"Trégua social" é como um sopro de liberdade para mães especiais. Organização educacional autônoma sem fins lucrativos "centro educacional complexo para crianças com deficiência de desenvolvimento" círculo solar "" Trégua tecnológica

Objetivos

1. Melhorar a qualidade de vida e fortalecer as famílias que criam crianças com deficiência, organizando o trabalho contínuo e constante do grupo "Respite"

Tarefas

1. Fornece um ambiente para o grupo Respite, incluindo uma sala de jogos, área de dormir, sala de jantar e sala de higiene.
2. Organizar o trabalho do grupo "Respite", incluindo a formação de uma base material e técnica, fornecimento de pessoal, alimentação, segurança.
3. Criar banco de dados de jogos infantis com MHP, desejáveis \u200b\u200bpara brincadeiras noturnas, com o apoio de ludoterapeuta.
4. Ofereça uma oportunidade para as famílias onde as crianças do MPR são criadas para visitar o grupo "Respite" gratuitamente, incluindo turnos noturnos.

Substanciação de significado social

Existem algumas regras de comunicação que ajudam a tornar um telefonema mais simples, construtivo, fácil de entender e mais eficaz. A propósito, essas 14 regras também são úteis na vida cotidiana.

1. A regra de saudação.

2. A regra de adesão.

3. Regra de interceptação.

4. A regra do nome.

5. Regra de pausa.

6. A regra de contornar o preço.

7. Regra de desconto.

8. Regra de disponibilidade.

9. Regra "Se não for segredo".

10. Regra de expectativa.

11. Regra de esclarecimento.

12. Regra da audição ativa.

13. Regra dos Próximos Passos e Razões.

14. Regra de alternativas.

Estas são ferramentas de comunicação: quando você as domina e as pratica, sua comunicação em qualquer área da vida mudará de uma vez por todas - de uma conversa espontânea a uma conversa significativa e eficaz.

Eles são como peças de Lego, você pode usá-los para construir qualquer "construção de conversação". Eles são tirados da vida, há muito tempo são usados \u200b\u200bpor muitas pessoas e, o mais importante, eles funcionam! Eu não ficaria surpreso se você usasse alguns deles intuitivamente, mas não tenha pensado nisso!

Garanto a você - eles são muito fáceis de aprender e usar. Só uma coisa é necessária de você - treinar! Mais uma vez: treino! E pela terceira vez: treino!

Regra de saudação

Parece assim: Cumprimente sempre da forma mais positiva e padrão da empresa.

Mesmo que você não tenha companhia e seja o seu próprio chefe - crie sua própria saudação, este será o seu padrão. Claro, é aconselhável usar os itens que estão presentes em qualquer saudação padrão.

Pedido: agora pare de ler por literalmente um minuto. Pegue uma caneta ou lápis e diga em voz alta a saudação que você usa todos os dias ao atender o telefone no trabalho. Escreva e continue a ler com calma, ok?

Minha saudação usual:

__________________________

Lembra do que você disse sobre as primeiras impressões no Capítulo 5? A primeira impressão durante uma conversa telefônica é formada durante o som de sua primeira frase - saudações! O que será, também será a primeira impressão que a pessoa tem de você e de sua empresa e, acredite em mim, afetará a comunicação futura. Por isso é importante que a saudação seja:

1) positivo;

2) compreensível;

3) fácil de entender;

4) informativo;

5) negócios.

Agora, peço a atenção especialmente daqueles de vocês que "não gostam de modelos" e "quadros geralmente aceitos". Em quase todas as sessões de treinamento, encontro um ou dois estagiários que resistem à saudação “padrão”.

Há uma anedota sobre este assunto. Um avião está voando, um dos passageiros é Lisa. De repente, o avião começa a rolar para a esquerda, depois para a direita, cair e ganhar altitude. Fox, superando o medo, se levanta, abre a porta da cabine e vê: um corvo está sentado no leme e o vira em todas as direções, claramente gostando! Lisa pergunta:

- Crow, o que está acontecendo? O que você está fazendo?

- Como o quê? Estou enlouquecendo!

- E posso brincar um pouco, hein? - Lisa continua com interesse.

- Certo! Assuma o comando! - O corvo abre caminho com bom humor.

A raposa se senta e começa a se animar! Ele dá uma volta, os motores morrem e o avião, congelado por um segundo, começa a cair! O corvo abre a janela com calma e sai voando.

- Corvo! Corvo! Onde você vai?! E quanto a mim?! - Lisa grita pela janela.

- O que você está gritando? Voe comigo!

- Como você voou? Eu não posso voar! - Lisa soluça.

- Já que você não pode voar, por que diabos está fazendo isso ?! - Crow responde e voa para longe.

Portanto, proponho "aprender a voar" e dominar a saudação universal. Sua fórmula é simples e baseada em nossa própria percepção humana.

Por exemplo:

– Máquinas Ferronordic, departamento de vendas de equipamentos especiais, Andrey Ignatov, boa tarde!

– "Diálogo-Conversão", departamento comercial, Marina Vlasova, boa tarde!

Argumentos “para” exatamente essa fórmula de saudação.

1. Nome da empresa. Quando uma pessoa liga (ou vai) para um novo lugar para ela, ela sempre experimenta algum estresse. Temos medo da avaliação dos outros, muitas vezes esperamos uma recepção negativa (com base em experiências anteriores), não queremos parecer estúpidos, temos medo de cometer erros. Lembre-se da última vez que ligou para um novo local, você estava pelo menos um pouco tenso. Quanto mais confortáveis \u200b\u200bos primeiros segundos passam em um novo lugar, mais a pessoa relaxa e se torna capaz de perceber novas informações. No início de uma conversa telefónica, uma pessoa, ao ouvir o nome da empresa, compreende imediatamente que chegou exactamente onde pretendia, a primeira pequena "barreira" desaparece. Portanto, sugiro colocar o nome da empresa em primeiro lugar. Aliás, a palavra "empresa" dá mais status. E se a conexão “comer” a primeira palavra, então o nome da empresa não vai sofrer, o cliente vai ouvir.

2. Nome ou cargo do departamento. Os motivos são os mesmos: primeiro, uma pessoa ouve o nome da empresa, depois o nome do departamento (ou cargo) para onde liga. São como os pontos de um endereço postal: primeiro o país, depois a cidade e não vice-versa.

Nome e sobrenome.

- Às vezes ouço: “Por que também o sobrenome? Demasiado longo! Antes era apenas “Andrey, estou ouvindo!” “Sem dúvida, é mais curto. Mas é melhor responder pessoalmente celular, e depois recomendo substituir a palavra "ouvir" pela expressão "boa tarde!". “Ouvir” em uma saudação coloca você acima do interlocutor, embora seja mais eficaz estar em pé de igualdade.

- Nos negócios, apenas uma pessoa não tem sobrenome, apenas nome: recepcionista ou operadora. Ninguém liga para o nome dele, ele apenas transfere ligações e não resolve nada! É por isso que chame seu sobrenome - isso o coloca no status de tomador de decisões! Outra razão para dar um sobrenome: você vende apenas a si mesmo, e se o seu homônimo trabalhar no seu departamento, então o seu cliente pode procurá-lo, e isso pode resultar em conflito e perda de dinheiro!

- Recomendo dizer o primeiro nome e depois o sobrenome. Há exceções apenas em casos raros: se a própria frase do nome e do sobrenome soar dissonante. Minhas pesquisas mostraram que a maioria das pessoas prefere a combinação "nome + sobrenome". E mais uma coisa: se você tem um sobrenome derivado de um nome, por exemplo Ivanov, Kirillov ou Andreev, então você será chamado de Ivan, Kirill e Andrey, se você pronunciar o sobrenome primeiro! Você precisa disso?

4. A própria saudação. Você pode dizer "olá" e "boa tarde". Eu prefiro a segunda opção: em primeiro lugar, parece mais suave e menos formal (amigável) e, em segundo lugar, costuma ser uma ótima adição! Imagine, às 21:00, você está no seu local de trabalho, a campainha toca e você diz:

- Star Line Company, Departamento de Atendimento ao Cliente, Evgeny Ostapov, boa tarde!

E você ouve em resposta:

- Que dia? Já é noite, quase noite.

- Eu tenho um dia de trabalho! E ele é sempre gentil! - você responde amigavelmente.

Ainda não conheci uma única pessoa que, ao ouvir tal ligação, não sorrisse de volta!

Agora anote sua nova saudação aqui de acordo com o algoritmo proposto: ___________________________

Compare-o com a sua versão "antiga". Melhor ainda, grave ambas as saudações em um gravador, ouça e compare. A nova saudação é mais comercial, significativa, compreensível e mais confortável para a percepção.

Qual é a melhor maneira de dizer uma saudação.

1. Sorrindo.

2. Uma frase, com pequenas pausas entre cada etapa.

3. Com uma entonação crescente nas palavras "Boa tarde".

Vou revelar o segredo de como aprender de forma independente uma entonação ascendente e até positiva em uma saudação. Imagine que você encontra um envelope em uma rua deserta. Eles olharam em volta, os levantaram, os abriram: e havia dois mil dólares! Você ficou surpreso, encantado e, sem hesitar, deixou escapar: “Não se preocupe! ☺ ".

Basta dizer com a mesma entonação: “Esta é a empresa, o departamento comercial, nome, apelido, não um figo para si! ☺ ".

E agora, em vez de "nem um figo para você!" substitua “boa tarde!” e você receberá uma saudação de dez pontos!

Exercite-se. Tarefa número 1. O único motivador para ler o livro e completar as tarefas é o seu desejo interior de ser mais bem-sucedido e eficiente! Não se esqueça de descansar após o treino.

Vá para a página onde você gravou sua nova saudação, levante-se e, conforme você se mover pela sala, diga em voz alta 30 vezes. Além disso, nas primeiras 15 vezes você pode espreitar o livro, e as segundas 15 - de cor. Vai!

Regra de adesão

Parece assim: primeiro junte-se e depois responda.

Essa regra ajuda não só a estabelecer um contato mais próximo e confiante, mas também, em alguns casos, a não "quebrar a madeira". "Adesão" é:

1) uma reação positiva às palavras de uma pessoa, não diretamente relacionada à venda, mas apoiando e indicando que você ouviu essas palavras;

2) sua resposta positiva, desde que você tenha uma para o que foi perguntado.

A adesão mostra que você ouve a pessoa e responde às suas palavras. Muitas vezes, pode ser uma frase curta, às vezes apenas algumas palavras. Por exemplo:

Pessoa: Diga-me, até que horas você trabalha?

Sua adesão: Você veio ao lugar certo!

Sua resposta: Trabalhamos até às 18:00.

Pessoa: Gosto no seu salão (loja, centro).

Sua adesão: Você sabe, este já foi o último critério na escolha de um emprego!

Pessoa: Com quem posso falar sobre tal e tal assunto?

Sua adesão: Você veio ao lugar certo!

Sua resposta: Estou lidando com esse problema.

Pessoa: Eu gostaria de chegar às 13h.

Sua adesão: Sim, claro!

Sua resposta: Posso dar uma olhada no meu diário?

Uma das conexões universais - "Sim, você veio ao lugar certo." Mais um - "Que bom ouvir de você!" A frase “Você ligou na hora certa!” Também funciona bem. Observe - você está simplesmente expressando uma reação positiva às palavras da pessoa antes de dizer algo direto ao ponto. É sempre bom e melhor do que:

1) responder em monossílabos e manter silêncio;

2) não diga nada;

3) difícil perguntar algo como: "Qual é o seu nome?"

Mais uma vez, quero enfatizar sua atenção: se lhe for perguntado sobre algo para o qual tem uma resposta positiva, será um apego - uma resposta positiva às palavras da pessoa.

O segundo significado mais profundo de afiliação: você atrasa sua primeira reação às palavras do cliente. Isso é especialmente importante nos casos em que as palavras do interlocutor são uma reclamação, objeção, acusação, insulto. Nossas primeiras reações à negatividade costumam ser espontâneas e nos machucam. Por exemplo, a maioria, em resposta a uma objeção, prova que o interlocutor está errado! E a maioria dos vendedores responde à primeira pergunta do cliente ao telefone: "Que horas você trabalha?" como uma pergunta sobre nada, feita por uma pessoa desinteressada, e respondida em monossílabos, na maioria das vezes em tom indiferente. Seria muito melhor se o vendedor primeiro gentilmente concordasse: "Você veio ao lugar certo", depois respondesse: "Trabalhamos até essa ou aquela hora", e se levarmos um gerente de classe, ele também perguntou: "Quando você planeja subir de carro ? Eu vou te encontrar". Isso seria ótimo e aumentaria as chances da pessoa vir até você!

Exercite-se. Tarefa número 2. Então, treine! Agora você sabe o que é entrar. Escreva seus anexos nas frases do cliente no início da ligação, conforme tabela. As melhores conexões são aquelas que você mesmo encontra. Você acredita neles, então eles soarão melhores para você! Se sua imaginação não for suficiente, tente usar as conexões que sugeri acima.

Exercite-se. Tarefa número 3. Aprenda seus apegos e peça a alguém próximo ou familiar para repetir essas frases para você aleatoriamente por três minutos, e você responde a eles com seus apegos.

Regra de interceptação

Lê: termine suas palavras com uma pergunta e ouça a resposta!

A pessoa que nos liga está, é claro, interessada em resolver seu problema, mas não se prepara para a conversa com antecedência e na maioria das vezes não conhece as complexidades do nosso negócio. Se você der a iniciativa a ele, o risco de a conversa se arrastar se torna máximo. Ajudar o cliente é a nossa missão, por isso, a iniciativa deve ser sua! A regra de interceptação ajuda a controlar a conversa e trazê-la a um resultado bem-sucedido da maneira mais curta possível.

Observe a ilustração e responda à pergunta destacada. Na foto, você vê duas pessoas. Um deles com orelhas grandes, ele fica em silêncio e escuta. O segundo diz. Qual você acha que está conduzindo a conversa?

A maioria das pessoas responde: aquele que fala. E esta é a resposta errada! Todos nós gostamos de conversar e consideramos a última palavra em uma conversa como liderança. A pessoa que primeiro faz a pergunta e depois fica em silêncio e ouve controla a conversa. é ele não desperdiça energiatem a habilidade ouvir, analise e dê argumentos fortes e, portanto, administre a conversa. E é ele quem envolve o interlocutor na conversa, e não vice-versa.

Uma vez, um homem desconhecido de 35 anos conseguiu um emprego como vendedor. O empresário não quis aceitar e um dos motivos foi a gagueira do requerente. A gagueira tornava-se especialmente grave e interferia na comunicação quando o homem estava nervoso ou preocupado. Para enfrentar a doença, matriculou-se em cursos especiais, nos quais, por várias semanas, os gagos treinavam para controlar a fala - para falar menos, mas de forma mais significativa e pronunciar as frases lentamente. O método era simples: primeiro, ouça com atenção e analise, depois fale, pesando cada palavra. Enquanto as pessoas ouviam, suas emoções morriam e, quando era necessário falar, elas podiam, devagar e sem gaguejar, primeiro aderir e, em seguida, expor seus motivos. Mais tarde, quando Joe Girard (e estamos falando dele) foi incluído no Guinness Book of Records como o mais vendido de produtos caros no varejo, ele disse que um dos segredos de seu sucesso é a habilidade que adquiriu então, primeiro ouvir e depois falar, pesando cada palavra !

A questão é o elo chave na interceptação, ela chama a atenção para si mesma - quero responder. Mas você não deve se comunicar apenas com perguntas, caso contrário, acontecerá, como na piada:

- Amigo Moishe, por que dizem de nós judeus que sempre respondemos uma pergunta com outra pergunta?

- Por que você está interessado nisso, Abrão?

Para que a interceptação da iniciativa não seja difícil, é importante primeiro responder, e só depois fazer uma pergunta. Ou, se não houver resposta, faça uma conexão. Torna-se parte da interceptação e percebida como uma resposta a uma pergunta. O anexo pode ser curto, por exemplo, "Sim, você veio ao lugar certo" ou "Eu entendo", ou talvez a resposta à pergunta feita. Mas essa é sempre uma reação positiva às palavras de uma pessoa. Não no significado do que foi dito, mas nas palavras.

A primeira interceptação de uma chamada recebida deve ser feita imediatamente após o ingresso.

1. Saudações de acordo com o padrão da empresa.

2. Adesão.

3. Assumir a iniciativa: uma questão pré-preparada.

Entre a união e o questionamento é desejável ponte de conexão, como "a propósito", "falando sobre você", "falando sobre", "à pergunta sobre", "tocando no assunto", "voltando à pergunta" ou uma pergunta que não exige uma resposta: "Posso fazer algumas perguntas?"

Portanto, o algoritmo para qualquer interceptação da iniciativa é o seguinte.

1. A pergunta ou palavras do cliente dirigidas a você.

2. Juntar-se ou responder às palavras do cliente.

3. A ponte de conexão.

4. Pergunta (de preferência alternativa - ou / ou).

Aqui estão alguns exemplos.

1. Cliente: Sabe, estive com você antes ...

2. Sua adesão (opção simples): Claro!

3. Ponte: A propósito.

4. Pergunta: E quando, se não for um segredo?

1. Cliente: Por que você tem uma variedade tão pequena?

2. Sua afiliação: Mostramos os modelos comprados com mais frequência, o resto eu mostrarei separadamente!

3. Ponte: Falando sobre você.

4. Pergunta: Você já se decidiu por algo específico ou ainda está escolhendo?

1. Cliente (primeira pergunta no início da conversa): Diga-me, você tem um modelo 46-15 disponível?

2. Sua afiliação: Sim, claro! (Você tem isso!) Você veio ao lugar certo!

3. Ponte: Falando sobre você.

4. Pergunta: Você está interessado no modelo 46-15 ou ainda está comparando, selecionando?

Claro, as palavras são pronunciadas em uma frase.

– Sim, claro! Você veio ao lugar certo! Falando em você, você está interessado no modelo 46-15 ou ainda está comparando, selecionando?

A última opção é universal, adequada para qualquer negócio. Veja os produtos para bebês, por exemplo.

1. Cliente (primeira pergunta no início da conversa): Diga-me, você tem carrinhos com rodas infláveis \u200b\u200bgrossas?

2. Sua afiliação (opções).

- Sim, claro! (Se você os tiver!)

- Você veio ao lugar certo! (Você tem rodas grossas, mas não infláveis.)

- Sim, também trazemos esses carrinhos ... (você não os tem em estoque agora.)

3. Ponte: Falando sobre você.

4. Opções para perguntas.

- Tem interesse em rodas infláveis \u200b\u200bou ainda está comparando, selecionando?

- Tem interesse em carrinhos de bebê com rodas infláveis \u200b\u200bou existem opções?

- Você está interessado em um carrinho de bebê para uma criança de que idade?

-… sua opção.

Não há necessidade de fazer uma pausa entre entrar e perguntar, interceptar é uma frase.

- Diga-me, você tem carrinhos com rodas infláveis \u200b\u200bgrossas?

– Você veio ao lugar certo! Falando em você, eles se interessam pelas rodas infláveis \u200b\u200bou você ainda está comparando, escolhendo?

A pergunta alternativa é mais eficaz aqui: é mais fácil de responder! O principal ponto de interceptação é mudar o ponto de atenção para primeiro aprender as informações e depois falar sobre os benefícios. Até que uma pessoa veja o valor do seu produto e trabalhe com você, ela não virá até você. Perguntas abertas não são proibidas, mas se forem difíceis de responder, haverá uma pausa indesejada na conversa ou você colocará a pessoa em uma posição estranha. Ambos o impedirão de estabelecer contato.

É claro que, durante a comunicação, uma pessoa pode fazer suas perguntas mais de uma vez e, assim, também tomar a iniciativa. Tudo bem - é um processo natural. O principal é que, tendo dominado a interceptação, você sempre pode se comunicar não espontaneamente, mas conscientemente, é fácil recuperar a iniciativa sem prejudicar o interlocutor.

Exercite-se. Tarefa número 4. Trabalhe com seu parceiro em cada uma das 6 interceptações abaixo de 7 vezes. Total de 42 repetições! Se você tiver desculpas sobre isso, como:

- essas frases não são específicas minhas;

- Eu não vendo nada;

- quarenta e duas vezes é demais para meu organismo delicado;

- Já sou muito inteligente, basta ler, etc.,

solte-os e conclua a tarefa.

- Diga-me, você tem em estoque ... (produto que você vende na vida real)?

- Sim, claro, você veio ao lugar certo! Aliás, você já se decidiu por algo específico ou ainda está procurando outra coisa?

- Está disponível e quanto custa?

- Sim, claro, vou te contar tudo agora! O preço depende da configuração. Falando em você, você já escolheu algo específico ou ainda está escolhendo?

- Diga-me, até que horas você trabalha?

- Contente de ouvi-lo! Trabalhamos até às 21:00. Aliás, você já se comunicou com alguém ou está ligando pela primeira vez?

- Informe-nos sobre ... (nome do produto ou serviço que vende).

- Sim, claro! Você veio ao lugar certo! Eu vou te contar tudo agora! Em relação à pergunta sobre o produto, você já viu, leu, ouviu ou prestou atenção pela primeira vez?

- Estou interessado em ... (o nome do seu produto ou serviço que você vende).

- Você veio ao lugar certo! Deixe-me fazer algumas perguntas: você escolhe por si mesmo ou por outra pessoa?

- Quero falar com o diretor!

- Sim, claro! Por favor, como você pode ser apresentado ao diretor e sobre qual assunto?

Regra de nome

A regra é: ao receber uma chamada, encontrem-se no início da conversa, mas após as duas ou três primeiras frases; Durante a conversa, chame o interlocutor pelo nome pelo menos três vezes: no início, no meio e na despedida.

O primeiro motivo para seguir essa regra é que o namoro ajuda a estabelecer contato pessoal em questão de segundos. Segundo: o chamador tem um pedido e está aguardando sua resposta, por isso é melhor atender ou entrar primeiro e só depois se conhecer. Terceiro motivo: o conhecimento é um passo para o espaço pessoal; portanto, depois de ingressar, é mais confortável iniciar uma conversa com algumas perguntas simples. Com sua resposta a perguntas fáceis, a pessoa dá um consentimento indireto para a comunicação, o que significa que chegou o momento do conhecimento! Quarta razão: ao fazer referência pelo nome no processo de comunicação, reforçamos uma impressão positiva e criamos uma atmosfera de confiança.

O objetivo de iniciar uma conversa é iniciar a comunicação o mais confortável possível para o interlocutor e para agradar. Esta é a Regra do Nome - nosso assistente principal!

De acordo com minhas estatísticas, apenas cerca de 10% dos vendedores se conhecem a tempo, em média 30% não se conhecem, cerca de 40% o fazem no final ou no meio de uma conversa (muitas vezes depois que o cliente decide fazer uma compra) e 20% borram "Qual é o seu nome ? " imediatamente após o pedido do cliente, levando a pessoa a um torpor:

- Vendedor: Que empresa, Andrey, boa tarde!

- Cliente: Diga-me, você tem esse produto em estoque?

- Vendedor: Qual é o seu nome?

O vendedor não respondeu à pergunta - isso é uma manifestação de desrespeito, e respondeu à pergunta com uma pergunta, o que é percebido como pressão! É por isso melhor tempo para conhecimento, não o início da conversa, mas depois de duas ou três perguntas-respostas.

A primeira parte da regra se aplica às chamadas recebidas, a segunda - a todas as chamadas. Com uma chamada recebida, não conhecemos a pessoa, ao contrário de uma chamada efetuada, quando, via de regra, já conhecemos o nosso interlocutor e nos referimos a ele pelo nome. Com uma chamada fria, nós o reconhecemos ou em processo de preparação para a próxima conversa, ou por aquele que primeiro atendeu o telefone - geralmente uma secretária ou assistente.

Quando houver uma chamada recebida, iniciar uma conversa sempre consistirá em quatro etapas simples.

1. Saudações de acordo com o padrão de sua empresa.

2. Adesão.

3. Intercepção da iniciativa: 2-3 perguntas-respostas.

4. Conhecimento.

Um dos scripts de namoro mais simples é o seguinte:

–

- Resposta do cliente: Andrey.

– Muito bom, Andrey! E eu, mais uma vez, Eugene!

É melhor não usar a frase "Qual é o seu nome", pois desde a infância carrega uma conotação dominante e muitas vezes gera uma reação emocional negativa. Após a pessoa ter falado seu nome, é importante entrar em "Muito bom" e repetir o nome dela. Eu recomendo usar o sobrenome junto com o nome. Muitos gerentes fazem exatamente isso - é importante que a pessoa se lembre com quem se comunicou! Afinal, 75% das pessoas compram conosco, e não em outro lugar, porque gostaram do vendedor!

Então vamos fazer as pazes algoritmo de início de conversa completo na forma de um script, incluindo a etapa "Conhecimento".

1. Saudações:

- A empresa é tal e tal, o departamento é tal e tal, nome, apelido. Boa tarde! ☺

- Pedido do cliente ...

2. Adesão:

– Sim, você veio ao lugar certo!

Interceptação.

- Ponte: Você pode resolver algumas perguntas?

4. Questão 1:

- Você escolhe para você ou para outra pessoa?

- Resposta do cliente.

5. Questão 2:

- Você já cuidou de algo específico ou ainda está escolhendo?

- Esta é sua primeira ligação ou você já ligou para nós?

- Resposta do cliente.

6. Introdução:

– Aliás, qual a melhor forma de entrar em contato com você?

- Resposta do cliente: Andrey.

- Muito bom, Andrey, e eu, mais uma vez, (nome)! ☺

Este é o início universal de uma conversa com uma chamada recebida. É muito simples e fácil de lembrar. Você pode começar a trabalhar com quase todas as chamadas recebidas desta forma. Não há necessidade de inventar nada, de qualquer forma, teremos que nos perguntar depois e nos conhecer, mesmo que comecemos a improvisar. Apenas então:

1) vai demorar muito mais tempo;

2) a iniciativa provavelmente será perdida;

3) se a conversa se arrastar, será inconveniente perguntar o nome do interlocutor;

4) responderemos a perguntas como "Quanto custa?" e "Há algum desconto?"

E se o cliente for "prejudicial" e não responder às nossas perguntas? Se você respondeu: "Que diferença isso faz para você?" Isso significa que nosso início universal não é adequado para todas as ocasiões?

- Como mostram as estatísticas, o número de clientes “prejudiciais” é no máximo 5%, enquanto os restantes 95% (!) Ligam não porque procuram alguém para “brigar”, mas porque querem resolver o seu problema.

- Sempre haverá um cliente que não ficará satisfeito com nada, assim como alguém que não gostará de você.

- A prática de muitos vendedores e dos meus próprios programas: esse tipo de conversa funciona!

- Para aprender a trabalhar com clientes “nocivos”, primeiro tens de aprender a trabalhar, usando o nosso script, com 95% dos clientes normais, porque são eles que fazem as nossas vendas!

- Leia o livro até o fim, faça todos os exercícios e, se ainda tiver dúvidas, venha para o treinamento. Certamente iremos dissipá-los!

Quanto ao segundo ponto da regra - chamar uma pessoa pelo nome pelo menos três vezes durante uma conversa, acho que é simples e direto. A primeira vez que você chama uma pessoa pelo primeiro nome é quando você a conheceu. A segunda vez - em qualquer lugar no meio de uma conversa. Acredite em mim, provavelmente ninguém fez isso antes de você! Dizer o nome da outra pessoa uma terceira vez ao final da conversa despertará bons sentimentos, pois é sabido que o início e o final de uma conversa são mais lembrados.

Exercite-se. Tarefa número 5. Pegue uma caneta e anote novamente o início da conversa com sua saudação, nome, ingresso, duas perguntas de sua empresa e uma introdução.

1. Saudações: _____________

2. Adesão + ponte + primeira pergunta "ou / ou" interceptação: _____________

3. Segunda pergunta "ou / ou" interceptação: _____________

4. Conhecido: _____________

Regra de pausa

A regra de pausa é a seguinte: 1. Fez uma pergunta - faça uma pausa e ouça. 2. Se você não quiser perguntas desnecessárias, não faça pausas desnecessárias.

Duas conclusões decorrem disso.

- Se você não tem nada a dizer (perguntar), uma pausa não planejada geralmente irá desencadear a pergunta ou palavras do oponente.

- Se você parar constantemente onde deveria responder, seu interlocutor decidirá que ou você é incompetente ou algo está errado!

Aqueles que estão familiarizados com a cultura musical sabem que na música uma pausa (silêncio temporário) é tão importante quanto uma nota, e uma pausa também tem uma duração!

Na fala, a pausa tem o mesmo essencialcomo uma palavra. Não é por acaso que existe um ditado: a palavra é prata, o silêncio é ouro. Os negociadores profissionais são especificamente treinados para fazer uma pausa onde as palavras não ajudam. A pausa na comunicação ao vivo e por telefone é essencial!

Frequentemente fazemos uma pergunta e, sem ouvir a resposta, continuamos a falar. Outro erro comum de comunicação é responder à sua própria pergunta. Há apenas desvantagens nisso: uma pessoa se sentirá desconfortável em se comunicar conosco e não aprenderemos nada sobre ela; seus pedidos, benefícios e nossos argumentos provavelmente serão fracos e não afetarão sua decisão. É por isso que cada vez que você faz uma pergunta, é importante fazer uma pausa, dar à pessoa a oportunidade de responder e ouvi-la!

Se não nos preparamos para ligações e vendas, não aprendemos o algoritmo de interceptação da iniciativa, não fazemos perguntas, não treinamos roteiros, então estamos preparando nosso próprio fracasso, ou seja, planejamos pausas na conversa! Assim que surge uma questão, para a qual não sabemos a resposta, ou uma situação na qual não sabemos como agir, ela paira PAUSA. E na maioria das vezes, para sair dessa situação, as pessoas nos contam algo. E como eles não se prepararam para a comunicação (ao contrário de nós ☺), eles distribuem o que estão em suas cabeças - basicamente três perguntas "desagradáveis":

1) quanto custa? 2) quais são os descontos? 3) Está em estoque?

Agora você entende porque você precisa aproveitando a iniciativa? Essas três perguntas são muito difíceis de responder sem quebrar o banco! As respostas geralmente são:

– Sim, existem muitas opções disponíveis (e novamente - uma pausa).

Suponho que, como eu, muitos de vocês se encontraram em situações semelhantes e sinceramente não entenderam porque o cliente “vai embora”.

É por isso que a regra de pausa existe como um lembrete: fez uma pergunta - fique em silêncio e ouça; se você parar onde precisa falar - você criou uma situação embaraçosa, espere por uma pergunta "desagradável"!

E agora eu proponho fazer o que na maioria das vezes você não quer fazer ☺ - praticar o que você já passou!

Exercite-se. Tarefa número 6. Você precisará de um parceiro para completar o exercício. Escreva quaisquer 20 perguntas na folha. Em seguida, explique ao seu parceiro que você se revezará fazendo perguntas a ele (ela) e ele responderá o que vier à mente, mas não imediatamente, mas contando mentalmente até dez. Sua tarefa é fazer uma pergunta e esperar que a pessoa a responda. Desta forma, você praticará a pausa.

Regra de ignorar preço

A regra é assim: nunca levante você mesmo a questão do preço e sempre ignore essa questão ao se comunicar por telefone!

Você deve ter notado que algumas das regras são complementares a outras. Por exemplo, a regra de ignorar preço nada mais é do que um caso especial de captura de iniciativa. E, tenho certeza, será muito fácil para você entender seu significado e, ao mesmo tempo, descobrir a interceptação e o desvio!

20.05.2016 10:19

Com quem deixar o filho? Esta é a pergunta que muitos pais enfrentam quando precisam trabalhar, ir ao hospital ou viajar a negócios. É especialmente difícil para famílias em que a criança é criada por um dos pais ou se uma criança com deficiência está crescendo na família.

O programa "Respite" foi lançado no centro de recursos de Otradnoye para apoio familiar e infantil e foi dirigido primeiro às famílias com crianças com deficiência. Recentemente, o programa pode ser usado por todas as famílias em situações de vida difíceis. Em este momento o projeto está sendo implementado em 29 centros de apoio à família e à criança em diferentes distritos de Moscou.

“Eu sou um pai” se reuniu com a chefe de um dos departamentos de apoio social para famílias e crianças, Uvarova Svetlana Pavlovna, que compartilhou os primeiros resultados da experiência.

Finalidade e objetivos do projeto

O programa "Respite" existe desde 2012 e inclui grupos de estadias de curta duração para crianças das 9h00 às 13h00 nos dias de semana. Esta não é uma alternativa ao jardim de infância ou à escola, uma vez que o departamento de apoio social da família não é uma instituição educacional. No entanto, graças à "Pereshka", os pais podem deixar seus filhos sob a supervisão de especialistas e. Se a criança tem problemas de comportamento ou de desenvolvimento psicológico, eles também devem ser resolvidos em grupos. Além disso, no âmbito do projeto, as próprias mães e pais recebem apoio psicológico e aprendem a ser pais atenciosos, mesmo em situações de vida difíceis.

Os especialistas em suporte familiar admitem que não é verdade que o instinto parental nas pessoas seja inato. Às vezes você precisa acordá-lo e explicar coisas aparentemente simples: como é importante abraçar seu filho, ouvir o que o preocupa e ler um conto de fadas à noite.

Como vão as aulas?

Dependendo da situação, no âmbito do programa, você pode deixar a criança no grupo uma ou mais vezes, ou pode levá-la lá o tempo todo (por exemplo, quando a criança não puder comparecer jardim da infância ou escola). Trabalharão com ele psicólogos e professores, e eles têm as seguintes tarefas:

• preparação psicológica e social da criança para a escola;
• desenvolver e obter ideias básicas sobre o mundo ao redor e o que espera a criança com o início da escola;
• atividades criativas por meio da arte-terapia e do uso de outras técnicas.

A permanência de uma criança em grupo começa com a comunicação de especialistas com os pais para esclarecer características individuais e situações ocorridas na véspera ou ocorridas com a criança em geral. Depois, há exercícios, pós-aulas de um plano de desenvolvimento e comunicação em grupo. Em seguida, estúdios criativos, trabalhe com psicólogos e fonoaudiólogos. É feita uma programação individual para cada criança, na qual é prescrito o horário de atendimento a uma determinada aula.

Aqui está apenas uma lista incompleta de atividades que podem ser atribuídas a uma criança:

• estúdio de arte "Renaissance" - pintura terapêutica baseada nas artes visuais;
• estúdio “Biblioteca Viva” - biblioterapia, onde a principal tarefa do especialista é o desenvolvimento da criança por meio da cognição;
• musicoterapia - desenvolvimento da esfera psicoemocional da criança tocando violão no estúdio Strings of the Soul e canto coral no estúdio Rassvet;
• estúdio “Ritmo” - o desenvolvimento das competências de dança e comunicação no processo de ensino da dança;
• master classes no ateliê "Brownie", onde as crianças aprendem a cozinhar e isso as delicia muito, e ao mesmo tempo os especialistas do centro aconselham sobre alimentação adequada;
• secção desportiva “Movimento - vida”, onde existe ténis, futebol, mini-futebol e treino físico;
• uma oficina de carpintaria e serralheria, onde as crianças aprendem algumas coisas simples do dia a dia.

Todos os profissionais da família possuem diploma universitário e uma motivação intrínseca para ajudar as pessoas. No decorrer do seu trabalho, os especialistas do departamento vão aperfeiçoando as suas competências profissionais.

Quem pode participar do programa?

Todas as famílias que tenham encontrado problemas que as impeçam de ficar sentadas com uma criança ou de levá-la ao jardim de infância podem participar do programa. Além disso, os pais de crianças com deficiência, bem como as crianças com problemas de comunicação e comportamento, podem dar uma “trégua”. Especialistas em Apoio Social Familiar ajudam a construir o pacote documentos exigidos e encaminhá-lo para o departamento de proteção social da população do distrito, onde se deliberará sobre a necessidade de participação da família no programa “Respite”. Obtida a autorização, é celebrado um acordo e inicia-se o trabalho no âmbito de um plano individual de prestação de serviços sociais a cada família de acordo com os problemas definidos.

Dificuldades na implementação do programa

“O resultado depende sempre de apenas uma coisa - a consciência dos pais sobre o seu problema”, afirma a chefe do departamento, Svetlana Pavlovna Uvarova. - Pais e mães às vezes presumem que o problema da criança é o problema dele. Há situações em que os pais chegam e expõem os problemas do filho, culpando apenas ele por isso e não pensando na participação deles em sua aparência. Como se ele vivesse e fosse criado sozinho, e eles não tivessem nada a ver com isso. Nem todo pai pode olhar para o problema dos relacionamentos do outro lado. E esta é a maior dificuldade, então a principal tarefa é mudar a relação pai-filho, não refazer o filho. "

Vladlena Vorona

Hoje, quero chamar sua atenção para alguns homerules. Agradeço ao autor do blog Roles, Rules & Rolls pela ideia de escalonamento. Não tenho certeza se irei apresentá-los nesta campanha ou o que irei apresentar. Apenas duas ideias que podem ser úteis para alguém. Talvez seu conselho e discussão ajudem você a ver algumas armadilhas e mudá-las para melhor. Desde já, obrigado.

Escalação
Qualquer luta, mesmo que comece bem ordenada e preparada, se transforma a cada segundo em um redemoinho sangrento e caótico do qual é cada vez mais difícil sair vivo ou mesmo entender o que está acontecendo. Abrigos aparentemente bem-sucedidos acabam sendo armadilhas mortais, amigos leais caem sob balas, uma fonte sangrenta do pescoço de um inimigo decapitado desperta alguns instintos selvagens, e agora o que começou como uma operação cuidadosamente planejada está rapidamente descendo, onde eles não fazem prisioneiros, não pergunte e não dê misericórdia.


Para refletir isso, a mecânica de escalonamento é usada. A ideia é esta. Há um contador de escalonamento visível para todos os participantes do jogo na mesa, que é zero no início da batalha. Em certos eventos (veja abaixo), seu valor pode aumentar (com mais frequência) ou cair (com menos frequência). Este valor é adicionado a todos os ataques e danos de todos os participantes da batalha.

Os eventos a seguir aumentam o contador de escalonamento em 1:

• Golpe Crítico - O inimigo acertou um golpe particularmente bem-sucedido ou um aliado fez um golpe particular tiro preciso, ainda faz o sangue latejar nas têmporas.
• Ferido (quando qualquer participante da batalha pela primeira vez fica em um estado de sangue (1/2 pontos de vida) - quando uma bala próxima a ela perfura a perna de um amigo ou uma lâmina desenha um risco de sangue no peito do inimigo, ela sempre desequilibra um pouco.
• Conclusão da batalha (não importa se o participante da batalha perdeu a consciência ou foi morto; apenas na primeira vez) - quando um machado arranca a cabeça do inimigo ou um aliado protuberante sem sucesso pega uma bala e se acalma no chão, não é tão fácil manter a calma e seguir o plano.

O seguinte evento diminui o contador de escalonamento em 1:

• Fracasso crítico - Se você foi patético ao tentar acertar o inimigo ou se ele enviou uma flecha um metro e meio para a esquerda de onde você estava, isso requer que você se acalme e domine a si mesmo ou apenas o tranquiliza.

Pausa (veja abaixo) zera o contador de escalonamento.

Pausa

Freqüentemente em filmes, livros, etc. vemos uma situação em que os lados opostos, após uma batalha feroz, de repente se dispersam, cessam fogo, trocam insultos, ameaças ou tentativas de persuadir um ao outro a se render, respiram e retomam o antigo. O rugido dos tiros é substituído por gritos por trás da cobertura, o tilintar das lâminas é substituído por olhares zombeteiros e talvez tentativas sinceras de reduzir o conflito a um canal menos sangrento.

A mecânica de descanso é usada como uma tentativa de introduzir essa possibilidade. É uma evolução da mecânica padrão do D & D4E Extended Rest e Short Rest.

O resultado final é o seguinte. Uma vez por batalha, cada uma das partes em conflito (não cada um dos participantes) pode iniciar uma trégua. Do ponto de vista dos jogadores, este é um talento de grupo disponível para uso por qualquer membro da equipe. O Mestre pode proibir seu uso se a luta for travada com monstros violentos e insanos (como demônios, por exemplo) ou se não houver meio de comunicação entre as partes. O consentimento do inimigo não é necessário para o uso.

Quando uma trégua é iniciada, uma rodada separada começa na qual todas as partes no conflito, na ordem de iniciativa, podem fazer o seguinte:

• Pela ação do movimento, mova-se em sua própria velocidade, como se todos os oponentes os estivessem empurrando. Ou seja, cada célula de seu movimento deve estar mais longe de de tudo oponentes do que o anterior. Todas as outras coisas sendo iguais, a preferência deve ser dada ao movimento para o abrigo mais próximo.
• Como uma ação menor, gaste 1 ponto de cura e restauração, bem como um talento por cena. Lembre-se de que todos os monstros D & D4E também têm um impulso de cura.
• A ação padrão é realizar um ataque de habilidade de acordo com as regras de uma luta de habilidade. É feita uma tentativa aqui de persuadir (negociação), forçar a rendição (intimidação), etc. Além das habilidades sociais, é bem possível usar outros criativamente: estudar o inimigo com Percepção, se esconder com Furtividade, encontrar uma posição conveniente na Natureza, Masmorras ou na Cidade, etc. Se o combate de habilidade não for usado, você não pode fazer nada ou dar esta ação padrão como outra para a próxima rodada de combate após uma trégua, como se todos os participantes recebessem e gastassem repentinamente um Ponto de Ação.

Quanto ao segundo ponto da regra - chamar uma pessoa pelo nome pelo menos três vezes durante uma conversa, acho que é simples e direto. A primeira vez que você chama uma pessoa pelo primeiro nome é quando você a conheceu. A segunda vez - em qualquer lugar no meio de uma conversa. Acredite em mim, provavelmente ninguém fez isso antes de você! Dizer o nome da outra pessoa uma terceira vez ao final da conversa despertará bons sentimentos, pois é sabido que o início e o final de uma conversa são mais lembrados.

Exercite-se. Tarefa número 5. Pegue uma caneta e anote novamente o início da conversa com sua saudação, nome, ingresso, duas perguntas da sua empresa e uma introdução.

1. Saudações: _____________

2. Adesão + ponte + primeira pergunta

Interceptação "ou / ou": _____________

3. Segunda pergunta "ou / ou" interceptação:

4. Conhecido: _____________

5. Regra de pausa

A regra de pausa é a seguinte: 1. Iniciar

deu uma pergunta - faça uma pausa e ouça. 2. Se você não quiser perguntas desnecessárias, não faça pausas desnecessárias.

Duas conclusões decorrem disso.

– Se você não tem nada a dizer (perguntar), uma pausa não planejada geralmente desencadeará uma pergunta ou palavras do oponente.

– Se você parar constantemente onde deveria responder, seu interlocutor decidirá que você é incompetente ou algo está errado!

Aqueles que estão familiarizados com a cultura musical sabem que na música uma pausa (silêncio temporário) é tão importante quanto uma nota, e uma pausa também tem uma duração!

NO pausa na fala é tão importante quanto

e palavra. Não é por acaso que existe um ditado: a palavra é prata, o silêncio é ouro. Os negociadores profissionais são especialmente treinados para fazer uma pausa onde as palavras não ajudam. A pausa na comunicação ao vivo e por telefone é essencial!

Freqüentemente, fazemos uma pergunta e, sem ouvir a resposta, continuamos a falar. Outro erro comum de comunicação é responder à sua própria pergunta. Há apenas desvantagens nisso: uma pessoa se sentirá desconfortável em se comunicar conosco e não aprenderemos nada sobre ela; seus pedidos, benefícios e nossos argumentos provavelmente serão fracos e não afetarão sua decisão. É por isso que toda vez que você faz uma pergunta, é importante fazer uma pausa, dar a oportunidade

uma pessoa para responder e ouvi-lo!

Se não nos preparamos para ligações e vendas, não aprendemos o algoritmo de interceptação da iniciativa, não fazemos perguntas, não treinamos roteiros, então estamos preparando nosso próprio fracasso, ou seja, planejamos pausas na conversa!Assim que surge uma questão, para a qual não sabemos a resposta, ou uma situação em que não sabemos como agir, PAUSA trava. E na maioria das vezes, para sair dessa situação, as pessoas nos contam algo. E como eles não se prepararam para a comunicação (ao contrário de nós ☺), eles distribuem o que têm em suas cabeças - basicamente três perguntas "desagradáveis":

1) quanto custa? 2) quais são os descontos? 3) Está em estoque?

Agora você entende porque você precisa aproveitando a iniciativa? Essas três perguntas são muito difíceis de responder sem quebrar o banco! As respostas geralmente são:

- Custa tanto (e mais - silêncio ...).

– Sim, vamos te dar um desconto(e depois uma pausa).

– Sim, existem muitas opções disponíveis(e

pause novamente).

Suponho que, como eu, muitos de vocês se encontraram em situações semelhantes e sinceramente não entenderam porque o cliente “vai embora”.

É por isso que a regra de pausa existe como um lembrete: fez uma pergunta - fique em silêncio e ouça; se você parar onde precisa falar - você criou uma situação embaraçosa, espere por uma pergunta "desagradável"!

E agora eu proponho fazer o que na maioria das vezes você não quer fazer ☺ - praticar o que você já passou!

Exercite-se. Tarefa número 6. Você precisará de um parceiro para completar o exercício. Escreva quaisquer 20 perguntas na folha. Em seguida, explique ao seu parceiro que você se revezará fazendo perguntas a ele (ela) e ele responderá o que vier à mente, mas não imediatamente, mas contando mentalmente até dez. Sua tarefa é fazer uma pergunta e esperar que a pessoa a responda. Desta forma, você praticará a pausa.

6. Regra de desvio de preço

A regra é assim:nunca levante você mesmo a questão do preço e sempre ignore essa questão ao se comunicar por telefone!

Você deve ter notado que algumas das regras são complementares a outras. Por exemplo, a regra de ignorar preço nada mais é do que um caso especial de captura de iniciativa. E, tenho certeza, será muito fácil para você entender seu significado e, ao mesmo tempo, descobrir a interceptação e o desvio!

O que significa "sempre ignorar" se os interlocutores perguntarem sobre o preço o tempo todo? Concordo: esses “clientes”, aparentemente, não são pessoas muito “boas”, pois estão fazendo um ultraje - perguntam “quanto

Tudo em ordem! Se você ligar para o preço pelo telefone, quase sempre perderá um cliente! A exceção é quando seu preço é o mais baixo do mercado! Muito mais. Não vou considerar a questão do dumping - trabalhar na redução máxima de preço. Qualquer um pode “vender” se seu produto for mais barato do que o de todo mundo! Mas vale realmente a pena aprender essas "vendas"?

De fato

todos nós, clientes, compramos apenas se o valor do produto ou serviço for superior ao preço!

Julgue por si mesmo: uma pessoa chamada pela primeira vez, não nos conhece, não viu o produto (serviço), não ouviu falar dos benefícios e não percebe o valor para si, e ao mesmo tempo recebe a resposta: "Custa tanto!" Ponto. Pausa! Na maioria das vezes, o cliente diz “obrigado” e desliga, esperando encontrar uma opção melhor. Nesse caso, o preço sempre parecerá mais alto do que o valor!

Isso significa que uma pessoa vai a um local onde um produto semelhante é mais barato e, segundo as estatísticas, liga em média para cinco locais! Com essa resposta, ele nem mesmo terá a chance de ouvir suas informações sobre os valores e benefícios associados à compra de produtos de você!

O que fazer - não responder à pergunta sobre o preço? Agora, imagine-se como o cliente do outro lado da linha e leia esta opção:

- Quanto é?

– Você sabe, suba, vou te contar tudo na hora ...

– E qual é o segredo, por que você não pode dizer o preço?

– Você pode, é claro, mas até ver

não toque no produto, você ainda não consegue entender o seu valor para você ...

- Escute, estou interessado no preço, e eu mesmo decidirei quando e aonde ir e o que "sentir"!

O que achou dessa opção, à primeira vista, honesta e sincera? Um pouco chato e irritado, apesar da oferta justa. Mas porque você não respondeu a uma pergunta simples.

Ou uma variante de "evitar preços":

- Quanto é?

– Não damos o preço por telefone!

– E qual é o segredo, por que você não pode dizer o preço?

– Quando você chegar, nós vamos te contar tudo ...

– Por que não agora?

Isso definitivamente não é um "desvio", mas uma "evasão" da questão do preço ☺! É impossível não responder, isso causará uma reação negativa, e depois como o cliente pode agradar e estabelecer contato?

É preciso responder de forma a não focar na quantidade e ao mesmo tempo criar uma oportunidade para falar de valores! Por favor, leia a seguinte frase três vezes.

A nossa tarefa é responder à questão do preço, sem focar na quantidade, para que tenhamos oportunidade de falar de valores, discutir os benefícios de comprar connosco!

Nós apenas ajudamos a outra pessoa a não desligar para discutir os benefícios! Não impomos nada, não "pressionamos" nada!

A evasão de preços é um caso especial de interceptação de iniciativa, que se baseia em nossa mentalidade de “ser distraído” por uma pergunta. Portanto, nomearemos o preço e, sem pausa, colocaremos uma “ponte” fazendo uma pergunta alternativa simples sobre o tema em que se concentrará a atenção. O algoritmo de passagem é semelhante a este:

resposta + ponte + pergunta "ou / ou"

Vamos analisá-lo na forma de um script. Recomendo responder à primeira pergunta sobre o preço com a frase “tudo depende de ...”, por exemplo: “Tudo depende da configuração (tamanho, modelo, lote, quantidade, etc.)”. A pessoa ainda não escolheu nada, ainda não decidiu a configuração final ou o produto, então qualquer valor nomeado não será "adequado" para ela. Então você precisa colocar uma "ponte" e fazer uma pergunta alternativa, e preparada com antecedência. Acredite, a pessoa do outro lado da linha é exatamente igual a você, ela entende perfeitamente que é impossível dizer o preço final em uma situação de escolha incerta. Deixe-me lembrá-lo das "pontes": a propósito, falando em você,

falando sobre a questão de tocar no assunto, voltando à questão, posso fazer algumas perguntas?

Sua primeira rodada da pergunta sobre preço será semelhante a esta.

– Quanto custa? (A primeira pergunta

sobre o preço.)

- outra pessoa?

Assim que a pessoa responder, você precisa continuar

dê outras perguntas que você preparou com antecedência! É muito provável que a pessoa nunca retorne à questão do preço. E você terá a oportunidade de discutir os benefícios!

Mas acontece que após a primeira rodada do preço, o cliente ainda pergunta: “Mas quanto? Bem, mais ou menos? " Em seguida, o bypass é feito uma segunda vez - de acordo com o mesmo esquema, mas a resposta será diferente.

um enxame de vezes que você não pode evitar dizer o preço, caso contrário, causará ... Portanto, você me chama-

o menor preço possível para um produto ou serviço semelhante com a preposição "de". Necessariamente com uma desculpa! Caso contrário, você pode se encontrar em uma posição desconfortável mais tarde, quando se encontrarem. Depois de marcar a quantia, você coloca a "ponte" novamente e faz a próxima pergunta preparada. Por exemplo, duas travessias juntas:

- Quanto custa?

– Tudo depende da configuração! A propósito, você escolhe para si ou para outra pessoa?

- Para você mesmo. Ainda assim, qual é o preço mínimo, pelo menos aproximadamente?

– De 17 mil rublos. A propósito, falando em você, você finalmente decidiu ou ainda está escolhendo?

Muitas vezes, exatamente duas rodadas são feitas ao mesmo tempo.

Eu divido os métodos de contornar o preço em dois tipos: para recepções no início da conversa e em qualquer outro lugar.

No início da conversa, temos uma pergunta muito valiosa, que na maioria das vezes desvia uma pessoa de tudo no mundo - a pergunta do nome: "A propósito, qual a melhor forma de contatá-lo?" Se a pessoa solicitou o preço no início, a opção mais eficaz é completar a segunda rodada do preço com uma pergunta sobre o nome.

- (Saudações) Empresa Feam, departamento de vendas, Sergey Ignatov, boa tarde! ☺

– Cliente: Olá. Quanto custa sua máquina de gelo?

- (Adesão.) Você veio ao lugar certo!

☺ Estamos lidando com eles. (1ª solução alternativa. Resposta.)

Tudo depende do desempenho da máquina de gelo. (Ponte.) Falando de você, (pergunta)

em qual performance você está interessado: "20", "40" ou mais?

- Cliente: Bem, vamos ver "20".

E quantos?

(Apresentações.) A propósito, qual a melhor forma de entrar em contato com você?

– Cliente: Andrey Ivanovich.

– Muito bom, Andrey Ivanovich! E eu, mais uma vez,Sergei!

- Aliás, que tipo de geradores de gelo você ainda está considerando, com o que está comparando?

Este é um iniciador de conversa de tamanho único com uma evasão de custos. Você só precisa substituir suas palavras e frases no lugar das destacadas. Recomendo que você aprenda e organize suas conversas dessa forma. Funciona para milhares de vendedores!

No meio de uma conversa, o desvio de preço será exatamente o mesmo, apenas a última pergunta terá um significado diferente. Vamos imaginar a mesma conversa, mas no meio. O cliente pergunta:

- Já agora, quanto custa a sua máquina de gelo?

- (1º desvio. Resposta.) Tudo depende de desempenho de máquina de gelo... (Ponte.) Por falar em você, (pergunta).

desempenho que você está interessado em: "20", "40" ou mais?

– Bem, vamos ver "20". E quantos?

- (2ª rodada. Resposta.) A partir de 60 mil rublos.

(Pergunta.) Em quanto tempo você precisa de um fabricante de gelo?

Como você pode ver, pouca coisa mudou. Deixe-me lembrar mais uma vez: o principal é falar tudo com coerência, em uma única frase e depois continuar fazendo perguntas. E agora, como sempre, é hora de praticar!

Exercite-se. Tarefa número 7. Preencha os espaços em branco

com suas perguntas (palavras, instruções de preço), pratique seu próprio cenário de desvio de preço no início da conversa 20 vezes. Para fazer isso, você precisará de um parceiro novamente.