е очаквано. 2. Не отговаряйте на телефона само със „здравей“.

Вдигнете телефона, поздравете, представете се и назовете фирмата. Така клиентът ще разбере от първите минути на разговора, че е попаднал на правилното място.

3. Винаги дръжте пред себе си тетрадка, в която да си правите необходимите бележки.

Правила за комуникация с клиенти по телефона

Ако на агента липсва информация или отговорът не е в базата знания (може да се конфигурира в Сценарии за разговори), тогава той може да използва задържане. Според етикета операторът трябва да попита събеседника дали може да изчака и да обясни причината за това действие.

Когато освободите повикване от задържане, трябва да благодарите на клиента за изчакването. Според всички правила служителят на контактния център не може да бъде първият, който ще прекрати разговора (особено при входящо повикване).

Но има и изключения от това правило. Например, ако клиент използва ругатни, тогава операторите могат да го предупредят: "Ако продължите да използвате ругатни, ще бъдем принудени да прекратим разговора." Ако клиентът не отговори правилно на предупреждението, операторът може да затвори.

Телефонен етикет при общуване с клиенти

Фразите, които завършват разговора, са думи на благодарност за обаждането и пожелание за късмет. За да подобрите ефективността на разговора по мобилен телефон, трябва да следвате общите препоръки:

• предварително подгответе необходимата кореспонденция;
• настройте се положително на разговора;
• изразявайте мислите ясно, като същевременно поддържате спокойствие;
• фиксирайте смислени думи;
• избягвайте монотонността, като променяте темпото на разговора;
• правете пауза в правилните моменти от разговора;
• възпроизвеждат информация, която трябва да се запомни;
• не използвайте груби изрази;
• когато получавате отказ, трябва да останете приятелски настроени и да покажете уважение към събеседника.

Примери за диалог Следните примери за телефонни разговори ще ви помогнат да разберете същността на бизнес комуникацията.

Bzbook.ru_seaf(); хотелиерски бизнес. как да постигнете безупречно обслужване

Поздрав със специални фрази, съответстващи на времето от деня, през което се осъществява разговорът.

• Съобщение до виртуалния събеседник за името и длъжността на служителя, който извършва разговора, както и името на неговата организация.
• Уведомяване за свободното време на събеседника.
• Кратко представяне на основна информация. На този етап е необходимо да се посочи същността на проблема с една или две фрази.
• Въпроси и отговори на тях.

  Необходимо е да се прояви интерес към въпросите на събеседника. Отговорите на тях трябва да са ясни и да предоставят надеждна информация. Ако служителят, който е отговорил на обаждането, не е компетентен по въпроса, трябва да поканите някой на телефона, който може да даде точен отговор.

• Край на разговора. Телефонният разговор се прекратява от неговия инициатор.

Стандарти за телефонна комуникация

Не се опитвайте да замените усмивката с думи в умалителна или нежна форма. Те не трябва да се използват без необходимост. Увереност.

Ситуациите са различни, но служителят на контактния център трябва да излъчва самочувствие. Това не означава, че операторът комуникира с клиента надолу. Ако човек се обърна към вас с молба за помощ, това означава, че той има ситуация, в която само професионалист може да помогне. Следователно гласът на оператора трябва да е професионален: уверен и еднообразен.

грамотност. Не става въпрос само за типичните грешки: използването на фразата „евтини цени“ вместо „ниски“ и т.н. Това е липсата на русизми, полонизми, украинизми в езика, както и изключването на телефонния жаргон от лексикона.

Телефонни стандарти за кол център

Ако посоченият интервал не е достатъчен, разумно решение би било да насрочите лична среща.

• Не трябва да безпокоите хората с обаждания рано сутрин, по време на обедната почивка или след края на работния ден.
• В случай на спонтанно обаждане, което не е предварително съгласувано с партньора, задължително условие е да се изясни наличието на свободно време за събеседника и да се посочи приблизителното време, необходимо за разрешаване на проблема с обаждащия се. Ако събеседникът е зает по време на разговора, можете да посочите друг час или да си уговорите среща.
• Завършвайки разговора, е необходимо да благодарите на събеседника за отделеното време или получената информация.

Когато телефонният разговор бъде прекъснат, лицето, което е инициирало обаждането, трябва да се обади обратно. Телефонният етикет при входящи обаждания също включва няколко важни момента.

Веднъж попаднали в определена езикова среда, ние неволно се опитваме да се адаптираме към нейните условия. Наличието на разговорник под ръка ни улеснява и след като прекарате няколко часа в изучаване на Уикипедия, дори започвате да се чудите как в Англия започвате да говорите за времето сами по себе си, а в Латинска Америка, когато споменавате същата тема , вие неволно замълчавате, без да искате да се превърнете в агресивен развъдник на mauvais ton.

Подобна ситуация се развива при бизнес комуникация с клиент по телефона. Оператор на кол център, който познава правилата за разговор по линията и телефонния етикет, се чувства уверен, като по този начин се адаптира към клиента и изпълнява възложените му задачи.

Нека се опитаме да дадем 10 съвета на всички, които се опитват да се научат да говорят правилно по телефона. Това ще ви помогне не само да подобрите ефективността на комуникацията с клиента, но и да поставите кълновете на уменията в местоположението на човека от другия край на жицата.

Обръщение към събеседника - само на "Вие"

Малко хора знаят, че обръщението към "Ти" е заимствано и не толкова отдавна в Рус просто не е съществувало. Форматът на обръщане към човек с „Вие“ се споменава за първи път в текстове за бизнес комуникация с императора през древен Рим. Днес много експерти са единодушни, че ако човек е навършил 12 години, е обичайно да се обръщаме към него с „ти“.

Как да се представим на клиент

Има няколко опции:

а) Добър ден, компания Sakura!

б) „Добър ден, компания Sakura, казвам се Елена. Изслушвам те / Как мога да ти помогна?

в) „Добър ден, компания Sakura, контрольор Елена. чувам те

Това ще даде на клиента увереност, че той се обажда желаната организацияи какво казва на "лицето" на компанията.

Как да започнете разговор по телефона подробно

Поздравите и друга учтивост са, разбира се, добри, но най-важното - има ли събеседникът време за бизнес комуникация? Едно от основните правила на телефонния разговор е да изясните дали човек може да говори с вас в момента по работа? За да не загубите този аспект на телефонния етикет, опитайте се да го усъвършенствате, като разговаряте с приятели и роднини. Повярвайте ми, те също ще харесат вашето симпатично "Можеш ли да говориш сега?"

Създайте настроение на клиента

Не казвайте „Ти се тревожиш за...“ или „Ти се тревожиш за...“. Чувайки това, вашият събеседник може да заключи, че има негативно отношение към себе си и своето обаждане.

Какво казва интонацията на гласа и как да се адаптираме към събеседника

Ако сте в лошо настроение или не сте спали, ще звучите летаргично, уморено или агресивно, ако сте натъжени от някаква новина, ще ви е трудно да се съсредоточите върху клиента. Интонацията на гласа зависи от настроението и от това зависи отношението на клиента към компанията. Затова не забравяйте да се ободрите с чаша кафе преди началото на работния ден.

Ако човек говори бавно, неговият мисловен процес протича със същата скорост. Когато говорите с такива хора, забавете малко темпото на речта си.
Човек, който говори бързо или много бързо, се дразни от бавност и бавност, той е нетърпелив и жадува за действие. Ускорете темпото на речта си, когато говорите с такива хора.

Използване на функцията "задържане".

Днес телефонът има такава функция като „задържане“, която позволява, в рамките на телефонния етикет, действително да си поемете дъх и компетентно да изградите по-нататъшна бизнес комуникация. Трябва да се има предвид, че тази функция може да се използва максимум 1-2 пъти не повече, в противен случай тя ще се превърне в източник на омраза за абоната от другия край на жицата от вашия "спасител".

„Задържане на линията“ съдържа някои нюанси, които не трябва да забравяте, когато мислено работите върху сценария на телефонен разговор. По-специално, ако включите задържането, тогава трябва да "очна линия" с молба да останете на линия. След като се върнете при човека, трябва да кажете думи на благодарност за чакането. ​

ТАБУ в линията - яжте, пийте, шумолене на хартия или щракане на клавиатурата, пушете и въздишайте

всичко модерни поколениямикрофоните са проектирани по такъв начин, че прекъсват ненужния шум, но тези, които все пак достигат до сензора, ще бъдат рязко усилени. Сега си представете, че шумоленето на хартия влезе в микрофона ... Какво следва? Той ще усили звука и вашият събеседник ще получи този букет от звуци заедно с речева информация. Въздишка може да се възприеме като съжаление за качеството на услугите, тракане на клавиатурата - за непознаване на материала и непрофесионализъм на оператора на кол центъра.

Научете се да слушате, за да общувате ефективно с клиент по телефона

Повечето хора смятат, че умението да слушаш е талант да затвориш своето „Аз“ и да възприемеш спокойно информацията. Всъщност това не е така.Слушането е по същество пасивното управление на телефонния разговор като част от телефонния етикет. За да се научите как да „управлявате“ диалога, запомнете основното правило – мъжът слуша няколко секунди и след това прекъсва, жената може да слуша колкото иска, стига да докоснете емоциите й с информация. Израствайки под това правило, научете се да "подхранвате" данните дозирано в диалозите с мъжете и емоционално в разговорите с жените.

Колко позвънявания трябва да изчакам, преди да вдигна телефона?

Отговорът винаги е банален - минимумът, по-добре е 1 звуков сигнал. Кой каквото ти казва, но като се вдигне телефона след първото бипкане - това е като вкусна торта, като узряла диня, като скок с парашут - взрив от емоции от клиента от другата страна на жицата, защото той създава впечатлението, че те просто са чакали обаждането му. 2 бипкания - добре. 3 е приемливо. 4 пръстена - последният шанс за подобрение. Ако след четвъртото позвъняване клиентът не чуе гласа на IVR с предложение за обратно обаждане, считайте, че клиентът е бил недоволен.

Отделихте време - кажете благодаря

Давайки и получавайки информация, ние губим все повече време. Телефонният разговор отдавна и здраво се е настанил на минутната стрелка на часовника, като го върти все по-бързо и по-бързо всеки ден. Ето защо, когато общувате с клиент, не забравяйте да му благодарите, че ви е изслушал.

SOSНе знам какво да кажа по телефона!

Трудно може да се намери изход от нестандартна ситуация: може да ви обидят по телефона, да ви объркат или да ви зададат въпрос, на който не знаете отговора. Какви са действията на оператора в такива ситуации? Проявете изобретателност, въображение, реагирайте бързо.

Преди всичко трябва да се извините. Нашата цел е да угодим на клиента, затова трябва да направим всичко, за да го успокоим. Освен това - в зависимост от ситуацията: може да бъде "задържане" (в случай че не знаете отговора на въпроса или сте били подведени) или разрешаване на конфликт чрез предлагане на всички настроикирешение или това е краят на разговора. Например, ако сте били обидени, можете да използвате следната фраза: „Ще трябва да прекъсна разговора, ако диалогът продължи по този начин“.

Как да приключим разговор с клиент

Въпреки „бръмченето“ на много бизнес треньори и търговци днес, способността да приключите разговор с клиент навреме се цени от хората повече от учтивото общуване или телефонния етикет. Безкрайната работа с възражения и настойчивост е толкова уморителна за човек, че понякога просто иска да чуе „Отговорих ли на всичките ви въпроси?“. "Довиждане!"

Тази статия не изброява дори една десета от пълния набор от правила за телефонен етикет, но дори тези няколко съвета ще ви помогнат. Научете повече за други умения, които можете да придобиете, докато работите в кол център. Ще минат много години, ще смените работата си, ще постигнете нови висоти в други области, но телефонният етикет ще остане вашата професионална черта, придобита по време на работа в индустрията на контактните центрове.

Ако тепърва започвате да изучавате основите на телефонния етикет, вижте. Опитвайки се да звучите професионално на линия, вие сами няма да забележите как ще увеличите ефективността си, ще увеличите ръста на продажбите и рейтинга си сред другите оператори.

Мотивите на купувачите могат да бъдат разделени на две групи: логически (изгода и безопасност) и емоционални (престиж, комфорт, желание). Желанието е най-мощният мотив на купувача, комфортът и престижът също са много влиятелни мотиви. Въпреки това...

„Управленска борба” – водене на преговори

Важно и полезно е да се познават правилата на самите преговори. Тези правила са свързани с различни видове организационни събития, правила, етикет, психология на общуването, както и с общоприетите норми на взаимоотношения в света на бизнеса на Лебедев. ММ...

„Управленска борба” – водене на преговори

Бизнес контакти

Телефонните комуникации навлязоха здраво в нашия живот и най-вече в бизнес сферата. Разговорът по телефона е изкуство, което един делови човек трябва да притежава. Едно телефонно обаждане може да направи повече...

Бизнес среща

Влизайки в преговори, участниците могат да използват различни стратегии за своето поведение. Изборът на тази или онази стратегия зависи от ситуацията, в която се водят преговорите, готовността на страните да реализират взаимно интересите си...

Модели на поведение на лица, водещи преговори

Има общоприето мнение: "Преговорите се водят най-добре" у дома ". У дома, казват, "стените помагат" и т.н. Това е вярно в два случая. В случая, когато партньорът е толкова несигурен в позициите си. ..

Организиране на бизнес срещи и преговори

За успешното развитие на бизнес (фирми, предприятия и др.) е необходима способност за преговори с трети страни. Преговорите са взаимозависим процес на вземане, обмен и спазване на определени набори от обещания...

Организация на секретарски услуги в Уфа разнообразна професионален колеж

Форма на бележник (дневник) на телефонни разговори № Дата Час ч (мин) Организация, фамилия, позиция на абоната, телефон Предназначение на телефона ...

Правила за преговори

1. Трябва да се избягват изявления, които омаловажават личността на партньора, трябва да се включат светски етикет, учтивост и културно отношение. В краен случай е по-добре да прекъснете преговорите (да не давате негативни оценки). 2...

Правила за преговори

Секретар в управленската структура модерна организация

Значително време през работния ден на секретаря е заето от телефонни разговори. Благодарение на телефона се повишава ефективността на вземане на решения, няма нужда от кореспонденция, пътуване до друга организация и т.н.

Подобряване културата на обслужване в хотелиерското предприятие

В хотелите има определени правила за провеждане на телефонни разговори с клиент. Те играят важна роля в дейността на хотелските работници. Нека разгледаме по-отблизо понятието "телефонен етикет" ...

Начини и методи за водене на преговори

Важен етап от преговорите е дискусията, чиято цел е да се изработи обща позиция за вземане на взаимно приемливи решения. На този етап фокусът е върху обсъждането на варианти за съвместно решение ...

Стратегия и тактика на бизнес преговорите

Тактиката на преговорите е да се избере оптималният подход за тяхното провеждане и най-добрият вариант за решението, което трябва да се вземе ...

Управление на конфликти и стресове в организацията

Като основно професионално качество на мениджъра или, както ние казваме, ключова компетентност, те наричат ​​комуникационни умения: Умението да контактуваш с хората е всичко и всичко. И това умение е неразривно свързано с изкуството на преговорите...

Първи контакт по телефона потенциални клиентии партньори на фирмата - секретари и офис мениджъри. Първото впечатление на абоната за организацията зависи от това доколко има умения за телефонна комуникация. В статията ще говорим за факторите, които го формират, както и ще научим как да разработваме и прилагаме скриптове и речеви модули за входящи телефонни обаждания.

Поради големия брой оферти и повишената конкуренция във всички области на производството на стоки и предоставянето на услуги, изборът на клиентите е силно повлиян от качеството на услугата.

СКОРОСТ НА ОТГОВОР НА ВХОДЯЩОТО ПОВИКВАНЕ

Когато се обажда на някои компании, клиентът първо слуша записания гласов поздрав, след което избира целта на разговора с помощта на бутоните за тонален режим (например трябва да се консултира с продукт или да се свърже на вътрешен номер със служител на компанията).

Обикновено гласовото съобщение продължава 15-20 секунди, след което клиентът чака връзка, слушайки звукови сигнали или фонова музика. Ако чакането се проточи, тогава той обикновено затваря и компанията губи клиента, а с това и печалбата.

Търпението на клиента в такива случаи е пълно, настроението е развалено и той може да излее раздразнението върху служителя, който е отговорил на обаждането. Ето защо е толкова важно клиентът да не чака твърде дълго.

Удобното време за изчакване на клиента е три телефонни позвънявания. Именно през това време, според Международна асоциацияпрофесионални администратори, клиентът има време да се подготви за предстоящия разговор и да обмисли проблемите, които трябва да бъдат решени.

ЗАПИС НА ТЕЛЕФОНЕН РАЗГОВОР

Опцията за запис на телефонни разговори се предлага от повечето оператори и виртуални телефонни централи.

Тя позволява на ръководителите на секретариата да проследяват грамотността на служителите, спазването на правилата за телефонен етикет и етапите на консултиране на клиенти.

Записаният разговор също е полезен за интроспекция. След като го слушате, можете да идентифицирате и премахнете пропуските в телефонната комуникация. Ето защо, ако обажданията се записват в компанията, поискайте няколко записа, за да ги анализирате и разберете върху кои точки трябва да се работи.

РАБОТА С ГЛАСА И РЕЧА

Телефонната комуникация се различава от личния разговор по липсата на визуален контакт между събеседниците. Следователно по време на телефонна комуникация основните инструменти на секретаря, който е лишен от възможността да вижда събеседника, са гласът и информацията (думите).

Гласът е "музикалният инструмент" на секретарката, върху който трябва да се работи много. В края на краищата, с помощта на глас, ние изразяваме отношението си към събеседника в телефонен разговор. Когато отговаряте на повикване, вземете предвид няколко препоръки (фиг. 1).

Ориз. 1. Бележка на Центъра за професионално развитие "Профи-Кариера" за работа с глас

Ако искате да подобрите уменията за телефонна комуникация, тогава би било полезно да закупите огледало на стойка и да го поставите близо до телефона. Пред огледалото е по-лесно да контролирате изражението на лицето, което се отразява на гласа и интонацията.

За да подобрите дикцията, можете също да използвате усуквания на езика:

Банкерите бяха ребрандирани, ребрандирани, но не и ребрандирани.

Креативността е творческа, а не по творчески начин, трябва да създавате отново!

Деидеологизирани, деидеологизирани и додеидеологизирани.

ИНСТРУКЦИИ ЗА ПОЛУЧАВАНЕ НА ВХОДЯЩИ ОБАЖДАНИЯ

За да подобри качеството на телефонната комуникация с клиенти и партньори, компанията трябва да разработи универсална инструкция за приемане на входящи повиквания за секретари и офис мениджъри (Пример 1). Трябва да се извършва от всеки служител, който работи с входящи повиквания.

Когато съставяте инструкции, е важно да вземете предвид целите за обработка на входящо повикване. Основните са предоставяне на информация на клиента и получаване на основна информация за него и организацията, която представлява (име, длъжност, име на организацията, телефонен номер, e-mail адрес).

СКРИПТОВЕ И ГОВОРНИ МОДУЛИ ЗА ВХОДЯЩИ ОБАЖДАНИЯ

Поздравът трябва да отговаря на фирмения стандарт и да бъде:

положителен;

разбираемо;

Лесно за разбиране;

Информативен;

Бизнес.

Стандартната формула за поздрав се състои от три етапа (фиг. 3): фраза за добре дошли, информация за компанията и лични данни на служителя, получил обаждането.

Ориз. 3. Формулата на поздрава

Корпоративен поздрав може да звучи така: „Добър ден! Фирма "Профи-Кариера", администратор Галина. Как мога да ти помогна?"

Когато разработвате корпоративно поздравление, обърнете внимание на няколко важни момента:

Ако организацията се занимава с доставка на оборудване, монтаж и ремонт, например прозорци и водопровод, тогава в поздрава е необходимо да посочите вида дейност на компанията. Например: „Добър ден! Монтаж на дограма фирма Вентура. Името ми е Анна. Как мога да ти помогна?"

Ако обаче фирмата се казва "Superwindows", видът дейност може да бъде пропуснат: името говори само за себе си.

Споменаването на вида дейност е необходимо, така че обаждащите се да не изпитват дискомфорт, ако внезапно забравят името на компанията, което често се случва при масов мониторинг на цените.

Не пропускайте да се представите. Клиентите са доволни да общуват с конкретен човек, а не с безлична компания. Представяйки се по име, ще спестите време на клиента за въпроса: „Как мога да се свържа с вас?“

Фразата "Слушам те!" по-добре да не се използва. От само себе си се разбира, че клиентът се обажда на компанията, за да бъде изслушан и чут. Такава фраза само усложнява и удължава поздрава.

Ето правилните и неправилните поздравителни фрази:

Етап 2. Получаване на въпрос/заявка на клиента

На този етап секретарят или офис мениджърът пита за името на обаждащия се и открива целта на обаждането: „Как мога да ви помогна?“ или „Как мога да се свържа с вас?“

След репликата на служителя, получил обаждането, звучи въпросът на клиента, на който трябва да се отговори, или реплика на отговор. Установяването на по-близък контакт и показването, че слушате внимателно човека, ще помогне техника присъединявания.Първо потвърдете мисълта на клиента, а след това отговорете на конкретния въпрос. Прикачването може да бъде:

Положителна реакция на думите на абоната: "Попаднахте на правилното място!"

Вашият положителен отговор: „Да, разбира се!“

Подкрепяща фраза или изречение: „Да, този вид доставка ще ви устройва, цената е разумна и времето за доставка е доста кратко. Сега ще ви разкажа за други нюанси ... "

При пренасочване на повикване секретарят трябва тактично и професионално да разбере кой и с каква цел се обажда („сканира“ повикването).

Важно е да се прави разлика между "сканиране" на обажданията и тяхното "филтриране". Когато поставят задачи на секретарите, мениджърите често не правят разлика между тези понятия. Под „филтриране“ се има предвид „отсяване“ на нежелани обаждания. Например:

Администратор:Приемане на г-н Соболев, казвам се Алина Волкова, с какво мога да ви помогна?

Обаждащ се:Мога ли да поговоря с г-н Соболев?

Администратор:Кой му се обажда?

Обаждащ се:Иванов Иван.

Администратор:За съжаление г-н Соболев отсъства.

При "филтриране" на обажданията се използват и фразите: "Кой го пита?" или "С кого говоря?"

Подобни забележки наподобяват разпит, предизвикват у обаждащия се чувство на неудовлетвореност и чувство, че не се интересуват от него, не му вярват. Но задачата на ориентираната към клиента компания е да помогне на клиента.

За да получите информация за повикващия, когато става въпрос за пренасочване, е по-добре да използвате фрази от трите долни блока, които ви позволяват да "сканирате" повикващия, но не и да го "филтрирате":

Помислете как правилно да водите диалог на етапа на получаване на въпрос/заявка от клиент:

секретарка:Здравейте! Растениевъдство, фирма Ромашка. Името ми е Анна. Как мога да ти помогна?

клиент:Здравейте. Моля, свържете ме с Татяна Иванова.

секретарка:Благодаря за обаждането. Как да те запозная с Татяна?

клиент:Олга Сидорова, компания JackJo.

секретарка:Благодаря Ви, г-жо Сидорова. Една минута Моля.

Какво правилно направи секретарката?

1. Благодари за обаждането.

2. Тактично помоли обаждащия се да се представи, без повелително наклонение("Представи се").

3. Благодари на клиента за предоставената информация чрез официалната лична форма за контакт („г-жа Сидорова“). Освен това винаги трябва да се благодари на обаждащия се за представянето.

Ако клиентът поиска да го свърже с мениджъра, който не е на място, първо трябва да съобщите за отсъствието на шефа в офиса и едва след това да посочите личните данни на клиента:

В първия случай клиентът може да остане с впечатлението, че Петър Андреевич е поискал предварително да не го свързва с обаждащия се, въпреки че може би секретарят не е бил изправен пред такава задача.

Етап 3. Изясняване на въпроса / искането на клиента

На този етап е необходимо да изслушате клиента и да изясните с каква цел се обажда, с помощта на водещи въпроси, които изискват подробен отговор, - отворени въпроси:„Каква информация бихте искали да получите?“ / „Кажете ми, моля, какво точно ви интересува?“

Водещите въпроси ще помогнат:

Идентифицирайте нуждите на клиента.

Изяснете какво има предвид клиентът и намалете времето на разговора.

Установете диалог с клиента.

Изградете комуникация, за да намерите решения, които отговарят на нуждите на клиента.

Не забравяйте, че въпросите трябва да са кратки и ясни. Не задавайте на клиента няколко въпроса едновременно. За да изясните информацията, можете да използвате няколко вида въпроси (вижте таблицата).

Изяснете дали сте разбрали правилно въпроса на обаждащия се също ви позволява техника на перифразиране.Същността на тази техника е, че е необходимо да се перифразира забележката на събеседника:

Обаждащ се:Имам следната ситуация. Нашата компания изпрати документи с ежедневна доставка, но те не винаги се доставят на следващия работен ден различни причини. Особено ако получателят не е бил там. Затова се интересувам от по-бърза и ефективна доставка на документи в същия ден.

секретарка:Правилно ли разбирам, че имате нужда от спешна доставка на кореспонденция? Имаме и извънредни спешни доставки в рамките на два часа от момента на получаване на кореспонденцията в Москва.

Ако получите потвърждение на думите си, това означава, че сте изслушали клиента, който се е обърнал към компанията, внимателно и сте разбрали всичко правилно.

Една от често срещаните грешки при изясняване на въпроса на обаждащия се е използването на повелително наклонение. Тази форма на обръщение към клиента създава негативно впечатление за секретаря като представител на компанията и кара клиента да изпита не най-положителните емоции.

Етап 4. Консултиране / информиране на клиента

Много е важно рецепционистът да знае основните въпроси, които задава обаждащият се. Те обикновено са включени в списъка с често задавани въпроси ( често задавани въпроси- ЧЗВ) (фиг. 4). Той също така изброява възможните отговори.

Бележката е особено полезна, когато става дума за цени на продукти или услуги, подробна информация, която не е достъпна на сайта на организацията. Например, сайтовете на фитнес центровете най-често не посочват цени за клубни карти. Те се съобщават от администратора по телефона.

Материалите във формата за помощ (FAQ) са добра помощ за секретари, които наскоро са поели служебни задължения.

Ориз. 4. Фрагмент от листа с често задавани въпроси на Центъра за професионално развитие "Профи-Кариера"

Важно е да бъдете проактивни по време на фазата на консултиране. Инициативата в телефонния разговор винаги е на този, който задава въпроси. Водещите въпроси трябва да се задават от секретаря, като по този начин помагат на клиента.

За ефективно управление на разговор използвайте техника на прихващане.Основното й правило е: Завършете думите си с въпрос и чуйте отговора!Схемата за отговор е показана на фигура 5.

Ориз. 5. Схема на отговора с техниката на прихващане

Отговорът на техниката за прихващане може да бъде: „Имам нужда от време, за да подготвя информация за вас. Удобно ли ви е да получите отговор по имейл?“

Секретарят също трябва да знае:

Как да помолим клиент да изчака.Дори когато звънят няколко телефона, трябва да вдигнете телефона, за да не загубите клиенти. В този случай можете да кажете на обаждащия се: „Съжалявам, Олег Николаевич, ще пренасоча друго обаждане и ще се свържа с вас веднага. Благодаря ти!"

Връщайки се към отложеното обаждане, благодарете на клиента за чакането и ви напомня къде сте спрели: „Олег Николаевич, благодаря за чакането, спряхме се на факта, че ...“

Как да пренасоча клиент към друг служител.Ако въпросът, който клиентът адресира, трябва да бъде адресиран до друг служител, посочете фамилията, собственото име, отчеството, длъжността и телефонния номер на служителя, към когото насочвате клиента. Помолете събеседника си за разрешение да превключите: „Петър Алексеевич, главният счетоводител, се занимава с тези въпроси. Мога ли да ви превключа към него? […] Благодаря ти!"

Не забравяйте да кажете на служителя, който получава обаждането, за какво се обажда клиентът, така че клиентът да не се налага да изрича искането си втори път: „Иван Алексеевич, Татяна Морозова се обажда за организиране на обучение“.

Диалозите на някои служители с клиентите приличат повече на ритане на топката от играчите на терена. Такова явление се нарича "бюрократичен рикошет"или безполезно пренасочване на повикване.Например:

секретарка:Добър ден Компания "Най-добър интернет доставчик", Дария. Как мога да ти помогна?

клиент:Здравейте, бих искал да уточня дали се е променила абонаментната такса за интернет по договора ми.

секретарка:Дори не знам… Чакайте, моля (пренасочва разговора).

клиент:Бих искал да поясня информацията за абонаментната такса за интернет.

След третото пренасочване повечето клиенти губят търпение.

Ето няколко съвета, които трябва да имате предвид, когато пренасочвате:

Отделете време, за да превключите разговора, ако можете сами да помогнете на клиента.

Разгледайте организационна структуракомпании, за да разберат кой служител за какво отговаря. След това можете да насочите клиента към специалист, който ще помогне на обаждащия се възможно най-бързо и компетентно.

Кажете на обаждащия се какво ще направите. Информирайте, че го превключвате на компетентен служител. Не забравяйте да поискате разрешение за превключване и да благодарите на клиента след неговото съгласие.

Не забравяйте да кажете на лицето, към което насочвате обаждащия се, целта на разговора и въпроса на клиента. Ако клиентът трябва да зададе въпрос или да опише ситуация няколко пъти, особено ако историята е дълга, това може да раздразни обаждащия се. Ето защо, когато пренасочвате, е по-добре сами да опишете накратко ситуацията на компетентен служител.

Например, секретарката на компания доставчик на IP телефония иска от клиента номер лична сметка. Ако по време на разговора се окаже, че познанията на секретаря не са достатъчни за решаване на проблема на клиента, той трябва да бъде насочен към специалист техническо обслужване. Административният работник пренасочва телефонното обаждане и дава номера на личната сметка на обаждащия се, за да не се налага клиентът да си губи времето.

Как да получите съобщение.Секретар, помощник-управител или рецепционист приема съобщения по телефона, когато въпросният управител или компетентно лице не е на разположение.

Секретарят трябва да изясни какво да предаде на отсъстващите. Има няколко подхода за получаване на съобщения. Сравнете двата диалога:

По-добре е да използвате втория вариант. В противен случай най-вероятно няма да предадете нищо на колега или мениджър, въпреки че са били повикани. В първия диалог секретарят зададе въпрос, чиито очевидни отговори са „да“ или „не“. Повечето обаждащи се избират опцията „не, благодаря“ от учтивост или смятайки, че да попиташ секретарката дали обаждащият се иска да остави съобщение е просто формалност.

Когато пишете съобщение, улавяйте точно информацията:

Запишете съобщението дословно, не разчитайте само на паметта си. Ако нещо не е ясно, задавайте уточняващи въпроси. След като запишете получената информация, прочетете записаната информация на абоната, за да се уверите, че всичко е правилно.

Запазете формуляра за изпращане. Ако обаждащият се е бил недоволен, предайте неговите емоции и чувства в съобщението.

Не добавяйте нищо свое. Чрез замяна на термини и думи, намаляване или премахване на онези подробности, които според вас не са важни, значението може да се промени.

Не използвайте салфетки, ъгли на документи, парчета хартия за получаване на телефонни съобщения. За да записвате информация, по-добре е да създадете специална форма за получаване на съобщения, която ясно да записва информацията (Пример 2).

Съобщението трябва да бъде изпратено до адресата. В противен случай абонатът ще се обади отново, но в много по-неприятно настроение, защото е трябвало да чака напразно обратно обаждане.

Етап 5. Приключване на разговора

В края на телефонния разговор секретарят трябва:

Изяснете, ако клиентът има въпроси: „Имате ли още въпроси?“ / „Какво друго искате да изясните?“

Благодаря ви за обаждането и се сбогувайте с клиента: „Благодаря ви много за обаждането, приятен ден, довиждане“ / „Благодаря ви за обаждането, всичко най-добро, довиждане“.

Не забравяйте, че клиентът винаги е първият, който прекратява разговора.

Не забравяйте за правилата на телефонния етикет: изучавайте етапите на телефонните разговори и алгоритмите на действие за всеки от тях, научете се да контролирате гласа, интонацията си и да се адаптирате навреме към събеседника от другия край на линията - всичко това ще помогне да се спечели благоразположението на клиентите на компанията и следователно да се увеличат печалбите.

Литературна енциклопедия / Под. изд. В.М. Friche, A.V. Луначарски. В 11 тома - М .: Издателство на Комунистическата академия; съветска енциклопедия; Измислица, 1929-1939.

Обадете се на майстора. Как да обясняваме, убеждаваме, продаваме по телефона. / Евгений Жигилий. - М.: Ман, Иванов и Фербер, 2013. - 352 с. С. 24.