"Sociālā atelpa" īpašām mātēm ir kā brīvības elpa. Autonomā bezpeļņas izglītības organizācija "komplekss izglītības centrs bērniem ar attīstības traucējumiem" saules aplis "" Tehnoloģiju atelpa

Mērķi

1. Dzīves kvalitātes uzlabošana un ģimeņu, kas audzina bērnus ar invaliditāti, stiprināšana, organizējot nepārtrauktu un pastāvīgu grupas "Atpūta" darbu

Uzdevumi

1. Nodrošiniet vidi atpūtai, ieskaitot rotaļu istabu, guļamzonu, ēdamistabu un higiēnas telpu.
2. Organizēt grupas "Atpūta" darbu, tai skaitā materiāltehniskās bāzes veidošanu, personāla nodrošināšanu, pārtiku, drošību.
3. Ar spēļu terapeita atbalstu izveidot spēļu bāzi bērniem ar MHP, kas vēlams vakarā.
4. Nodrošiniet iespēju ģimenēm, kurās tiek audzināti MPR bērni, apmeklēt grupu “Atpūta” bez maksas, ieskaitot nakts maiņas.

Sociālās nozīmes pamatojums

Ir daži saziņas noteikumi, kas palīdz padarīt tālruņa zvanu vienkāršāku, konstruktīvāku, vieglāk saprotamu un efektīvāku. Starp citu, šie 14 noteikumi ir noderīgi arī ikdienas dzīvē.

1. Apsveikuma likums.

2. Pievienošanās noteikums.

3. Pārtveršanas likums.

4. Nosaukuma likums.

5. Pauzes noteikums.

6. Cenas apiešanas noteikums.

7. Atlaides noteikums.

8. Pieejamības noteikums.

9. Noteikums "Ja tas nav noslēpums".

10. Gaidīšanas likums.

11. Precizēšanas noteikums.

12. Aktīvas dzirdes likums.

13. Nākamo soļu un iemeslu likums.

14. Alternatīvu noteikums.

Tie ir komunikācijas rīki: tos apgūstot un apgūstot, jūsu saziņa jebkurā dzīves jomā vienreiz un uz visiem laikiem mainīsies - no spontānas sarunas līdz jēgpilnai un efektīvai sarunai.

Tās ir kā Lego detaļas, tās varat izmantot, lai izveidotu jebkuru "sarunu ēku". Tie ir ņemti no dzīves, daudzi cilvēki to jau sen ir izmantojuši un, pats galvenais, viņi strādā! Es nebūtu pārsteigts, ja dažus no tiem izmantotu intuitīvi, bet par to nedomātu!

Es jums apliecinu - tos ir ļoti viegli iemācīties un izmantot. No jums ir nepieciešama tikai viena lieta - apmācība! Vēlreiz: treniņš! Un trešo reizi: apmācība!

Apsveikuma likums

Tas izklausās šādi: Vienmēr sveiciniet tikpat pozitīvi un kā uzņēmuma standartos.

Pat ja jums nav kompānijas un jūs pats esat galva - izveidojiet pats savu sveicienu, tas būs jūsu standarts. Protams, ieteicams izmantot priekšmetus, kas atrodas jebkurā standarta apsveikumā.

Pieprasījums: tagad pārtrauciet lasīšanu burtiski uz vienu minūti. Paņemiet pildspalvu vai zīmuli un skaļi pasakiet sveicienu, kuru izmantojat katru dienu, kad darbā paņemat tālruni. Pierakstiet to un tad mierīgi lasiet, labi?

Mans parastais sveiciens:

__________________________

Atcerieties, ko jūs teicāt par pirmajiem iespaidiem 5. nodaļā? Pirmais iespaids telefonsarunas laikā veidojas, skanot jūsu pirmajai frāzei - sveicieni! Kāds tas būs, tāds būs arī cilvēka pirmais iespaids par jums un jūsu uzņēmumu un, ticiet man, ietekmēs turpmāko komunikāciju. Tāpēc ir svarīgi, lai apsveikums būtu:

1) pozitīvs;

2) saprotams;

3) viegli saprotams;

4) informatīvs;

5) bizness.

Tagad es īpaši lūdzu uzmanību no jums, kuriem "nepatīk veidnes" un "vispārpieņemti rāmji". Gandrīz katrā treniņā es satieku vienu vai divus praktikantus, kuri pretojas “standarta” apsveikumam.

Par šo tēmu ir anekdote. Lidmašīna lido, viena no pasažieriem ir Liza. Pēkšņi lidmašīna sāk ripot pa kreisi, tad pa labi, tad nokrīt, tad iegūst augstumu. Lapsa, pārvarot bailes, pieceļas, atver pilota kabīnes durvis un redz: Vārna sēž pie stūres un pagriež to uz visām pusēm, skaidri to izbaudot! Liza jautā:

- Vārna, kas notiek? Ko tu dari?

- Kā kas? Es satrūkos!

- Un vai es drīkstu nedaudz spēlēt, vai ne? - Liza turpina ar interesi.

- Protams! Pārņem stūri! - Vārna labsirdīgi atbrīvojas.

Lapsa apsēžas un sāk miglaini! Tas nonāk cilpā, dzinēji apstājas, un uz sekundi sastingusi lidmašīna sāk krist! Vārna mierīgi atver logu un aizlido.

- Vārna! Vārna! Kur tu ej ?! Un kā ar mani ?! - Liza kliedz pa logu.

- Ko tu kliedz? Lido ar mani!

- Kā tu lidoji? Es nevaru lidot! - Liza šņukst.

- Tā kā jūs nevarat lidot, kāpēc pie velna jūs to darāt? - Vārna atbild un aizlido.

Tāpēc es ierosinu "iemācīties lidot" un apgūt universālo apsveikumu. Tās formula ir vienkārša un balstīta uz mūsu pašu cilvēku uztveri.

Piemēram:

– Ferronordic mašīnas, speciālā aprīkojuma pārdošanas nodaļa, Andrejs Ignatovs, labdien!

– “Dialogue-Conversion”, pārdošanas nodaļa, Marina Vlasova, labdien!

Argumenti "par" tieši šādu apsveikuma formulu.

1. Uzņēmuma nosaukums. Kad cilvēks zvana (vai dodas) uz viņu jaunu vietu, viņš vienmēr izjūt zināmu stresu. Mēs baidāmies no citu novērtējuma, mēs bieži sagaidām negatīvu uzņemšanu (balstoties uz pagātnes pieredzi), mēs nevēlamies šķist stulbi, mēs baidāmies kļūdīties. Atcerieties, kad pēdējo reizi zvanījāt uz jaunu atrašanās vietu, jūs vismaz nedaudz saspringāt. Jo ērtāk pirmās sekundes paiet jaunā vietā, jo vairāk cilvēks atpūšas un kļūst spējīgs uztvert jaunu informāciju. Telefoniskas sarunas sākumā cilvēks, izdzirdējis uzņēmuma nosaukumu, uzreiz saprot, ka nokļuvis tieši tur, kur vēlējies, pazūd pirmā mazā "barjera". Tāpēc es iesaku vispirms likt uzņēmuma nosaukumu. Starp citu, vārds "uzņēmums" piešķir lielāku statusu. Un, ja savienojums "apēd" pirmo vārdu, tad uzņēmuma nosaukums necietīs, klients to dzirdēs.

2. Nodaļas nosaukums vai amats. Iemesli ir vienādi: pirmkārt, persona dzird uzņēmuma nosaukumu, pēc tam departamenta (vai amata) nosaukumu, kurā viņš zvana. Tas ir tāpat kā pasta adreses punkti: vispirms valsts, tad pilsēta, nevis otrādi.

Vārds un uzvārds.

- Dažreiz dzirdu: “Kāpēc arī uzvārds? Pārāk ilgi! Agrāk tas bija tikai “Andrejs, es klausos!” “Bez šaubām, tas ir īsāks. Bet labāk ir atbildēt personīgi mobilais telefons, un tad es iesaku vārdu “klausīties” aizstāt ar izteicienu “labdien!”. “Klausīšanās” apsveikumā liek jūs virs sarunu biedra, kamēr efektīvāk ir būt vienlīdzīgiem.

- Uzņēmējdarbībā tikai vienai personai nav uzvārda, tikai vārda: reģistratūras darbiniekam vai pakalpojumu operatoram. Nevienu neinteresē viņa vārds, jo viņš vienkārši pārsūta zvanus un neko neatrisina! Tāpēc sauciet savu uzvārdu - tas jūs nostāda lēmumu pieņēmēju statusā! Vēl viens iemesls uzvārda piešķiršanai: jūs pārdodat tikai pats, un, ja jūsu vārda brālis strādā jūsu nodaļā, tad jūsu klients var nākt pie viņa, un tas var beigties ar konfliktiem un naudas zaudēšanu!

- Es iesaku pateikt vārdu un pēc tam uzvārdu. Ir izņēmumi tikai retos gadījumos: ja pati vārda un uzvārda frāze izklausās disonējoša. Manas aptaujas parādīja, ka lielākā daļa cilvēku dod priekšroku kombinācijai "vārds + uzvārds". Un vēl viena lieta: ja jums ir uzvārds, kas iegūts no vārda, piemēram, Ivanovs, Kirillovs vai Andrejevs, tad jūs sauks par Ivanu, Kirilu un Andreju, ja vispirms izrunājat uzvārdu! Tev to vajag?

4. Pats apsveikums. Jūs varat teikt gan "sveiki", gan "labu pēcpusdienu". Es dodu priekšroku otrajam variantam: pirmkārt, tas izklausās maigāk un mazāk formāli (draudzīgi), otrkārt, tas bieži ir lielisks papildinājums! Iedomājieties, pulksten 21:00 jūs esat savā darba vietā, zvans zvana un jūs sakāt:

- Star Line Company, klientu apkalpošanas nodaļa, Jevgeņijs Ostapovs, labdien!

Un jūs dzirdat atbildi:

- Kāda diena? Ir jau vakars, gandrīz nakts.

- Man ir darba diena! Un viņš vienmēr ir laipns! - jūs draudzīgi atbildat.

Es vēl neesmu sastapis nevienu cilvēku, kurš, dzirdot šādu saikni, vairs nesmaidītu!

Tagad pierakstiet savu jauno apsveikumu šeit saskaņā ar piedāvāto algoritmu: ___________________________

Salīdziniet to ar savu "veco" versiju. Vēl labāk - ierakstiet abus apsveikumus diktofonā, klausieties un salīdziniet. Jaunais sveiciens ir lietišķāks, saturīgāks, saprotamāks un ērtāk uztverams.

Kā vislabāk pateikt apsveikumu.

1. Smaidīšana.

2. Viena frāze, ar nelielām pauzēm starp katru soli.

3. Ar augšupejošu intonāciju vārdos "laba pēcpusdiena".

Es atklāšu noslēpumu, kā sveicienā patstāvīgi iemācīties augšupejošu un pat pozitīvu intonāciju. Iedomājieties, ka uz pamestas ielas atrodat aploksni. Viņi paskatījās apkārt, pacēla, atvēra: un tur bija divi tūkstoši dolāru! Jūs bijāt pārsteigts, sajūsmināts un, bez vilcināšanās, izplūdāt: „Neuztraucieties! ☺ ".

Vienkārši sakiet ar to pašu intonāciju: “Tas ir uzņēmums, tirdzniecības nodaļa, vārds, uzvārds, nevis vīģe sev! ☺ ".

Un tagad "nevis vīģe sev!" aizstāj “labdien!”, un tu saņemsi desmit punktu apsveikumu!

Apmācība. 1. uzdevuma numurs. Vienīgais motivators grāmatas lasīšanai un uzdevumu izpildei ir jūsu iekšējā vēlme būt veiksmīgākai un efektīvākai! Neaizmirstiet atpūsties pēc treniņa.

Pārejiet uz lapu, kurā ierakstījāt jauno apsveikumu, piecelieties un, pārvietojoties pa istabu, pasakiet to skaļi 30 reizes. Pirmās 15 reizes jūs varat izlūkoties grāmatā, bet otrās 15 reizes - no galvas. Ej!

Pievienošanās kārtula

Tas izklausās šādi: vispirms pievienojies un pēc tam atbildi.

Šis noteikums palīdz ne tikai nodibināt ciešāku un uzticamāku kontaktu, bet arī dažos gadījumos "nelauzt malku". "Pievienošanās" ir:

1) pozitīva reakcija uz personas vārdiem, kas nav tieši saistīta ar pārdošanu, bet atbalsta un norāda, ka esat dzirdējis šos vārdus;

2) jūsu pozitīvā atbilde ar nosacījumu, ka jums ir tāda, par kuru jums tika jautāts.

Pievienošanās liecina, ka jūs dzirdat cilvēku un atbildat uz viņa vārdiem. Bieži vien tā var būt īsa frāze, dažreiz tikai pāris vārdi. Piemēram:

Persona: Saki, līdz kuram laikam tu strādā?

Jūsu pievienošanās: Jūs esat nonācis īstajā vietā!

Tava atbilde: Strādājam līdz 18:00.

Persona: Man tas patīk jūsu salonā (veikalā, centrā).

Jūsu pievienošanās: Ziniet, tas kādreiz bija pēdējais kritērijs, izvēloties darbu!

Persona: ar ko es varu runāt par šādu un tādu jautājumu?

Jūsu pievienošanās: Jūs esat nonācis īstajā vietā!

Tava atbilde: Es nodarbojos ar šo jautājumu.

Persona: Es gribētu ierasties līdz pulksten 13:00.

Jūsu pievienošanās: Ak, protams!

Tava atbilde: Vai drīkstu apskatīt savu dienasgrāmatu?

Viens no universālajiem savienojumiem - "Jā, jūs nonācāt īstajā vietā." Vēl viens - "Prieks dzirdēt!" Labi darbojas arī frāze “Jūs zvanījāt īstajā laikā!”. Ievērojiet - jūs vienkārši paužat pozitīvu reakciju uz personas vārdiem, pirms kaut ko sakāt. Tas vienmēr ir jauki un labāk nekā:

1) atbildiet vienzilbēs un klusējiet;

2) neko neteikt;

3) grūti uzdot kaut ko līdzīgu: "Kā tevi sauc?"

Vēlreiz es vēlos uzsvērt jūsu uzmanību: ja jums tiek jautāts par kaut ko tādu, uz ko jums ir pozitīva atbilde, tas būs pieķeršanās - pozitīva reakcija uz personas vārdiem.

Otra, dziļāka piederības nozīme: jūs aizkavējat pirmo reakciju uz klienta vārdiem. Tas ir īpaši svarīgi gadījumos, kad sarunu biedra vārdi ir pretenzija, iebildums, apsūdzība, apvainojums. Mūsu pirmā reakcija uz negatīvismu bieži ir spontāna un sāpina mūs pašus. Piemēram, vairākums, atbildot uz iebildumu, pierāda, ka sarunu biedrs kļūdās! Un lielākā daļa pārdevēju pa tālruni atbild klienta pirmajam jautājumam: "Cikos strādājat?" kā jautājums par neko, ko uzdeva neieinteresēta persona, un atbildiet ar vienzilbēm, visbiežāk vienaldzīgā tonī. Cik daudz labāk būtu, ja pārdevējs vispirms laipni pievienotos: “Jūs esat nonācis īstajā vietā”, tad atbildētu: “Mēs strādājam līdz šādai stundai”, un, ja ņemam klases vadītāju, tad viņš arī jautāja: “Kad jūs plānojat braukt augšup ? ES tevi satikšu". Tas būtu lieliski un palielinātu izredzes, ka persona pie jums ieradīsies!

Apmācība. 2. uzdevuma numurs. Tātad, treniņš! Tagad jūs zināt, kas ir iestāšanās. Uzrakstiet pielikumus uz klienta frāzēm tālruņa zvana sākumā, kas norādītas tabulā. Vislabākie savienojumi ir tie, kurus atrodat sev. Jūs viņiem ticat, tāpēc tie jums izklausīsies vislabāk! Ja jūsu iztēle nav pietiekama, mēģiniet izmantot savienojumus, kurus es ieteicu iepriekš.

Apmācība. 3. uzdevuma numurs. Uzziniet savus pielikumus un lūdziet kādu tuvu vai pazīstamu personu trīs minūtes nejauši atkārtot šīs frāzes, un jūs uz tām atbildat ar saviem pielikumiem.

Pārtveršanas noteikums

Skan: beidz savus vārdus ar jautājumu un ieklausies atbildē!

Persona, kas mums zvana, protams, ir ieinteresēta atrisināt savu jautājumu, bet sarunai iepriekš negatavojas un visbiežāk nezina mūsu biznesa smalkumus. Ja jūs viņam dodat iniciatīvu, tad risks, ka saruna ieilgs, kļūst maksimāla. Palīdzība klientam ir mūsu uzdevums, kas nozīmē, ka iniciatīvai jāpieder jums! Pārtveršanas noteikums palīdz kontrolēt sarunu un pēc iespējas īsākā laikā panākt veiksmīgu iznākumu.

Lūdzu, apskatiet ilustrāciju un pēc tam atbildiet uz izcelto jautājumu. Attēlā redzat divus cilvēkus. Viens no viņiem ar lielām ausīm, viņš klusē un klausās. Otrais saka. Kura, jūsuprāt, vada sarunu?

Lielākā daļa cilvēku atbild: tas, kurš runā. Un tā ir nepareiza atbilde! Mums visiem patīk tērzēt, un sarunas “pēdējo” vārdu mēs uzskatām par līderību. Persona, kas vispirms uzdod jautājumu, bet pēc tam klusē un klausās, kontrolē sarunu. vai viņš ir netērē enerģijuir spēja dzirdi, analizēt un pēc tam sniegt spēcīgus argumentus, un tāpēc vadīt sarunu. Un sarunā iesaistās sarunu biedrs, nevis otrādi.

Reiz nezināms 35 gadus vecs vīrietis ieguva darbu pārdevējā. Uzņēmuma īpašnieks nevēlējās to uzņemties, un viens no iemesliem bija tas, ka iesniedzējs stostījās. Stostīšanās kļuva īpaši smaga un traucēja sazināties, kad vīrietis bija nervozs vai noraizējies. Lai tiktu galā ar šo slimību, viņš iestājās īpašos kursos, kuros vairākas nedēļas stostītāji apmācīja kontrolēt runu - runāt mazāk, bet jēgpilnāk un lēnām izrunāt frāzes. Metode bija vienkārša: vispirms uzmanīgi klausieties un analizējiet, un pēc tam runājiet, nosverot katru vārdu. Kamēr cilvēki klausījās, viņu emocijas norima, un, kad bija nepieciešams runāt, viņi varēja lēnām un bez stostīšanās vispirms pievienoties un pēc tam norādīt iemeslus. Vēlāk, kad Džo Žirards (un mēs runājam par viņu) tika iekļauts Ginesa rekordu grāmatā kā labākais dārgo preču pārdevējs mazumtirdzniecībā, viņš teica, ka viena no viņa panākumu atslēgām ir prasme, kuru viņš toreiz ieguvis, lai vispirms klausītos un pēc tam runātu, izsverot katru vārdu !

Jautājums ir galvenā pārtveršanas saite, tas pievērš uzmanību sev - es gribu atbildēt. Bet jums nevajadzētu sazināties tikai ar jautājumiem, pretējā gadījumā tas izrādīsies, tāpat kā joks:

- Draugs Moisi, kāpēc par mums, ebrejiem, saka, ka mēs vienmēr uz jautājumu atbildam ar jautājumu?

- Kāpēc jūs tas interesē, Ābram?

Lai iniciatīvas pārtveršana nebūtu grūta, vispirms ir svarīgi atbildēt un tikai pēc tam uzdot jautājumu. Vai arī, ja nav atbildes, izveidojiet savienojumu. Tas kļūst par pārtveršanas daļu un uztver kā atbildi uz jautājumu. Pielikums var būt īss, piemēram, "Jā, jūs esat nonācis īstajā vietā" vai "Es saprotu", vai varbūt atbilde uz uzdoto jautājumu. Bet tā vienmēr ir pozitīva reakcija uz cilvēka vārdiem. Nevis par teiktā nozīmi, bet gan par vārdiem.

Pirmais ienākošā zvana pārtveršana jāveic tūlīt pēc pievienošanās.

1. Sveiciens atbilstoši uzņēmuma standartam.

2. Pievienošanās.

3. Iniciatīvas pārņemšana: iepriekš sagatavots jautājums.

Vēlams pievienoties un iztaujāt savienojošais tilts, piemēram, "starp citu", "runājot par tevi", "runāšana par", "uz jautājumu par", "pieskaršanās tēmai", "atgriešanās pie jautājuma" vai jautājums, uz kuru atbilde nav nepieciešama: "Vai es drīkstu uzdot pāris jautājumus?"

Tātad jebkuras iniciatīvas pārtveršanas algoritms ir šāds.

1. Klienta jautājums vai jums adresētie vārdi.

2. Pievienošanās vai atbilde uz klienta vārdiem.

3. Savienojošais tilts.

4. Jautājums (vēlams alternatīvs - vai nu / vai).

Šeit ir daži piemēri.

1. Klients: Ziniet, es jau biju pie jums ...

2. Jūsu pievienošanās (vienkārša iespēja): Skaidrs!

3. Tilts: Starp citu.

4. Jautājums: Un kad, ja ne noslēpums?

1. Klients: Kāpēc jums ir tik mazs sortiments?

2. Jūsu piederība: Mēs demonstrējam visbiežāk pirktos modeļus, pārējos es jums parādīšu atsevišķi!

3. Tilts: Runājot par tevi.

4. Jautājums: Vai esat jau izlēmuši par kaut ko konkrētu vai joprojām izvēlaties?

1. Klients (pirmais jautājums sarunas sākumā): Sakiet, vai jums ir pieejams modelis 46-15?

2. Jūsu piederība: Ak, protams! (Tev tas ir!) Jūs esat nonācis īstajā vietā!

3. Tilts: Runājot par tevi.

4. Jautājums: Vai jūs interesē modelis 46-15 vai jūs joprojām salīdzināt, atlasāt?

Protams, vārdi tiek izrunāti vienā frāzē.

– Ak, protams! Jūs esat nonācis īstajā vietā! Runājot par jums, vai jūs interesē modelis 46-15 vai jūs joprojām salīdzināt, atlasāt?

Pēdējā iespēja ir universāla, piemērota jebkuram biznesam. Piemēram, ņemiet bērnu produktus.

1. Klients (pirmais jautājums sarunas sākumā): Sakiet, vai jums ir ratiņi ar bieziem piepūšamiem riteņiem?

2. Jūsu piederība (iespējas).

- Ak, protams! (Ja jums tādas ir!)

- Jūs esat nonācis īstajā vietā! (Jums ir ar bieziem, bet ne piepūšamiem riteņiem.)

- Jā, mēs arī ņemam līdzi šādus ratiņus ... (Tagad jums to nav noliktavā.)

3. Tilts: Runājot par tevi.

4. Jautājumu iespējas.

- Vai jūs interesē piepūšamie riteņi vai tomēr salīdzināt, atlasāt?

- Vai jūs interesē ratiņi ar piepūšamiem riteņiem vai ir iespējas?

- Vai jūs interesē ratiņi kāda vecuma bērnam?

- ... jūsu izvēle.

Starp pievienošanos un jautāšanu nav jāpārtrauc pauze, pārtveršana ir viena frāze.

- Sakiet, vai jums ir ratiņi ar bieziem piepūšamiem riteņiem?

– Jūs esat nonācis īstajā vietā! Runājot par jums, vai viņus interesē piepūšamie riteņi vai jūs joprojām salīdzināt, izvēlēties?

Šeit visefektīvākais ir alternatīvais jautājums: uz to ir vieglāk atbildēt! Galvenais pārtveršanas punkts ir mainīt uzmanības punktu, lai vispirms uzzinātu informāciju un pēc tam runātu par ieguvumiem. Kamēr cilvēks neredz jūsu produkta vērtību un nesadarbojas ar jums, viņš pie jums nenāks. Atklātie jautājumi nav aizliegti, taču, ja uz tiem ir grūti atbildēt, sarunā būs nevēlama pauze vai jūs nostādīsit personu neērtā stāvoklī. Abi neļaus jums nodibināt kontaktu.

Protams, saziņas laikā cilvēks var uzdot savus jautājumus vairāk nekā vienu reizi un tādējādi arī izmantot iniciatīvu. Tas ir labi - tas ir dabisks process. Galvenais ir tas, ka, apgūstot pārtveršanu, jūs vienmēr varat sazināties nevis spontāni, bet gan saprātīgi, ir viegli atgūt iniciatīvu, nekaitējot sarunu partnerim.

Apmācība. 4. uzdevuma numurs. Strādājiet ar savu partneri katrā no 6 pārtvertajām reizēm 7 reizes. Kopā 42 atkārtojumi! Ja jums ir attaisnojumi par to, piemēram:

- šīs frāzes nav no manas specifikas;

- Es neko nepārdodu;

- četrdesmit divas reizes ir par daudz manam smalkajam organismam;

- Es jau esmu ļoti gudrs, vienkārši izlasu utt.,

nomet tos un izpildi uzdevumu.

- Sakiet, vai jums ir noliktavā ... (produkts, kuru pārdodat reālajā dzīvē)?

- Jā, protams, jūs esat nonācis īstajā vietā! Starp citu, vai jūs jau esat kaut ko konkrēti izlēmis vai tomēr vēl kaut ko paņemat?

- Vai tas ir pieejams un cik tas maksā?

- Jā, protams, es tev visu tagad izstāstīšu! Cena ir atkarīga no konfigurācijas. Runājot par tevi, vai tu jau esi paņēmis kaut ko konkrētu vai tomēr izvēlies?

- Saki, līdz kuram laikam tu strādā?

- Prieks tevi dzirdēt! Strādājam līdz 21:00. Starp citu, vai jūs jau esat sazinājies ar kādu vai zvanāt pirmo reizi?

- Lūdzu, pastāstiet mums par ... (jūsu pārdotā produkta vai pakalpojuma nosaukums).

- Ak, protams! Jūs esat nonācis īstajā vietā! Es jums visu pastāstīšu tūlīt! Kas attiecas uz jautājumu par produktu, vai esat to jau redzējis, kaut ko lasījis, dzirdējis vai pievērsis tam uzmanību pirmo reizi?

- Mani interesē ... (jūsu pārdotā produkta vai pakalpojuma nosaukums).

- Jūs esat nonācis īstajā vietā! Ļaujiet man uzdot jums dažus jautājumus: vai jūs izvēlaties sev vai kādam citam?

- Es gribu parunāt ar direktoru!

- Ak, protams! Lūdzu, kā jūs varat iepazīstināt ar direktoru un kādā jautājumā?

Nosaukuma noteikums

Noteikums ir šāds: kad ienāk zvans, sarunas sākumā tiekaties viens ar otru, bet pēc pirmajām divām vai trim frāzēm; Sarunas laikā vismaz trīs reizes zvaniet sarunu biedram vārdā: sākumā, vidū un šķiroties.

Pirmais iemesls ievērot likumu: iepazīšanās palīdz nodibināt personisko kontaktu dažu sekunžu laikā. Otrkārt: zvanītājam ir pieprasījums, un viņš gaida jūsu atbildi, tāpēc labāk vispirms atbildēt vai pievienoties, un tikai pēc tam iepazīties. Trešais iemesls: iepazīšanās ir solis personīgajā telpā, tāpēc pēc pievienošanās ir ērtāk vispirms sākt sarunu ar pāris vienkāršiem jautājumiem. Ar savu atbildi uz viegliem jautājumiem cilvēks dod netiešu piekrišanu saziņai, kas nozīmē, ka ir pienācis iepazīšanās brīdis! Ceturtais iemesls: saziņas procesā atsaucoties uz vārdu, mēs nostiprinām pozitīvu iespaidu un izveidojam uzticamu atmosfēru.

Sarunas uzsākšanas mērķis ir sākt sarunu cik vien iespējams ērti un patīkami. Tas ir vārda noteikums - mūsu galvenais palīgs!

Saskaņā ar manu statistiku tikai aptuveni 10% pārdevēju savlaicīgi iepazīstas, vidēji 30% nemaz nepazīst, aptuveni 40% to dara sarunas beigās vai vidū (bieži vien pēc tam, kad klients nolemj veikt pirkumu), un 20% aizmiglojas “Kāds ir jūsu vārds ? " tūlīt pēc klienta pieprasījuma iedzenot cilvēku stuporā:

- Pārdevējs: Tāda kompānija, Andrej, labdien!

- Klients: Sakiet, vai jums ir šāds produkts noliktavā?

- Pārdevējs: Kāds ir tavs vārds?

Pārdevējs neatbildēja uz jautājumu - tā ir necieņas izpausme, un atbildēja uz jautājumu ar jautājumu, kas tiek uztverts kā spiediens! Tāpēc labakais laiks iepazīšanai nevis pats sarunas sākums, bet pēc diviem vai trim jautājumiem-atbildēm.

Pirmā noteikuma daļa attiecas uz ienākošajiem zvaniem, otrā - uz visiem zvaniem. Ar ienākošo zvanu mēs nepazīstam personu, atšķirībā no izejošā zvana, kad parasti mēs jau zinām savu sarunu biedru un atsaucamies uz viņu pēc vārda. Ar aukstu zvanu mēs viņu atpazīstam vai gatavojamies gaidāmajai sarunai, vai arī no tā, kurš pirmo reizi pacēla klausuli - bieži sekretārs vai palīgs.

Ja ir ienākošs zvans, sarunas sākšana vienmēr sastāv no četrām vienkāršām darbībām.

1. Sveiciens atbilstoši jūsu uzņēmuma standartam.

2. Pievienošanās.

3. Iniciatīvas pārtveršana: 2-3 jautājumi-atbildes.

4. Iepazīšanās.

Viens no vienkāršākajiem iepazīšanās skriptiem ir šāds:

–

- Klienta atbilde: Andrejs.

– Ļoti jauki, Andrej! Un es vēlreiz, Jevgeņijs!

Labāk nelietot frāzi "Kāds ir jūsu vārds", tas jau kopš bērnības nes dominējošu nokrāsu un bieži rada negatīvu emocionālu reakciju. Pēc tam, kad cilvēks ir teicis savu vārdu, ir svarīgi pievienoties “Ļoti jauki” un atkārtot savu vārdu. Es iesaku lietot uzvārdu kopā ar vārdu. Daudzi vadītāji to arī dara - ir svarīgi, lai cilvēks atcerētos, ar ko viņš runāja! Galu galā 75% cilvēku pērk pie mums, nevis kur citur, jo viņiem pārdevējs patika!

Tātad izdomāsim pilns sarunas sākuma algoritms skripta formā, ieskaitot soli "Iepazīšanās".

1. Sveiciens:

- Uzņēmums ir tāds un tāds, departaments ir tāds un tāds, vārds, uzvārds. Labdien! ☺

- klienta pieprasījums ...

2. Pievienošanās:

– Jā, jūs esat nonācis īstajā vietā!

Pārtveršana.

- Tilts: Vai jūs varat atrisināt pāris jautājumus?

4. 1. jautājums:

- Jūs izvēlaties sev vai kādam citam?

- klienta atbilde.

5. 2. jautājums:

- Vai jūs jau esat pieskatījis kaut ko konkrētu vai tomēr izvēlaties?

- Vai tas ir jūsu pirmais zvans, vai arī jūs jau esat bijis pie mums?

- klienta atbilde.

6. Iepazīšanās:

– Starp citu, kā vislabāk sazināties ar jums?

- Klienta atbilde: Andrejs.

- Ļoti jauki, Andrej, un es vēlreiz, (vārds)! ☺

Tas ir universāls sarunas sākums ar ienākošo zvanu. Tas ir ļoti vienkārši un viegli atcerēties. Šādā veidā jūs varat sākt strādāt ar gandrīz jebkuru ienākošo zvanu. Nekas nav jāizdomā, jebkurā gadījumā mums vēlāk būs jāuzdod jautājumi un jāiepazīstas, pat ja sākam improvizēt. Tikai tad:

1) tas prasīs daudz vairāk laika;

2) iniciatīva, iespējams, tiks zaudēta;

3) ja saruna ieilgs, būs neērti jautāt sarunu biedra vārdu;

4) mums tiks uzdoti atbildes jautājumi, piemēram, "Cik tas maksā?" un "Vai ir kādas atlaides?"

Ko darīt, ja klients izrādīsies "kaitīgs" un neatbildēs uz mūsu jautājumiem? Ja jūs atbildētu: "Kāda jums atšķirība?" Vai tas nozīmē, ka mūsu universālais sākums nav piemērots visiem gadījumiem?

- Kā rāda statistika, “kaitīgo” klientu skaits nepārsniedz 5%, bet pārējie 95% (!) Zvani nevis tāpēc, ka viņi meklē kādu, ar kuru “cīnīties”, bet gan tāpēc, ka vēlas atrisināt savu problēmu.

- Vienmēr būs klients, kurš ar neko nebūs apmierināts, tāpat kā kāds, kurš jums nepatiks.

- Daudzu pārdevēju prakse un manis paša rāda: šāds sarunas sākums darbojas!

- Lai uzzinātu, kā izstrādāt "kaitīgus" klientus, vispirms jāiemācās strādāt, izmantojot mūsu skriptu, ar 95% parasto klientu, jo tieši viņi veic mūsu pārdošanas darījumus!

- Izlasi grāmatu līdz galam, veic visus vingrinājumus un, ja vēl šaubies, nāc uz apmācību. Mēs tos noteikti izkliedēsim!

Kas attiecas uz noteikumu otro punktu - sarunas laikā vismaz trīs reizes piezvanīt cilvēkam vārdā, es domāju, ka tas ir vienkārši un vienkārši. Pirmo reizi piezvanāt cilvēkam pēc vārda, kad pirmo reizi tikāties. Otro reizi - jebkur sarunas vidū. Ticiet man, visticamāk, neviens pirms jums to nav izdarījis! Trešo reizi izrunājot otra cilvēka vārdu sarunas beigās, atdzimst labās jūtas, jo ir zināms, ka sarunas sākums un beigas vislabāk paliek atmiņā.

Apmācība. 5. uzdevuma numurs. Paņemiet pildspalvu un vēlreiz pierakstiet sarunas sākumu ar savu apsveikumu, vārdu, pievienošanās vārdu, diviem jautājumiem no jūsu biznesa un ievadu.

1. Sveiciens: _____________

2. Pievienošanās + tilts + pirmais jautājums "vai" pārtveršana: _____________

3. Otrais jautājums "vai / vai" pārtveršana: _____________

4. Iepazīšanās: _____________

Pārtraukt noteikumu

Pauzes noteikums ir šāds: 1. Uzdeva jautājumu - apstājies un klausies. 2. Ja nevēlaties nevajadzīgus jautājumus, neveiciet nevajadzīgas pauzes.

No tā izriet divi secinājumi.

- Ja jums nav ko teikt (uzdot), neplānota pauze visbiežāk izraisa pretinieka jautājumu vai vārdus.

- Ja jūs nepārtraukti pauzējat vietā, kur jāatbild, sarunu biedrs izlems, vai nu jūs esat nespējīgs, vai arī kaut kas nav kārtībā!

Tie no jums, kas pārzina muzikālo pratību, zina, ka mūzikā pauze (īslaicīgs klusums) ir tikpat svarīga kā piezīme, un pauzei ir arī ilgums!

Runā pauzei ir tas pats būtiskakā vārds. Nav nejaušība, ka ir teiciens: vārds ir sudrabs, klusums ir zelts. Profesionālie sarunu dalībnieki ir īpaši apmācīti, lai pārtrauktu vietas, kur vārdi nepalīdz. Pārtraukums tiešraidē un telefonā ir būtisks!

Bieži vien mēs uzdodam jautājumu un, neklausot atbildi, turpinām runāt tālāk. Vēl viena izplatīta komunikācijas kļūda ir atbilde uz savu jautājumu. Tajā ir tikai trūkumi: cilvēkam būs neērti sazināties ar mums, un mēs neko neuzzināsim par viņu, viņa pieprasījumiem, ieguvumiem, un mūsu argumenti, visticamāk, būs vāji un neietekmēs viņa lēmumu. Tāpēc katru reizi, kad uzdodat jautājumu, ir svarīgi apstāties, dot cilvēkam iespēju atbildēt un uzklausīt viņu!

Ja mēs nesagatavojamies zvaniem un pārdošanai, neiemācāmies iniciatīvas pārtveršanas algoritmu, neizstrādājam jautājumus, neapmācām skriptus, tad mēs paši gatavojamies neveiksmei, citiem vārdiem sakot, mēs plānojam pauzes sarunā! Tiklīdz rodas jautājums, uz kuru mēs nezinām atbildi, vai situācija, kurā mēs nesaprotam, kā rīkoties, tas karājas PAUZE. Un biežāk, lai izkļūtu no šīs situācijas, cilvēki mums kaut ko stāsta. Tā kā viņi nesagatavojās saziņai (atšķirībā no mums ☺), viņi izsniedz to, kas viņiem ir galvā - būtībā trīs "nepatīkamus" jautājumus:

1) cik tas maksā? 2) kādas ir atlaides? 3) Vai tas ir noliktavā?

Tagad jūs saprotat, kāpēc jums tas nepieciešams izmantojot iniciatīvu? Uz šiem trim jautājumiem ir ļoti grūti atbildēt, neizjaucot banku! Atbildes parasti ir:

– Jā, ir pieejamas daudzas iespējas (un atkal - pauze).

Pieļauju, ka tāpat kā es, daudzi no jums esat nonākuši līdzīgās situācijās un patiesi nesapratu, kāpēc klients “aiziet”.

Tāpēc pārtraukuma noteikums pastāv kā atgādinājums: uzdeva jautājumu - klusē un klausies; ja jūs apstājāties vietā, kur jums jārunā - esat izveidojis neērtu situāciju, gaidiet "nepatīkamu" jautājumu!

Un tagad es ierosinu darīt to, ko visbiežāk nevēlaties darīt practice - praktizējiet to, ko esat izturējis!

Apmācība. 6. uzdevuma numurs. Lai veiktu vingrinājumu, jums būs nepieciešams partneris. Uz lapas uzrakstiet 20 jautājumus. Tad paskaidrojiet partnerim, ka jūs pārmaiņus uzdosiet viņam jautājumus, un viņš (viņa) atbildēs uz viņiem visu, kas vien ienāk prātā, bet ne uzreiz, bet garīgi skaitot līdz desmit. Tavs uzdevums ir uzdot jautājumu un gaidīt, kamēr persona uz to atbildēs. Tādā veidā jūs praktizēsiet pauzi.

Cenas apbraukšanas noteikums

Noteikums ir šāds: nekad nepaceliet cenu jautājumu pats un vienmēr apiet šo jautājumu, sazinoties pa tālruni!

Jūs, iespējams, pamanījāt, ka daži noteikumi papildina citus. Piemēram, cenu apbraukšanas noteikums ir nekas cits kā īpašs iniciatīvas piesaistīšanas gadījums. Es esmu pārliecināts, ka jums būs ļoti viegli saprast tā nozīmi un vienlaikus izstrādāt gan pārtveršanu, gan apiet!

20.05.2016 10:19

Ar ko atstāt bērnu? Šis ir jautājums, ar kuru saskaras daudzi vecāki, kad viņiem jādodas uz darbu, jādodas uz slimnīcu vai jādodas biznesā. Īpaši grūti tas ir ģimenēm, kurās bērnu audzina viens no vecākiem vai ja ģimenē aug bērns ar invaliditāti.

Pārbūves programma tika uzsākta Otradnoje resursu centrā ģimenes un bērnības atbalstam, un tā vispirms tika adresēta ģimenēm ar bērniem ar invaliditāti. Nesen programmu var izmantot visas ģimenes sarežģītās dzīves situācijās. Ieslēgts Šis brīdis projekts tiek īstenots 29 ģimenes un bērnu atbalsta centros dažādos Maskavas rajonos.

“Es esmu vecāks” tikās ar viena no sociālā atbalsta ģimenēm un bērniem departamenta vadītāju Uvarovu Svetlanu Pavlovnu, kura dalījās ar pirmajiem eksperimenta rezultātiem.

Projekta mērķis un mērķi

Programma "Atpūta" pastāv kopš 2012. gada, un tajā ietilpst īslaicīgas uzturēšanās grupas bērniem darba dienās no pulksten 9:00 līdz 13:00. Tā nav alternatīva ne bērnudārzam, ne skolai, jo ģimenes sociālā atbalsta nodaļa nav izglītības iestāde. Tomēr, pateicoties "Pereshka", vecākiem ir iespēja atstāt savu bērnu speciālistu uzraudzībā un. Ja bērnam ir problēmas ar uzvedību vai psiholoģisko attīstību, tad tos mēģina atrisināt arī grupās. Turklāt projekta ietvaros māmiņas un tēti paši saņem psiholoģisko atbalstu un iemācās palikt uzmanīgi vecāki arī sarežģītās dzīves situācijās.

Ģimenes atbalsta speciālisti atzīst, ka tā nav taisnība, ka vecāku instinkts cilvēkos ir iedzimts. Dažreiz jums ir nepieciešams viņu pamodināt un paskaidrot šķietami vienkāršas lietas: cik svarīgi ir apskaut savu bērnu, klausīties, kas viņu uztrauc, un naktī lasīt pasaku.

Kā norit nodarbības?

Atkarībā no situācijas, programmas ietvaros jūs varat atstāt bērnu grupā vienu vai vairākas reizes, vai arī jūs varat viņu visu laiku vest uz turieni (piemēram, kad bērns nevar apmeklēt bērnudārzs vai skola). Ar viņu strādās psihologi un skolotāji, kuriem tiek uzticēti šādi uzdevumi:

• bērna psiholoģiskā un sociālā sagatavošana skolai;
• pamatideju izstrāde un iegūšana par apkārtējo pasauli un par to, kas gaida bērnu ar skolas sākumu;
• radošās aktivitātes, izmantojot mākslas terapiju un citu metožu izmantošanu.

Bērna uzturēšanās grupā sākas ar speciālistu saziņu ar vecākiem, lai noskaidrotu individuālās īpašības un situācijas, kas radušās iepriekšējā dienā vai vispār notiek ar bērnu. Tad ir vingrinājumi, pēc plāna izstrādes nodarbības un grupas komunikācija. Tad radošās studijas, darbs ar psihologiem un logopēdiem. Katram bērnam tiek sastādīts individuāls grafiks, kurā noteikts konkrētās nodarbības apmeklēšanas laiks.

Šeit ir tikai nepilnīgs to darbību saraksts, kuras var piešķirt bērnam:

• mākslas studija "Renesanse" - glezniecības terapija, kuras pamatā ir vizuālā māksla;
• studija "Dzīvā bibliotēka" - biblioterapija, kur speciālista galvenais uzdevums ir bērna attīstīšana, izmantojot izziņu;
• mūzikas terapija - bērna psihoemocionālās sfēras attīstība, spēlējot ģitāru studijā Dvēseles stīgas un kora dziedāšanu studijā Rassvet;
• studija "Rhythm" - deju un komunikācijas prasmju attīstīšana deju pasniegšanas procesā;
• meistarklases studijā "Brownie", kad bērni mācās gatavot ēdienu, un tas viņus izraisa lielu prieku, un tajā pašā laikā centra speciālisti sniedz padomus par pareizu uzturu;
• sporta sadaļa "Kustība - dzīve", kur ir teniss, futbols, minifutbols un fiziskie treniņi;
• galdnieku un atslēdznieku darbnīca, kurā bērni apgūst dažas vienkāršas sadzīves lietas.

Visiem ģimenes profesionāļiem ir universitātes grāds un patiesa motivācija palīdzēt cilvēkiem. Veicot savu darbu, nodaļas speciālisti pilnveido savas profesionālās prasmes.

Kas var piedalīties programmā?

Programmā var piedalīties visas ģimenes, kuras saskārušās ar problēmām, kas neļauj viņiem sēdēt kopā ar bērnu vai vest viņu uz bērnudārzu. Turklāt bērnu ar invaliditāti vecāki, kā arī bērni ar saskarsmes un uzvedības problēmām var „atpūsties”. Ģimenes sociālā atbalsta speciālisti palīdz veidot paketi pieprasītie dokumenti un nodrošināt to rajona iedzīvotāju sociālās aizsardzības departamentam, kur tiek pieņemts lēmums par ģimenes nepieciešamību piedalīties programmā "Atpūta". Pēc atļaujas saņemšanas tiek noslēgts līgums un tiek uzsākts darbs individuālā plāna ietvaros par sociālo pakalpojumu sniegšanu katrai ģimenei atbilstoši izvirzītajām problēmām.

Grūtības programmas īstenošanā

"Rezultāts vienmēr ir atkarīgs tikai no vienas lietas - vecāku izpratnes par viņu problēmu," saka nodaļas vadītāja Svetlana Pavlovna Uvarova. - Tēti un mātes dažreiz pieņem, ka bērna problēma ir viņa problēma. Pastāv situācijas, kad vecāki nāk un izliek bērna problēmas, par to vainojot tikai viņu un nedomājot par viņu līdzdalību viņu izskatā. It kā viņš būtu dzīvojis un audzināts pats, un viņiem ar to nav nekāda sakara. Ne katrs no vecākiem var apskatīt attiecību problēmu no otras puses. Un tas ir lielākais izaicinājums, tāpēc galvenais uzdevums ir mainīt vecāku un bērnu attiecības, nevis pārtaisīt bērnu. "

Vladlena Vorona

Šodien es vēlos jūsu uzmanībai pievērst pāris homerules. Paldies bloga Roles, Rules & Rolls autoram par idejas eskalāciju. Es neesmu pārliecināts, vai es viņus iepazīstināšu ar šo kampaņu vai ko vispār iepazīstināšu. Tikai divas idejas, kas kādam varētu būt noderīgas. Varbūt jūsu padoms un diskusija palīdzēs jums saskatīt dažas kļūmes un mainīt tās uz labo pusi. Paldies jau iepriekš.

Eskalācija
Jebkura cīņa, pat ja tā sākas labi pasūtīta un sagatavota, ar katru sekundi pārvēršas par asiņainu un haotisku virpuļvannu, no kura aizvien grūtāk izkļūt dzīvam vai pat saprast, kas notiek. Šķietami veiksmīgās patversmes izrādās nāvējošas lamatas, uzticīgi draugi krīt zem lodēm, asiņaina strūklaka no nocirsta ienaidnieka kakla pamodina dažus mežonīgus instinktus, un tagad tas, kas sākās kā rūpīgi plānota operācija, strauji iet lejup, kur viņi neņem cietumniekus, neprasiet un nedod žēlastību.


Lai to atspoguļotu, tiek izmantots eskalācijas mehāniķis. Ideja ir šāda. Visiem spēles dalībniekiem uz galda ir redzams eskalācijas skaitītājs, kas kaujas sākumā ir nulle. Atsevišķos gadījumos (sk. Zemāk) tā vērtība var palielināties (biežāk) vai samazināties (retāk). Šī vērtība tiek pievienota visiem kaujas dalībnieku uzbrukumiem un bojājumiem.

Šie notikumi palielina eskalācijas skaitītāju par 1:

• Kritiskais trieciens - vai ienaidnieks sita īpaši veiksmīgu sitienu, vai sabiedrotais sevišķi precīzs metiens, tas joprojām liek asinīm dauzīties tempļos.
• Ievainots (kad jebkurš kaujas dalībnieks pirmo reizi nokļūst asiņainā stāvoklī - 1/2 trāpījuma punkti) - kad blakus esoša lode sadursta drauga kāju vai asmens ievelk asiņainu līniju ienaidnieka krūtīs, tas vienmēr nedaudz sabalansējas.
• Kaujas secinājums (nav svarīgi, vai kaujas dalībnieks zaudēja samaņu vai tika nogalināts; tikai pirmo reizi) - kad cirvis nopūta ienaidniekam galvu vai neveiksmīgi izvirzīts sabiedrotais noķer lodi un nomierinās uz zemes, nav tik viegli palikt mierīgam un sekot plānam.

Šis notikums samazina eskalācijas skaitītāju par 1:

• Kritiskā neveiksme - neatkarīgi no tā, vai jūs pats esat nožēlojams, mēģinot trāpīt ienaidniekam, vai viņš sūtīja bultiņu piecas pēdas pa kreisi no vietas, kur atradāties, tas vai nu prasa nomierināties un apgūt sevi, vai arī vienkārši nomierina.

Atpūta (skat. zemāk) atiestata eskalācijas skaitītāju.

Atpūta

Bieži filmās, grāmatās utt. mēs redzam situāciju, kad pretējās puses pēc sīvas cīņas pēkšņi izklīst, pārtrauc uguni, apmainās ar apvainojumiem, draudiem vai mēģinājumiem pierunāt viens otru padoties, ievilkt elpu un atkal uzņemt veco. Šāvienu rūkoņu aizstāj kliedzieni no aizmugures, asmeņu klinkšķēšanu nomaina ņirgāšanās un varbūt patiesi mēģinājumi konfliktu samazināt līdz mazāk asiņainam kanālam.

Atelpas mehāniķis tiek izmantots kā mēģinājums ieviest šādu iespēju. Tā ir standarta D & D4E pagarinātās un īsās atpūtas mehānikas attīstība.

Apakšējā līnija ir šāda. Reizi kaujā katra no konflikta pusēm (nevis katra no dalībniecēm) var ierosināt atelpu. No spēlētāju viedokļa tas ir grupas talants, kuru var izmantot jebkurš komandas dalībnieks. DM var aizliegt tā izmantošanu, ja cīņa notiek ar ārprātīgiem, vardarbīgiem monstriem (piemēram, dēmoniem) vai ja starp pusēm nav saziņas iespējas. Lietošanai nav nepieciešama ienaidnieka piekrišana.

Kad tiek uzsākta atelpa, sākas atsevišķa kārta, kurā visas konfliktā iesaistītās puses iniciatīvas secībā var rīkoties šādi:

• Ar kustības palīdzību pārvietojieties uz savu ātrumu tā, it kā visi pretinieki tos grūstītu. Tas ir, katrai viņu kustības šūnai vajadzētu būt tālāk no visa pretinieki nekā iepriekšējais. Ja visas pārējās lietas ir vienādas, priekšroka jādod pārvietošanai uz tuvāko patversmi.
• Kā nenozīmīgu darbību iztērējiet 1 dziedināšanu un atjaunojiet trāpījuma punktus, kā arī vienu talantu katrai ainai. Paturiet prātā, ka visiem D & D4E monstriem ir arī dziedinošs uzplūds.
• Standarta darbība ir prasmju uzbrukuma veikšana saskaņā ar prasmju cīņas noteikumiem. Šeit tiek mēģināts pārliecināt (sarunas), piespiest padoties (iebiedēšana) utt. Papildus sociālajām prasmēm ir pilnīgi iespējams radoši izmantot citus: pētīt ienaidnieku ar Uztveri, slēpties ar Stealth, atrast ērtu pozīciju dabā, Dungeons vai City utt. Ja prasmju cīņa netiek izmantota, varat vai nu neko nedarīt, vai arī dot šo standarta darbību kā vēl vienu nākamajai cīņas kārtai pēc atelpas, it kā visi dalībnieki pēkšņi būtu saņēmuši un iztērējuši Rīcības punktu.

Kas attiecas uz noteikumu otro punktu - sarunas laikā vismaz trīs reizes piezvanīt cilvēkam vārdā, es domāju, ka tas ir vienkārši un vienkārši. Pirmo reizi piezvanāt cilvēkam pēc vārda, kad pirmo reizi tikāties. Otro reizi - jebkur sarunas vidū. Ticiet man, visticamāk, neviens pirms jums to nav izdarījis! Trešo reizi izrunājot otra cilvēka vārdu sarunas beigās, atdzimst labās jūtas, jo ir zināms, ka sarunas sākums un beigas vislabāk paliek atmiņā.

Apmācība. 5. uzdevuma numurs. Paņemiet pildspalvu un vēlreiz pierakstiet sarunas sākumu ar savu apsveikumu, vārdu, pievienošanās vārdu, diviem jautājumiem no jūsu biznesa un ievadu.

1. Sveiciens: _____________

2. Pievienošanās + tilts + pirmais jautājums

"Vai / vai" pārtveršana: _____________

3. Otrais jautājums "vai / vai" pārtveršana:

4. Iepazīšanās: _____________

5. Pārtraukt noteikumu

Pauzes noteikums ir šāds: 1. Sākt

uzdeva jautājumu - apstājies un klausies. 2. Ja nevēlaties nevajadzīgus jautājumus, neveiciet nevajadzīgas pauzes.

No tā izriet divi secinājumi.

– Ja jums nav ko teikt (uzdot), neplānota pauze visbiežāk izraisa pretinieka jautājumu vai vārdus.

– Ja jūs pastāvīgi pārtraucat vietu, kur jāatbild, sarunu biedrs izlems, vai nu jūs neesat kompetents, vai kaut kas nav kārtībā!

Tie no jums, kas pārzina muzikālo pratību, zina, ka mūzikā pauze (īslaicīgs klusums) ir tikpat svarīga kā piezīme, un pauzei ir arī ilgums!

AT runas pauze ir tikpat svarīga kā

un vārdu. Nav nejaušība, ka ir teiciens: vārds ir sudrabs, klusums ir zelts. Profesionālie sarunu dalībnieki ir īpaši apmācīti, lai pārtrauktu vietas, kur vārdi nepalīdz. Tiešraides un telefona sakaru pauze ir būtiska!

Bieži vien mēs uzdodam jautājumu un, neklausot atbildi, turpinām runāt tālāk. Vēl viena izplatīta komunikācijas kļūda ir atbilde uz savu jautājumu. Tajā ir tikai trūkumi: personai būs neērti sazināties ar mums, un mēs neko neuzzināsim par viņu, viņa pieprasījumiem, ieguvumiem, un mūsu argumenti, visticamāk, izrādīsies vāji un neietekmēs viņa lēmumu. Tāpēc katru reizi, kad uzdodat jautājumu, ir svarīgi apstāties, dot iespēju

cilvēks, lai atbildētu un uzklausītu viņu!

Ja mēs nesagatavojamies zvaniem un pārdošanai, neiemācāmies iniciatīvas pārtveršanas algoritmu, neizstrādājam jautājumus, neapmācām skriptus, tad mēs paši gatavojamies neveiksmei, citiem vārdiem sakot, mēs plānojam pauzes sarunā!Tiklīdz rodas jautājums, uz kuru mēs nezinām atbildi, vai situācija, kurā mēs nesaprotam, kā rīkoties, PAUZE karājas. Un biežāk, lai izkļūtu no šīs situācijas, cilvēki mums kaut ko stāsta. Tā kā viņi nesagatavojās saziņai (atšķirībā no mums ☺), viņi izsniedz to, kas viņiem ir galvā - būtībā trīs "nepatīkamus" jautājumus:

1) cik tas maksā? 2) kādas ir atlaides? 3) Vai tas ir noliktavā?

Tagad jūs saprotat, kāpēc jums tas nepieciešams izmantojot iniciatīvu? Uz šiem trim jautājumiem ir ļoti grūti atbildēt, neizjaucot banku! Atbildes parasti ir:

- Tas maksā tik daudz (un tālāk - klusums ...).

– Jā, mēs jums piešķirsim atlaidi(un pēc tam pauze).

– Jā, ir pieejamas daudzas iespējas(un

atkal pauze).

Pieļauju, ka tāpat kā es, daudzi no jums esat nonākuši līdzīgās situācijās un patiesi nesapratu, kāpēc klients “aiziet”.

Tāpēc pārtraukuma noteikums pastāv kā atgādinājums: uzdeva jautājumu - klusē un klausies; ja jūs apstājāties vietā, kur jums jārunā - esat izveidojis neērtu situāciju, gaidiet "nepatīkamu" jautājumu!

Un tagad es ierosinu darīt to, ko visbiežāk nevēlaties darīt practice - praktizējiet to, ko esat izturējis!

Apmācība. 6. uzdevuma numurs. Lai veiktu vingrinājumu, jums būs nepieciešams partneris. Uz lapas uzrakstiet 20 jautājumus. Tad paskaidrojiet partnerim, ka jūs pārmaiņus uzdosiet viņam jautājumus, un viņš (viņa) atbildēs uz viņiem visu, kas vien ienāk prātā, bet ne uzreiz, bet garīgi skaitot līdz desmit. Tavs uzdevums ir uzdot jautājumu un gaidīt, kamēr persona uz to atbildēs. Tādā veidā jūs praktizēsiet pauzi.

6. Cenu apbraukšanas noteikums

Noteikums ir šāds:nekad nepaceliet cenu jautājumu pats un vienmēr apiet šo jautājumu, sazinoties pa tālruni!

Jūs, iespējams, pamanījāt, ka daži noteikumi papildina citus. Piemēram, cenu apbraukšanas noteikums ir nekas cits kā īpašs iniciatīvas piesaistīšanas gadījums. Es esmu pārliecināts, ka jums būs ļoti viegli saprast tā nozīmi un vienlaikus izstrādāt gan pārtveršanu, gan apiet!

Ko tas nozīmē "vienmēr apiet", ja sarunu biedri visu laiku jautā par cenu? Es piekrītu: šie “klienti”, acīmredzot, nav īpaši “labi” cilvēki, jo viņi dara tik lielu sašutumu - viņi jautā “cik

Viss kārtībā! Ja jūs piezvanāt pa tālruni, jūs gandrīz vienmēr zaudējat klientu! Izņēmums ir gadījumi, kad jūsu cena ir viszemākā tirgū! Visvairāk. Es neuzskatīšu jautājumu par dempingu - darbs pie maksimālās cenu samazināšanas. Ikviens var “pārdot”, ja viņu produkts ir lētāks nekā visiem pārējiem! Bet vai tiešām ir vērts mācīties šādas "pārdošanas"?

Patiesībā

mēs visi, klienti, pērkam tikai tad, ja produkta vai pakalpojuma vērtība ir augstāka par cenu!

Spriediet pats: cilvēks, kurš piezvanīja pirmo reizi, mūs nepazīst, nav redzējis produktu (pakalpojumu), nav dzirdējis par ieguvumiem un neapzinās vērtību sev un tajā pašā laikā saņem atbildi: "Tas maksā tik daudz!" Punkts. Pauze! Visbiežāk klients saka “paldies” un noliek klausuli, cerot meklēt labāku variantu. Šajā gadījumā cena vienmēr izskatīsies augstāka par vērtību!

Tas nozīmē, ka cilvēks dosies uz vietu, kur līdzīgs produkts ir lētāks, un saskaņā ar statistiku viņš vidēji zvana uz piecām vietām! Ar šādu atbildi viņam pat nebūs iespējas dzirdēt jūsu informāciju par vērtībām un ieguvumiem, kas saistīti ar preču iegādi no jums!

Ko darīt - vispār neatbildēt uz jautājumu par cenu? Tagad, lūdzu, iedomājieties sevi kā klientu līnijas otrajā galā un izlasiet šo opciju:

- Cik daudz ir?

– Zini, brauc augšā, es tev visu uz vietas pastāstīšu ...

– Un kāds ir noslēpums, kāpēc jūs nevarat pateikt cenu?

– Var, protams, bet, kamēr neredzi

nepieskarieties produktam, jūs joprojām nevarat saprast tā vērtību jums ...

- Klausieties, mani interesē cena, un es pats izlemšu, kad un kurp doties un ko "sajust"!

Kā jums patīk šī iespēja, no pirmā acu uzmetiena, godīga un sirsnīga? Nedaudz kaitinošas un dusmīgas, neskatoties uz godīgo piedāvājumu. Bet tāpēc, ka jums netika atbildēts uz vienkāršu jautājumu.

Vai arī šāds "izvairīšanās no cenas" variants:

- Cik daudz ir?

– Pa tālruni cenu nedodam!

– Un kāds ir noslēpums, kāpēc jūs nevarat nosaukt cenu?

– Kad jūs ieradīsities, mēs jums visu pateiksim ...

– Kāpēc ne tagad?

Tas noteikti nav "apvedceļš", bet gan "izvairīšanās" no jautājuma par cenu ☺! Nav iespējams neatbildēt, tas izraisīs negatīvu reakciju, un kā pēc tam klients var iepriecināt un nodibināt kontaktu?

Atbildēt vajag tā, lai nekoncentrētos uz daudzumu un vienlaikus radītu iespēju runāt par vērtībām! Lūdzu, trīs reizes izlasiet nākamo teikumu.

Mūsu uzdevums ir atbildēt uz jautājumu par cenu, nekoncentrējoties uz summu, lai mums būtu iespēja runāt par vērtībām, pārrunāt ieguvumus, ko dod pirkums pie mums!

Mēs vienkārši palīdzam otram nepieķerties, lai apspriestu ieguvumus! Mēs neko neuzspiežam, neko "nespiežam"!

Cenu apiešana ir īpašs iniciatīvas pārtveršanas gadījums, kura pamatā ir mūsu domāšanas princips, kuru “novērš” jautājums. Tāpēc mēs nosauksim cenu un bez pauzēm uzliksim "tiltu", uzdodot vienkāršu alternatīvu jautājumu par tēmu, kurai tiks pievērsta uzmanība. Tranzīta algoritms izskatās šādi:

atbilde + tilts + jautājums "vai / vai"

Analizēsim to skripta formā. Es iesaku atbildēt uz pirmo jautājumu par cenu ar frāzi "viss ir atkarīgs no ...", piemēram: "Viss ir atkarīgs no konfigurācijas (izmēra, modeļa, partijas, daudzuma utt.)." Persona vēl neko nav izvēlējusies, nav izlēmusi par galīgo konfigurāciju vai produktu, tāpēc jebkura nosaukta summa viņam nebūs "adekvāta". Tad jums jāievieto "tilts" un jāuzdod alternatīvs jautājums, kas ir sagatavots iepriekš. Ticiet man, cilvēks līnijas otrā galā ir tieši tāds pats kā jūs, viņš lieliski saprot, ka nenoteiktas izvēles situācijā nav iespējams nosaukt gala cenu. Ļaujiet man jums atgādināt par "tiltiem": starp citu, runājot par tevi,

runājot par jautājumu, pieskaroties tēmai, atgriežoties pie jautājuma, vai es drīkstu uzdot pāris jautājumus?

Jūsu pirmā cenu jautājuma kārta izskatīsies šādi.

– Cik daudz tas maksā? (Pats pirmais jautājums

par cenu.)

- kāds cits?

Tiklīdz persona atbild, jums ir jāturpina

uzdod citus iepriekš sagatavotus jautājumus! Ļoti iespējams, ka persona nekad neatgriezīsies pie jautājuma par cenu. Un jūs iegūsiet iespēju apspriest ieguvumus!

Bet gadās, ka pēc pirmās cenas kārtas klients joprojām jautā: “Bet cik? Nu, aptuveni? " Tad apvedceļš tiek veikts otro reizi - saskaņā ar to pašu shēmu, bet atbilde būs atšķirīga.

baru reizes jūs nevarat nepateikt cenu, pretējā gadījumā tas izraisīs negatīvu ... Tāpēc jūs mani saucat

pēc iespējas zemāka cena par līdzīgu produktu vai pakalpojumu ar priekšzīmi "no". Obligāti ar attaisnojumu! Pretējā gadījumā vēlāk, satiekoties, jūs varat nonākt neērtā stāvoklī. Pēc summas iegūšanas jūs atkal ievietojat "tiltu" un uzdodat nākamo sagatavoto jautājumu. Piemēram, divi šķērsojumi kopā:

- Cik daudz tas maksā?

– Viss ir atkarīgs no konfigurācijas! Starp citu, vai jūs izvēlaties sev vai kāds cits?

- Par sevi. Tomēr kāda ir minimālā cena, vismaz aptuveni?

– No 17 tūkstošiem rubļu. Starp citu, runājot par jums, vai jūs beidzot esat nolēmis vai joprojām izvēlaties?

Ļoti bieži vienlaicīgi tiek veikti tieši divi apļi.

Cenas apiešanas metodes es sadalīju divos veidos: pieņemšanām sarunas sākumā un jebkurā citā vietā.

Sarunas sākumā mums ir visvērtīgākais jautājums, kas visbiežāk novērš cilvēka uzmanību no visa pasaules - jautājums par vārdu: "Starp citu, kā labāk ar jums sazināties?" Ja persona jau pašā sākumā prasīja cenu, tad visefektīvākā iespēja ir pabeigt cenu otro kārtu ar vārdu.

- (Sveiciens) Feam uzņēmums, pārdošanas nodaļa, Sergejs Ignatovs, labdien! ☺

– Klients: Sveiki. Cik maksā jūsu ledus ražotājs?

- (Pievienošanās.) Jūs esat nonācis īstajā vietā!

☺ Mums ir darīšana ar viņiem. (1. risinājums. Atbilde.)

Viss ir atkarīgs no ledus ražotāja snieguma. (Tilts.) Runājot par tevi, (jautājums)

kāds sniegums jūs interesē: "20", "40" vai vairāk?

- Klients: Nu, redzēsim "20".

Un cik?

(Ievads.) Starp citu, kā vislabāk sazināties ar jums?

– Klients: Andrejs Ivanovičs.

– Ļoti jauki, Andrej Ivanovič! Un es vēl vienu reizi,Sergej!

- Starp citu, par kādiem ledus ģeneratoriem jūs joprojām domājat, ar ko jūs salīdzināt?

Šis ir universāls sarunu iesācējs ar izmaksu novēršanu. Izcelto vārdu vietā jums jāaizstāj tikai vārdi un frāzes. Es iesaku jums to iemācīties un tā organizēt savas sarunas. Tas darbojas tūkstošiem pārdevēju!

Sarunas vidū cenu apvedceļš būs tieši tāds pats, tikai pēdējam jautājumam būs atšķirīga nozīme. Iedomāsimies to pašu sarunu, bet pa vidu. Klients jautā:

- Starp citu, cik maksā jūsu ledus ražotājs?

- (1. apvedceļš. Atbilde.) Viss ir atkarīgs no tā ledus meistara sniegums... (Tilts.) Runājot par tevi, (jautājums.) Ko

jūs interesējošais sniegums: "20", "40" vai vairāk?

– Nu, redzēsim "20". Un cik?

- (2. kārta. Atbilde.) No 60 tūkstošiem rubļu.

(Jautājums.) Cik ātri jums ir nepieciešams ledus veidotājs?

Kā redzat, maz kas ir mainījies. Ļaujiet man vēlreiz atgādināt: galvenais ir runāt visu sakarīgi, vienā frāzē un pēc tam turpināt uzdot jautājumus. Un tagad, kā parasti, ir laiks praktizēties!

Apmācība. 7. uzdevuma numurs. Aizpildiet tukšās vietas

ar saviem jautājumiem (vārdiem, cenu norādījumiem) sarunas sākumā 20 reizes praktizējiet savu cenu apieta scenāriju. Lai to izdarītu, jums atkal būs nepieciešams partneris.