Le «répit social» est comme un souffle de liberté pour les mères spéciales. Organisation éducative autonome à but non lucratif "centre éducatif complexe pour enfants ayant une déficience intellectuelle" cercle solaire "" Répit technologique

Objectifs

1. Améliorer la qualité de vie et renforcer les familles élevant des enfants handicapés en organisant un travail continu et constant du groupe "Répit"

Tâches

1. Fournir un environnement pour le groupe de répit, y compris une salle de jeux, un coin couchage, une salle à manger et une salle d'hygiène.
2. Organiser le travail du groupe «Répit», y compris la formation d'une base matérielle et technique, la mise à disposition de personnel, de nourriture, de sécurité.
3. Créer une base de jeux pour les enfants atteints de MHP, souhaitable pour jouer le soir, avec le soutien d'un thérapeute ludique
4. Offrir une occasion aux familles où les enfants du MPR sont élevés de visiter gratuitement le groupe «Répit», y compris les équipes de nuit.

Justification de la signification sociale

Certaines règles de communication permettent de rendre un appel téléphonique plus simple, plus constructif, plus facile à comprendre et plus efficace. Au fait, ces 14 règles sont également utiles dans la vie de tous les jours.

1. La règle de la salutation.

2. La règle d'adhésion.

3. Règle d'interception.

4. La règle du nom.

5. Règle de pause.

6. La règle de contournement du prix.

7. Règle de remise.

8. Règle de disponibilité.

9. Règle "Si ce n'est pas un secret".

10. Règle d'attente.

11. Règle de clarification.

12. Règle d'audience active.

13. Règle des prochaines étapes et raisons.

14. Règle des alternatives.

Ce sont des outils de communication: lorsque vous les maîtrisez et les pratiquez, votre communication dans n'importe quel domaine de la vie changera une fois pour toutes - d'une conversation spontanée à une conversation significative et efficace.

Ils sont comme des pièces Lego, vous pouvez les utiliser pour construire n'importe quel "bâtiment de conversation". Ils sont pris de la vie, ont longtemps été utilisés par de nombreuses personnes et, surtout, ils fonctionnent! Je ne serais pas surpris si vous utilisiez certains d'entre eux intuitivement, mais n'y avez pas pensé!

Je vous assure - ils sont très faciles à apprendre et à utiliser. Une seule chose est nécessaire de votre part: la formation! Encore une fois: entraînement! Et pour la troisième fois: la formation!

Règle de bienvenue

Cela ressemble à ceci: Saluez toujours de la manière la plus positive et la plus standard de l'entreprise.

Même si vous n'avez pas de compagnie et que vous êtes votre propre chef - créez votre propre message d'accueil, ce sera votre standard. Bien entendu, il est conseillé d'utiliser les éléments présents dans tout message d'accueil standard.

Demande: arrêtez maintenant de lire pendant littéralement une minute. Prenez un stylo ou un crayon et dites à haute voix la salutation que vous utilisez chaque jour lorsque vous décrochez le téléphone au travail. Écrivez-le, puis continuez à lire calmement, d'accord?

Ma salutation habituelle:

__________________________

Rappelez-vous ce que vous avez dit à propos des premières impressions au chapitre 5? La première impression lors d'une conversation téléphonique se forme au son de votre première phrase - salutations! Ce que ce sera, la première impression que la personne aura de vous et de votre entreprise le sera aussi et, croyez-moi, cela affectera la communication. C'est pourquoi il est important que la salutation soit:

1) positif;

2) compréhensible;

3) facile à comprendre;

4) informatif;

5) affaires.

Maintenant, je demande l'attention en particulier à ceux d'entre vous qui "n'aiment pas les modèles" et "les cadres généralement acceptés". Dans presque toutes les sessions de formation, je rencontre un ou deux stagiaires qui résistent à l'accueil «standard».

Il y a une anecdote à ce sujet. Un avion vole, l'un des passagers est Lisa. Soudain, l'avion commence à rouler vers la gauche, puis vers la droite, puis tombe, puis prend de l'altitude. Le renard, écrasant la peur, se lève, ouvre la porte du cockpit et voit: le Corbeau est assis à la barre et le fait tourner dans tous les sens, en profitant clairement! Lisa demande:

- Crow, que se passe-t-il? Que faites-vous?

- Comme ça? Je pète un cable!

- Et puis-je jouer un peu, hein? - Lisa continue avec intérêt.

- Sûr! Prenez la barre! - Le corbeau cède de bonne humeur.

Le renard s'assoit et commence à se redresser! Il se met en boucle, les moteurs calent, et l'avion, figé une seconde, commence à tomber! Le corbeau ouvre calmement la fenêtre et s'envole.

- Corbeau! Corbeau! Où allez-vous?! Et moi dans tout ça?! - Lisa crie par la fenêtre.

- Qu'est-ce que tu cries? Vole avec moi!

- Comment avez-vous volé? Je ne peux pas voler! - Lisa sanglote.

- Puisque tu ne peux pas voler, pourquoi diable fais-tu ça?! - Crow répond et s'envole.

Par conséquent, je propose "d'apprendre à voler" et de maîtriser la salutation universelle. Sa formule est simple et basée sur notre propre perception humaine.

Par exemple:

– Machines Ferronordic, département des ventes d'équipements spéciaux, Andrey Ignatov, bon après-midi!

– «Dialogue-Conversion», service commercial, Marina Vlasova, bon après-midi!

Arguments "pour" une telle formule de salutation.

1. Nom de l'entreprise. Lorsqu'une personne appelle (ou se rend) dans un nouvel endroit pour lui, elle éprouve toujours du stress. Nous avons peur de l'évaluation des autres, nous attendons souvent un accueil négatif (basé sur l'expérience passée), nous ne voulons pas paraître stupides, nous avons peur de faire des erreurs. Rappelez-vous la dernière fois que vous avez appelé un nouvel emplacement, vous étiez au moins un peu tendu. Plus les premières secondes passent à l'aise dans un nouvel endroit, plus une personne se détend et devient capable de percevoir de nouvelles informations. Au début d'une conversation téléphonique, une personne, ayant entendu le nom de l'entreprise, comprend aussitôt qu'elle est arrivée exactement là où elle le voulait, la première petite "barrière" disparaît. Par conséquent, je suggère de mettre le nom de l'entreprise en premier. D'ailleurs, le mot «entreprise» donne plus de statut. Et si la connexion «mange» le premier mot, alors le nom de l'entreprise ne souffrira pas, le client l'entendra.

2. Nom du service ou poste. Les raisons sont les mêmes: d'abord, une personne entend le nom de l'entreprise, puis le nom du service (ou du poste) où elle appelle. C'est comme les points d'une adresse postale: d'abord le pays, puis la ville, et non l'inverse.

Nom et surnom.

- Parfois j'entends: «Pourquoi aussi le nom de famille? Trop long! Auparavant, c'était juste «Andrey, j'écoute!» «Sans doute, c'est plus court. Mais il vaut mieux répondre personnellement téléphone portable, puis je recommande de remplacer le mot «écoute» par l'expression «bon après-midi!». «Écouter» dans une salutation vous place au-dessus de l'interlocuteur, alors qu'il est plus efficace d'être sur un pied d'égalité.

- En affaires, une seule personne n'a pas de nom, seulement un nom: un réceptionniste, ou un opérateur de services. Personne ne se soucie de son nom, car il transfère simplement les appels et ne résout rien! C'est pourquoi appelez votre nom de famille - cela vous met dans le statut de décideurs! Autre raison de donner un nom de famille: vous ne vendez que vous-même, et si votre homonyme travaille dans votre département, alors votre client peut venir le voir, et cela peut aboutir à un conflit et à une perte d'argent!

- Je recommande de dire le prénom puis le nom de famille. Il n'y a des exceptions que dans de rares cas: si la phrase même du nom et du prénom semble dissonante. Mes sondages ont montré que la plupart des gens préfèrent la combinaison "prénom + nom". Et encore une chose: si vous avez un nom de famille dérivé d'un prénom, par exemple Ivanov, Kirillov ou Andreev, alors vous serez appelé Ivan, Kirill et Andrey, si vous prononcez le nom en premier! Vous en avez besoin?

4. La salutation elle-même. Vous pouvez dire à la fois «bonjour» et «bonjour». Je préfère la deuxième option: d'une part, elle sonne plus douce et moins formelle (amicale) et, d'autre part, c'est souvent un excellent ajout! Imaginez, à 21h00, vous êtes sur votre lieu de travail, la cloche sonne et vous dites:

- Star Line Company, service client, Evgeny Ostapov, bon après-midi!

Et vous entendez en réponse:

- Quel jour? C'est déjà le soir, presque la nuit.

- J'ai une journée de travail! Et il est toujours gentil! - vous répondez aimablement.

Je n'ai pas encore rencontré une seule personne qui, en entendant une telle connexion, ne sourirait pas en retour!

Maintenant, écrivez votre nouveau message ici, conformément à l'algorithme proposé: ___________________________

Comparez-le à votre «ancienne» version. Mieux encore, enregistrez les deux salutations sur un dictaphone, écoutez et comparez. Le nouveau message d'accueil est plus professionnel, significatif, compréhensible et plus confortable pour la perception.

Quelle est la meilleure façon de dire une salutation.

1. Sourire.

2. Une phrase, avec de courtes pauses entre chaque étape.

3. Avec une intonation ascendante dans les mots "Bonjour".

Je vais révéler le secret de la façon d'apprendre indépendamment une intonation ascendante et même positive dans une salutation. Imaginez que vous trouviez une enveloppe dans une rue déserte. Ils ont regardé autour d'eux, les ont soulevés, les ont ouverts: et il y avait deux mille dollars! Vous avez été surpris, ravi et, sans hésitation, lâché: «Ne vous inquiétez pas! ☺ ".

Dites simplement avec la même intonation: «Ceci est l'entreprise, le service commercial, nom, prénom, pas une figue pour vous-même! ☺ ".

Et maintenant au lieu de "pas une figue pour vous-même!" remplacez «bon après-midi!» et vous obtenez une salutation en dix points!

Entraînement. Numéro de tâche 1. Le seul facteur de motivation pour lire le livre et terminer les devoirs est votre désir intérieur d'être plus efficace et plus efficace! N'oubliez pas de vous reposer après votre entraînement.

Accédez à la page où vous avez enregistré votre nouveau message d'accueil, levez-vous et, en vous déplaçant dans la pièce, dites-le à voix haute 30 fois. Et les 15 premières fois, vous pouvez fouiller dans le livre, et la seconde 15 - par cœur. Aller!

Rejoindre la règle

Cela ressemble à ceci: rejoignez d'abord puis répondez.

Cette règle permet non seulement d'établir un contact plus étroit et plus confiant, mais aussi dans certains cas de ne pas «casser le bois». «Adhésion» est:

1) une réaction positive aux propos d'une personne, non directement liée à la vente, mais soutenant et indiquant que vous avez entendu ces propos;

2) votre réponse positive, à condition que vous en ayez une pour ce qui vous a été demandé.

Rejoindre montre que vous entendez la personne et répondez à ses paroles. Cela peut souvent être une phrase courte, parfois juste quelques mots. Par exemple:

Personne: Dites-moi, jusqu'à quelle heure travaillez-vous?

Votre adhésion: Vous êtes au bon endroit!

Ta Réponse: Nous travaillons jusqu'à 18h00.

Personne: je l'aime dans votre salon (boutique, centre).

Votre adhésion: Vous savez, c'était autrefois le dernier critère lors du choix d'un emploi!

Personne: À qui puis-je parler de tel ou tel problème?

Votre adhésion: Vous êtes au bon endroit!

Ta Réponse: Je traite de ce problème.

Personne: Je souhaite arriver à 13h00.

Votre adhésion: Oh, bien sûr!

Ta Réponse: Puis-je consulter mon agenda?

L'une des connexions universelles - «Oui, vous êtes au bon endroit». Un de plus - "Heureux de vous entendre!" La phrase "Vous avez appelé au bon moment!" Fonctionne également bien. Remarquez - vous exprimez simplement une réaction positive aux paroles de la personne avant de dire quelque chose au point. C'est toujours bien et mieux que:

1) répondre en monosyllabes et garder le silence;

2) ne rien dire;

3) difficile de demander quelque chose comme: "Quel est votre nom?"

Encore une fois, je tiens à souligner votre attention: si on vous pose des questions sur quelque chose pour lequel vous avez une réponse positive, ce sera un attachement - une réaction positive aux paroles de la personne.

Le deuxième sens plus profond de l'affiliation: vous retardez votre première réaction aux paroles du client. Ceci est particulièrement important dans les cas où les paroles de l'interlocuteur sont une réclamation, une objection, une accusation, une insulte. Notre première réaction à la négativité est souvent spontanée et nous fait mal. Par exemple, la majorité, en réponse à une objection, prouve que l'interlocuteur a tort! Et la plupart des vendeurs répondent à la première question du client au téléphone: "À quelle heure travaillez-vous?" comme une question sur rien, posée par une personne indifférente, et réponse en monosyllabes, le plus souvent sur un ton indifférent. Il serait préférable que le vendeur se joigne d'abord à: "Vous êtes au bon endroit", puis a répondu: "Nous travaillons jusqu'à telle ou telle heure", et si nous prenons un directeur de classe, il a également demandé: "Quand prévoyez-vous de conduire ? Je vais vous rencontrer". Ce serait formidable et augmenterait les chances que la personne vienne à vous!

Entraînement. Numéro de tâche 2. Alors, faites de l'exercice! Vous savez maintenant ce qu'est l'adhésion. Écrivez vos pièces jointes sur les phrases du client au début de l'appel téléphonique, données dans le tableau. Les meilleures connexions sont celles que vous trouvez vous-même. Vous croyez en eux, donc ils sonneront mieux pour vous! Si votre imagination ne suffit pas, essayez d'utiliser les connexions que j'ai suggérées ci-dessus.

Entraînement. Numéro de tâche 3. Apprenez vos pièces jointes et demandez à une personne proche ou familière de vous répéter ces phrases au hasard pendant trois minutes, et vous y répondez avec vos pièces jointes.

Règle d'interception

Lit: terminez vos mots par une question et écoutez la réponse!

La personne qui nous appelle, bien sûr, est intéressée à résoudre son problème, mais elle ne se prépare pas à la conversation à l'avance et ne connaît le plus souvent pas les subtilités de notre entreprise. Si vous lui donnez l'initiative, le risque que la conversation s'éternise devient maximal. Aider le client est notre tâche, et par conséquent, l'initiative doit vous appartenir! La règle d'interception permet de contrôler la conversation et de la mener à bien le plus rapidement possible.

Veuillez regarder l'illustration, puis répondez à la question en surbrillance. Sur la photo, vous voyez deux personnes. L'un d'eux a de grandes oreilles, il se tait et écoute. Le second dit. Selon vous, lequel dirige la conversation?

La plupart des gens répondent: celui qui parle. Et ce n'est pas la bonne réponse! Nous aimons tous discuter, et nous prenons le «dernier» mot d'une conversation comme un leadership. La personne qui pose d'abord la question, puis se tait et écoute contrôle la conversation. est-il ne gaspille pas d'énergiea la capacité entendre, analyser et ensuite donner des arguments solides, et par conséquent, gérer la conversation. Et c'est lui qui implique l'interlocuteur dans la conversation, et non l'inverse.

Une fois, un homme inconnu de 35 ans a trouvé un emploi de vendeur. Le propriétaire de l'entreprise ne voulait pas l'accepter et l'une des raisons était que le demandeur bégayait. Le bégaiement est devenu particulièrement grave et a interféré avec la communication lorsque l'homme était nerveux ou inquiet. Pour faire face à la maladie, il s'est inscrit à des cours spéciaux, dans lesquels pendant plusieurs semaines les bégayeurs s'entraînaient à contrôler la parole - à parler moins, mais avec plus de sens et à prononcer les phrases lentement. La méthode était simple: écoutez attentivement et analysez, puis parlez en pesant chaque mot. Pendant que les gens écoutaient, leurs émotions se calmaient, et quand il était nécessaire de parler, ils pouvaient lentement et sans bégayer d'abord se joindre, puis exposer leurs raisons. Plus tard, lorsque Joe Girard (et nous parlons de lui) a été inclus dans le livre Guinness des records en tant que meilleur vendeur de produits coûteux au détail, il a déclaré que l'une des clés de son succès est la compétence alors acquise à ce moment-là pour écouter d'abord, puis parler, en pesant chaque mot. !

La question est le lien clé de l'interception, elle attire l'attention sur elle-même - je veux répondre. Mais vous ne devez pas communiquer uniquement avec des questions, sinon cela se révélera, comme dans la blague:

- Ami Moishe, pourquoi disent-ils de nous Juifs que nous répondons toujours à une question par une question?

- Pourquoi ça t'intéresse, Abram?

Pour que l'interception de l'initiative ne soit pas difficile, il est important de répondre d'abord, et seulement ensuite de poser une question. Ou, s'il n'y a pas de réponse, établissez une connexion. Cela fait partie de l'interception et perçue comme une réponse à une question. La pièce jointe peut être courte, par exemple «Oui, vous êtes au bon endroit» ou «Je comprends», ou peut-être la réponse à la question posée. Mais c'est toujours une réaction positive aux paroles d'une personne. Pas sur le sens de ce qui a été dit, mais sur les mots.

La première interception pour un appel entrant doit être effectuée immédiatement après l'adhésion.

1. Salutations selon le standard de l'entreprise.

2. Adhésion.

3. Reprendre l'initiative: une question préparée à l'avance.

Entre rejoindre et questionner est souhaitable pont de liaison, comme "au fait", "parler de vous", "parler de", "à la question sur", "aborder le sujet", "revenir à la question", ou une question qui ne nécessite pas de réponse: "Puis-je poser quelques questions?"

Ainsi, l'algorithme pour toute interception de l'initiative est le suivant.

1. La question ou les paroles du client qui vous sont adressées.

2. Rejoindre ou répondre aux paroles du client.

3. Le pont de liaison.

4. Question (de préférence alternative - soit / ou).

Voici quelques exemples.

1. Client: Vous savez, je suis déjà allé chez vous ...

2. Votre adhésion (option simple): Clair!

3. Pont: Au fait.

4. Question: Et quand, sinon un secret?

1. Client: Pourquoi avez-vous un si petit assortiment?

2. Votre affiliation: Nous présentons les modèles les plus fréquemment achetés, le reste je vous montrerai séparément!

3. Pont: Parler de vous.

4. Question: Avez-vous déjà décidé de quelque chose de spécifique ou choisissez-vous toujours?

1. Client (première question au début de la conversation): Dites-moi, avez-vous un modèle 46-15 disponible?

2. Votre affiliation: Oh, bien sûr! (Tu l'as!) Vous êtes au bon endroit!

3. Pont: Parler de vous.

4. Question: Êtes-vous intéressé par le modèle 46-15 ou êtes-vous toujours en train de comparer, de sélectionner?

Bien sûr, les mots sont prononcés en une seule phrase.

– Oh, bien sûr! Vous êtes au bon endroit! En parlant de vous, êtes-vous intéressé par le modèle 46-15 ou êtes-vous toujours en train de comparer, de sélectionner?

La dernière option est universelle et convient à toute entreprise. Prenons par exemple les produits pour bébés.

1. Client (première question au début de la conversation): Dites-moi, avez-vous des poussettes avec des roues gonflables épaisses?

2. Votre affiliation (options).

- Oh, bien sûr! (Si vous en avez!)

- Vous êtes au bon endroit! (Vous avez des roues épaisses mais pas gonflables.)

- Oui, nous apportons également de telles poussettes ... (Vous ne les avez pas en stock maintenant.)

3. Pont: Parler de vous.

4. Options pour les questions.

- Êtes-vous intéressé par les roues gonflables ou êtes-vous toujours en train de comparer, de sélectionner?

- Êtes-vous intéressé par les poussettes à roues gonflables ou existe-t-il des options?

- Êtes-vous intéressé par une poussette pour un enfant de quel âge?

-… votre option.

Il n'est pas nécessaire de faire une pause entre l'adhésion et la demande, l'interception est une phrase.

- Dites-moi, avez-vous des poussettes avec des roues gonflables épaisses?

– Vous êtes au bon endroit! En parlant de vous, sont-ils intéressés par les roues gonflables ou êtes-vous toujours en train de comparer, de choisir?

La question alternative est la plus efficace ici: il est plus facile de répondre! Le principal point d'interception est de changer le point d'attention pour d'abord apprendre les informations et ensuite parler des avantages. Tant qu'une personne ne voit pas la valeur de votre produit et ne travaille pas avec vous, elle ne viendra pas vers vous. Les questions ouvertes ne sont pas interdites, mais si elles sont difficiles à répondre, il y aura une pause indésirable dans la conversation ou vous placerez la personne dans une position inconfortable. Les deux vous empêcheront d'établir le contact.

Bien entendu, lors de la communication, une personne peut poser ses questions plus d'une fois et donc aussi prendre l'initiative. Ce n'est pas grave - c'est un processus naturel. L'essentiel est que, après avoir maîtrisé l'interception, vous pouvez toujours communiquer non spontanément, mais consciemment, il est facile de reprendre l'initiative sans nuire à l'interlocuteur.

Entraînement. Numéro de tâche 4. Travaillez avec votre partenaire chacune des 6 interceptions ci-dessous 7 fois. Total 42 répétitions! Si vous avez des excuses à ce sujet, telles que:

- ces phrases ne sont pas de mes spécificités;

- Je ne vends rien;

- quarante-deux fois, c'est trop pour mon organisme délicat;

- Je suis déjà très intelligent, il suffit de le lire, etc.,

déposez-les et terminez la tâche.

- Dites-moi, avez-vous en stock ... (produit que vous vendez dans la vraie vie)?

- Oui, bien sûr, vous êtes au bon endroit! Au fait, avez-vous déjà décidé de quelque chose de spécifique ou cherchez-vous encore quelque chose d'autre?

- Est-ce disponible et combien ça coûte?

- Oui, bien sûr, je vais tout vous dire maintenant! Le prix dépend de la configuration. En parlant de vous, avez-vous déjà choisi quelque chose de spécifique ou choisissez-vous toujours?

- Dites-moi, jusqu'à quelle heure travaillez-vous?

- Heureux de vous entendre! Nous travaillons jusqu'à 21h00. Au fait, avez-vous déjà communiqué avec quelqu'un ou appelez-vous pour la première fois?

- Veuillez nous parler de ... (nom de votre produit ou service que vous vendez).

- Oh, bien sûr! Vous êtes au bon endroit! Je vais tout vous dire maintenant! En ce qui concerne la question sur le produit, l'avez-vous déjà vu, lu quelque chose, entendu ou prêté attention pour la première fois?

- Je suis intéressé par ... (le nom de votre produit ou service que vous vendez).

- Vous êtes au bon endroit! Permettez-moi de vous poser quelques questions: choisissez-vous pour vous-même ou pour quelqu'un d'autre?

- Je veux parler au réalisateur!

- Oh, bien sûr! S'il vous plaît, comment pouvez-vous être présenté au réalisateur et sur quelle question?

Règle de nom

La règle est: quand un appel arrive, rencontrez-vous au début de la conversation, mais après les deux ou trois premières phrases; Pendant la conversation, appelez l'interlocuteur par son nom au moins trois fois: au début, au milieu et à la séparation.

La première raison de suivre cette règle est que la datation vous aide à établir un contact personnel en quelques secondes. Deuxièmement: l'appelant a une demande, et il attend votre réponse, il est donc préférable de répondre ou de rejoindre d'abord, et seulement ensuite de faire connaissance. La troisième raison: la connaissance est une étape dans l'espace personnel, donc après l'avoir rejoint, il est plus confortable d'entamer d'abord une conversation avec quelques questions simples. Avec sa réponse à des questions faciles, une personne donne un consentement indirect à la communication, ce qui signifie que le moment de la connaissance est venu! La quatrième raison: en faisant référence par son nom dans le processus de communication, nous renforçons une impression positive et établissons une atmosphère de confiance.

Le but d'entamer une conversation est de démarrer une communication aussi confortable que possible pour l'interlocuteur et de faire plaisir. C'est la règle du nom - notre assistant principal!

Selon mes statistiques, seuls 10% environ des vendeurs apprennent à se connaître à temps, en moyenne 30% ne font pas connaissance du tout, environ 40% le font à la fin ou au milieu d'une conversation (souvent après que le client a décidé de faire un achat), et 20% s'estompent "Quel est votre nom ? " immédiatement après la demande du client, conduisant la personne dans la stupeur:

- Vendeur: Une telle compagnie, Andrey, bon après-midi!

- Client: Dites-moi, avez-vous un tel produit en stock?

- Vendeur: Quel est votre nom?

Le vendeur n'a pas répondu à la question - il s'agit d'une manifestation de manque de respect et a répondu à la question par une question, qu'est-ce qui est perçu comme une pression! C'est pourquoi meilleur temps pour la connaissance pas le tout début de la conversation, mais après deux ou trois questions-réponses.

La première partie de la règle s'applique aux appels entrants, la seconde - à tous les appels. Avec un appel entrant, nous ne connaissons pas la personne, contrairement à un appel sortant, alors qu'en règle générale, nous connaissons déjà notre interlocuteur et nous le désignons par son nom. Avec un appel à froid, nous le reconnaissons ou en train de préparer la conversation à venir, ou de celui qui a pris le téléphone en premier - souvent une secrétaire ou un assistant.

Lorsqu'il y a un appel entrant, le démarrage d'une conversation se compose toujours de quatre étapes simples.

1. Salutations selon les standards de votre entreprise.

2. Adhésion.

3. Interception de l'initiative: 2-3 questions-réponses.

4. Connaissance.

L'un des scripts de rencontres les plus simples est le suivant:

–

- Réponse du client: Andrey.

– Très gentil, Andrey! Et moi, encore une fois, Eugène!

Il vaut mieux ne pas utiliser la phrase "Quel est votre nom", elle porte une connotation dominante depuis l'enfance et génère souvent une réaction émotionnelle négative. Une fois que la personne a dit son nom, il est important de se joindre à «Très gentil» et de répéter son nom. Je recommande d'utiliser le nom de famille avec le prénom. De nombreux gestionnaires font exactement cela - il est important qu'une personne se souvienne à qui elle parlait! Après tout, 75% des gens font leurs achats chez nous, et pas ailleurs, car ils ont aimé le vendeur!

Alors inventons algorithme de début de conversation complet sous la forme d'un script, comprenant l'étape "Connaissance".

1. Salutations:

- L'entreprise est telle ou telle, le service est tel ou tel, nom, prénom. Bonne après-midi! ☺

- Demande du client ...

2. Adhésion:

– Oui, vous êtes au bon endroit!

Interception.

- Pont: Pouvez-vous résoudre quelques questions?

4. Question 1:

- Choisissez-vous pour vous-même ou pour quelqu'un d'autre?

- Réponse du client.

5. Question 2:

- Avez-vous déjà pensé à quelque chose de spécifique ou êtes-vous toujours en train de choisir?

- Est-ce votre premier appel ou avez-vous déjà été chez nous?

- Réponse du client.

6. Introduction:

– Au fait, quelle est la meilleure façon de vous contacter?

- Réponse du client: Andrey.

- Très gentil, Andrey, et moi, encore une fois, (nom)! ☺

C'est le début universel d'une conversation avec un appel entrant. C'est très simple et facile à retenir. Vous pouvez commencer à travailler avec presque tous les appels entrants de cette manière. Il n'est pas nécessaire d'inventer quoi que ce soit, en tout cas, nous devrons nous poser nos questions plus tard et faire connaissance, même si nous commençons à improviser. Seulement à ce moment-là:

1) cela prendra beaucoup plus de temps;

2) l'initiative est susceptible d'être perdue;

3) si la conversation s'éternise, il ne sera pas pratique de demander le nom de l'interlocuteur;

4) on nous posera des contre-questions comme "Combien ça coûte?" et "Y a-t-il des réductions?"

Et si le client s'avérait être "nuisible" et ne répondait pas à nos questions? Si vous avez répondu: "Quelle différence cela fait-il pour vous?" Cela signifie-t-il que notre début universel ne convient pas à toutes les occasions?

- Comme le montrent les statistiques, le nombre de clients «nuisibles» est au maximum de 5%, tandis que les autres 95% (!) N'appellent pas parce qu'ils recherchent quelqu'un avec qui «se battre», mais parce qu'ils veulent résoudre leur problème.

- Il y aura toujours un client qui ne sera satisfait de rien, tout comme quelqu'un qui ne vous aimera pas.

- La pratique de nombreux vendeurs et mes propres spectacles: un tel début de conversation fonctionne!

- Pour apprendre à travailler sur des clients "nuisibles", il faut d'abord apprendre à travailler, à l'aide de notre script, avec 95% des clients normaux, car ce sont eux qui font nos ventes!

- Lisez le livre jusqu'au bout, faites tous les exercices et, si vous avez encore des doutes, venez à la formation. Nous les dissiperons sûrement!

Quant au deuxième point de la règle - appeler une personne par son nom au moins trois fois au cours d'une conversation, je pense que c'est simple et compréhensible. La première fois que vous appelez une personne par son prénom, c'est lors de votre première rencontre. La deuxième fois - n'importe où au milieu d'une conversation. Croyez-moi, personne n'a probablement fait cela avant vous! Dire le nom de l'autre une troisième fois à la fin de la conversation ravivera de bons sentiments, car il est connu que le début et la fin d'une conversation sont mieux mémorisés.

Entraînement. Numéro de tâche 5. Prenez un stylo et écrivez à nouveau le début de la conversation avec votre message d'accueil, votre nom, votre adhésion, deux questions de votre entreprise et une introduction.

1. Salutations: _____________

2. Adhésion + pont + première question "ou / ou" interception: _____________

3. Deuxième question "ou / ou" interception: _____________

4. Connaissance: _____________

Règle de pause

La règle de pause est la suivante: 1. A posé une question - faites une pause et écoutez. 2. Si vous ne voulez pas de questions inutiles, ne faites pas de pauses inutiles.

Deux conclusions en découlent.

- Si vous n'avez rien à dire (demander), une pause non planifiée déclenchera le plus souvent la question ou les paroles de l'adversaire.

- Si vous vous arrêtez constamment là où vous devez répondre, votre interlocuteur décidera que vous êtes incompétent ou que quelque chose ne va pas!

Pour ceux d'entre vous qui connaissent l'alphabétisation musicale, vous savez qu'en musique, une pause (silence temporaire) est aussi importante qu'une note, et une pause a aussi une durée!

Dans le discours, la pause a le même essentielcomme un mot. Ce n'est pas un hasard s'il y a un dicton: le mot est argent, le silence est or. Les négociateurs professionnels sont spécialement formés pour faire une pause là où les mots n'aident pas. La pause dans la communication en direct et téléphonique est essentielle!

Souvent, nous posons une question et, sans écouter la réponse, continuons à parler davantage. Une autre erreur de communication courante consiste à répondre à votre propre question. Il n'y a que des inconvénients à cela: une personne sera mal à l'aise de communiquer avec nous, et nous n'apprendrons rien sur elle, ses demandes, ses avantages et nos arguments sont susceptibles d'être faibles et n'affecteront pas sa décision. C'est pourquoi chaque fois que vous posez une question, il est important de faire une pause, de donner à la personne l'occasion de répondre et de l'écouter!

Si nous ne préparons pas les appels et les ventes, n'apprenons pas l'algorithme pour intercepter l'initiative, ne formulons pas de questions, ne formons pas de scripts, alors nous préparons notre propre échec, en d'autres termes, nous prévoyons des pauses dans la conversation! Dès qu'une question se pose, à laquelle on ne connaît pas la réponse, ou une situation dans laquelle on ne comprend pas comment agir, elle se bloque PAUSE. Et le plus souvent, pour sortir de cette situation, les gens nous disent quelque chose. Et comme ils ne se sont pas préparés à la communication (contrairement à nous ☺), ils donnent ce qu'ils ont dans la tête - essentiellement trois questions «désagréables»:

1) combien ça coûte? 2) Quels sont les rabais? 3) Est-il en stock?

Maintenant tu comprends pourquoi tu as besoin prendre l'initiative? Il est très difficile de répondre à ces trois questions sans se ruiner! Les réponses sont généralement:

– Oui, de nombreuses options sont disponibles (et encore - une pause).

Je suppose que, comme moi, beaucoup d'entre vous se sont retrouvés dans des situations similaires et n'ont sincèrement pas compris pourquoi le client «part».

C'est pourquoi la règle de pause existe pour rappel: posé une question - se taire et écouter; si vous vous arrêtez là où vous devez parler, vous avez créé une situation délicate, attendez une question "désagréable"!

Et maintenant, je propose de faire ce que vous ne voulez pas faire le plus souvent - pratiquez ce que vous avez réussi!

Entraînement. Numéro de tâche 6. Vous aurez besoin d'un partenaire pour terminer l'exercice. Écrivez 20 questions sur la feuille. Ensuite, expliquez à votre partenaire que vous lui poserez des questions à tour de rôle, et il (elle) y répondra tout ce qui vous vient à l'esprit, mais pas immédiatement, mais mentalement en comptant jusqu'à dix. Votre tâche est de poser une question et d'attendre que la personne y réponde. De cette façon, vous pratiquerez la pause.

Règle de contournement de prix

La règle va comme ceci: ne posez jamais la question du prix vous-même et contournez toujours cette question lorsque vous communiquez au téléphone!

Vous avez peut-être remarqué que certaines règles sont complémentaires à d'autres. Par exemple, la règle de contournement de prix n'est rien de plus qu'un cas particulier de capture d'initiative. Et, j'en suis sûr, il vous sera très facile de comprendre sa signification, et en même temps de déterminer à la fois l'interception et le contournement!

20.05.2016 10:19

À qui laisser l'enfant? Telle est la question à laquelle de nombreux parents sont confrontés lorsqu'ils doivent aller travailler, aller à l'hôpital ou partir pour affaires. C'est particulièrement difficile pour les familles dans lesquelles un enfant est élevé par un seul parent ou si un enfant handicapé grandit dans la famille.

Le programme Reshuffle a été lancé au centre de ressources d'Otradnoye pour le soutien à la famille et à l'enfance et s'adressait d'abord aux familles avec enfants handicapés. Récemment, le programme peut être utilisé par toutes les familles en situation de vie difficile. Sur ce moment le projet est mis en œuvre dans 29 centres de soutien aux familles et aux enfants de différents districts de Moscou.

«Je suis un parent» a rencontré le chef de l'un des départements de soutien social aux familles et aux enfants, Uvarova Svetlana Pavlovna, qui a partagé les premiers résultats de l'expérience.

But et objectifs du projet

Le programme «Répit» existe depuis 2012 et comprend des groupes pour des séjours de courte durée pour les enfants de 9h00 à 13h00 en semaine. Ce n’est pas une alternative à la maternelle ou à l’école, car le service d’aide sociale aux familles n’est pas un établissement d’enseignement. Cependant, grâce à «Pereshka», les parents ont la possibilité de laisser leur enfant sous la surveillance de spécialistes et. Si l'enfant a des problèmes de comportement ou de développement psychologique, on essaie également de les résoudre en groupe. De plus, dans le cadre du projet, les mamans et les papas eux-mêmes reçoivent un soutien psychologique, et apprennent à rester des parents attentifs même dans des situations de vie difficiles.

Les spécialistes du soutien familial admettent qu'il n'est pas vrai que l'instinct parental chez les personnes est inné. Parfois, vous devez le réveiller et lui expliquer des choses apparemment simples: à quel point il est important de serrer votre enfant dans vos bras, d'écouter ce qui l'inquiète et de lire un conte de fées la nuit.

Comment vont les leçons?

Selon la situation, dans le cadre du programme, vous pouvez laisser l'enfant dans le groupe une ou plusieurs fois, ou vous pouvez l'y emmener tout le temps (par exemple, lorsque l'enfant ne peut pas jardin d'enfants ou école). Des psychologues et des enseignants travailleront avec lui et auront les tâches suivantes:

• préparation psychologique et sociale de l'enfant à l'école;
• développer et obtenir des idées de base sur le monde environnant et ce qui attend l'enfant avec la rentrée scolaire;
• activités créatives par l’art-thérapie et l’utilisation d’autres techniques.

Le séjour d'un enfant dans un groupe commence par la communication de spécialistes avec les parents pour clarifier les caractéristiques individuelles et les situations qui se sont produites la veille ou qui se produisent avec l'enfant en général. Ensuite, il y a l'exercice, après les cours d'un plan de développement et la communication de groupe. Puis studios de création, travail avec des psychologues et des orthophonistes. Un horaire individuel est établi pour chaque enfant, dans lequel le temps d'assister à une leçon particulière est prescrit.

Voici juste une liste incomplète des activités pouvant être attribuées à un enfant:

• atelier d'art "Renaissance" - thérapie par la peinture basée sur les arts visuels;
• studio "Living Library" - bibliothérapie, où la tâche principale d'un spécialiste est le développement d'un enfant par la cognition;
• musicothérapie - développement de la sphère psycho-émotionnelle de l'enfant en jouant de la guitare dans le studio Strings of the Soul et en chant choral dans le studio Rassvet;
• studio "Rhythm" - le développement des compétences en danse et en communication dans le processus d'enseignement de la danse;
• des classes de maître dans l'atelier "Domovoenok", lorsque les enfants apprennent à cuisiner et cela les amène à un grand plaisir, et en parallèle, les spécialistes du centre donnent des conseils sur une bonne nutrition;
• section sportive "Mouvement - vie", où il y a tennis, football, mini-football et entraînement physique;
• un atelier de menuiserie et de serrurerie, où les enfants apprennent des choses simples du quotidien.

Tous les professionnels de la famille ont un diplôme universitaire et une motivation intrinsèque pour aider les gens. Au cours de leur travail, les spécialistes du département améliorent leurs compétences professionnelles.

Qui peut participer au programme?

Toutes les familles qui ont rencontré des problèmes qui les empêchent de s'asseoir avec un enfant ou de l'emmener à la maternelle peuvent participer au programme. De plus, les parents d'enfants handicapés, ainsi que les enfants ayant des problèmes de communication et de comportement, peuvent prendre un «répit». Les spécialistes du soutien social aux familles aident à élaborer le programme documents requis et le fournir au service de protection sociale de la population du district, où une décision est prise sur le besoin de la famille de participer au programme «Répit». Après obtention de l'autorisation, un accord est conclu et le travail commence dans le cadre d'un plan individuel de fourniture de services sociaux pour chaque famille en fonction des problèmes posés.

Difficultés de mise en œuvre du programme

«Le résultat dépend toujours d'une seule chose: la prise de conscience des parents de leur problème», déclare la chef du département, Svetlana Pavlovna Uvarova. - Les papas et les mères supposent parfois que le problème de l'enfant est son problème. Il y a des situations où les parents viennent exposer les problèmes de l'enfant, ne blâmant que lui pour cela et ne pensant pas à leur participation à leur apparence. Comme s'il vivait et avait été élevé par lui-même, et qu'ils n'ont rien à voir avec cela. Tous les parents ne peuvent pas regarder le problème des relations de l'autre côté. Et c'est la plus grande difficulté, donc la tâche principale est de changer la relation parent-enfant, pas de refaire l'enfant. "

Vladlena Vorona

Aujourd'hui, je veux attirer votre attention sur quelques homeroots. Merci à l'auteur du blog Roles, Rules & Rolls pour l'idée d'escalade. Je ne sais pas si je vais les présenter dans cette campagne ou ce que je vais présenter du tout. Juste deux idées qui pourraient être utiles à quelqu'un. Peut-être que vos conseils et discussions vous aideront à voir certains écueils et à les changer pour le mieux. Merci d'avance.

Escalade
Tout combat, même s'il commence bien ordonné et préparé, se transforme à chaque seconde en un tourbillon sanglant et chaotique dont il est de plus en plus difficile de sortir vivant ou même de comprendre ce qui se passe. Des abris apparemment réussis se révèlent être des pièges mortels, des amis fidèles tombent sous les balles, une fontaine sanglante du cou d'un ennemi décapité réveille des instincts sauvages, et maintenant ce qui a commencé comme une opération soigneusement planifiée descend rapidement, où ils ne font pas de prisonniers, ne demandez pas et ne donnez aucune pitié.


Afin de refléter cela, le mécanisme d'escalade est utilisé. L'idée est la suivante. Il y a un compteur d'escalade visible par tous les participants au jeu sur la table, qui est à zéro au début de la bataille. Sous certains événements (voir ci-dessous), sa valeur peut augmenter (plus souvent) ou baisser (moins souvent). Cette valeur est ajoutée à toutes les attaques et dégâts de tous les participants à la bataille.

Les événements suivants augmentent le compteur d'escalade de 1:

• Coup critique - L'ennemi a-t-il touché un coup particulièrement réussi ou un allié a-t-il tir précis, ça fait encore battre le sang dans les tempes.
• Blessé (lorsqu'un participant à la bataille pour la première fois tombe dans un état ensanglanté - 1/2 points de vie) - lorsqu'une balle perce la jambe d'un ami à proximité ou qu'une lame trace une ligne sanglante sur la poitrine de l'ennemi, elle déséquilibre toujours un peu.
• Conclusion de la bataille (peu importe si le participant à la bataille a perdu connaissance ou a été tué; seulement la première fois) - lorsqu'une hache souffle sur la tête de l'ennemi ou qu'un allié qui dépasse sans succès attrape une balle et se calme sur le sol, il n'est pas si facile de rester calme et de suivre le plan.

L'événement suivant diminue le compteur d'escalade de 1:

• Échec critique - Que vous ayez vous-même été pathétique en essayant de frapper l'ennemi ou qu'il ait envoyé une flèche de cinq pieds à gauche de l'endroit où vous étiez, cela vous oblige soit à vous calmer et à vous maîtriser, soit à vous rassurer.

Répit (voir ci-dessous) réinitialise le compteur d'escalade.

Répit

Souvent dans les films, les livres, etc. nous voyons une situation où les côtés opposés, après une bataille féroce, se dispersent soudainement, cessent le feu, échangent des insultes, des menaces ou des tentatives pour se persuader de se rendre, reprennent leur souffle et reprennent l'ancien. Le rugissement des tirs est remplacé par des cris de derrière le couvert, le cliquetis des lames est remplacé par des regards moqueurs, et peut-être des tentatives sincères de réduire le conflit à un canal moins sanglant.

Un mécanisme de répit est utilisé pour tenter d'introduire une telle possibilité. Il s'agit d'une évolution du mécanisme standard D & D4E Extended Rest & Short Rest.

La ligne du bas est la suivante. Une fois par bataille, chacune des parties au conflit (et non chacun des participants) peut initier un répit. Du point de vue des joueurs, il s'agit d'un talent de groupe disponible pour n'importe quel membre de l'équipe. Le MD peut interdire son utilisation si la bataille est menée avec des monstres fous et violents (comme des démons par exemple) ou s'il n'y a aucun moyen de communication entre les parties. Le consentement de l'ennemi n'est pas requis pour l'utilisation.

Lorsqu'un répit est lancé, un cycle séparé commence au cours duquel toutes les parties au conflit, dans l'ordre d'initiative, peuvent faire ce qui suit:

• Par l'action du mouvement, déplacez-vous à votre propre vitesse comme si tous les adversaires les poussaient. Autrement dit, chaque cellule de leur mouvement doit être plus éloignée de de tout adversaires que le précédent. Toutes choses étant égales par ailleurs, la préférence devrait être donnée au déplacement vers l'abri le plus proche.
• En tant qu'action mineure, dépensez 1 soins et restaurez des points de vie, ainsi qu'un talent par scène. Gardez à l'esprit que tous les monstres D & D4E ont également une poussée de guérison.
• L'action standard consiste à effectuer une attaque de compétence selon les règles d'un combat de compétence. On tente ici de persuader (Négociation), de forcer à se rendre (Intimidation), etc. En plus des compétences sociales, il est tout à fait possible d'utiliser les autres de manière créative: étudier l'ennemi avec Perception, se cacher avec Stealth, trouver une position pratique avec la nature, les donjons ou la ville, etc. Si un combat de compétences n'est pas utilisé, vous pouvez soit ne rien faire, soit donner cette action standard comme une autre pour le prochain round du combat après un répit, comme si tous les participants avaient soudainement reçu et dépensé un point d'action.

Quant au deuxième point de la règle - appeler une personne par son nom au moins trois fois au cours d'une conversation, je pense que c'est simple et compréhensible. La première fois que vous appelez une personne par son prénom, c'est lors de votre première rencontre. La deuxième fois - n'importe où au milieu d'une conversation. Croyez-moi, personne n'a probablement fait cela avant vous! Dire le nom de l'autre une troisième fois à la fin de la conversation ravivera de bons sentiments, car il est connu que le début et la fin d'une conversation sont mieux mémorisés.

Entraînement. Numéro de tâche 5. Prenez un stylo et écrivez à nouveau le début de la conversation avec votre message d'accueil, votre nom, votre adhésion, deux questions de votre entreprise et une introduction.

1. Salutations: _____________

2. Adhésion + pont + première question

Interception «ou / ou»: _____________

3. Deuxième question "ou / ou" interception:

4. Connaissance: _____________

5. Règle de pause

La règle de pause est la suivante: 1. Démarrer

a donné une question - pause et écouter. 2. Si vous ne voulez pas de questions inutiles, ne faites pas de pauses inutiles.

Deux conclusions en découlent.

– Si vous n'avez rien à dire (demander), une pause imprévue déclenchera le plus souvent la question ou les paroles d'un adversaire.

– Si vous vous arrêtez constamment là où vous devez répondre, votre interlocuteur décidera que vous êtes incompétent, ou quelque chose ne va pas!

Pour ceux d'entre vous qui connaissent l'alphabétisation musicale, vous savez qu'en musique, une pause (silence temporaire) est aussi importante qu'une note, et une pause a aussi une durée!

À une pause de discours est aussi importante que

et mot. Ce n'est pas un hasard s'il y a un dicton: le mot est argent, le silence est or. Les négociateurs professionnels sont spécialement formés pour faire une pause là où les mots n'aident pas. La pause dans la communication en direct et par téléphone est essentielle!

Souvent, nous posons une question et, sans écouter la réponse, continuons à parler davantage. Une autre erreur de communication courante consiste à répondre à votre propre question. Il n'y a que des inconvénients à cela: une personne sera mal à l'aise de communiquer avec nous, et nous n'apprendrons rien sur elle, ses demandes, ses avantages et nos arguments sont susceptibles d'être faibles et n'affecteront pas sa décision. C'est pourquoi chaque fois que vous posez une question, il est important de faire une pause, de donner l'opportunité

une personne pour répondre et l'écouter!

Si nous ne préparons pas les appels et les ventes, n'apprenons pas l'algorithme pour intercepter l'initiative, ne formulons pas de questions, ne formons pas de scripts, alors nous préparons notre propre échec, en d'autres termes, nous prévoyons des pauses dans la conversation!Dès qu'une question se pose, à laquelle nous ne connaissons pas la réponse, ou une situation dans laquelle nous ne comprenons pas comment agir, PAUSE se bloque. Et le plus souvent, pour sortir de cette situation, les gens nous disent quelque chose. Et comme ils ne se sont pas préparés à la communication (contrairement à nous ☺), ils donnent ce qu'ils ont dans la tête - essentiellement trois questions «désagréables»:

1) combien ça coûte? 2) Quels sont les rabais? 3) Est-il en stock?

Maintenant tu comprends pourquoi tu as besoin prendre l'initiative? Il est très difficile de répondre à ces trois questions sans se ruiner! Les réponses sont généralement:

- Cela coûte tellement (et plus encore - silence ...).

– Oui, nous vous donnerons une réduction(puis une pause).

– Oui, de nombreuses options sont disponibles(et

pause à nouveau).

Je suppose que, comme moi, beaucoup d'entre vous se sont retrouvés dans des situations similaires et n'ont sincèrement pas compris pourquoi le client «part».

C'est pourquoi la règle de pause existe pour rappel: posé une question - se taire et écouter; si vous vous arrêtez là où vous devez parler, vous avez créé une situation délicate, attendez une question "désagréable"!

Et maintenant, je propose de faire ce que vous ne voulez pas faire le plus souvent - pratiquez ce que vous avez réussi!

Entraînement. Numéro de tâche 6. Vous aurez besoin d'un partenaire pour terminer l'exercice. Écrivez 20 questions sur la feuille. Expliquez ensuite à votre partenaire que vous lui poserez des questions à tour de rôle, et il (elle) y répondra tout ce qui vous vient à l'esprit, mais pas immédiatement, mais en comptant mentalement jusqu'à dix. Votre tâche est de poser une question et d'attendre que la personne y réponde. De cette façon, vous pratiquerez la pause.

6. Règle de contournement des prix

La règle va comme ceci:ne posez jamais la question du prix vous-même et contournez toujours cette question lorsque vous communiquez au téléphone!

Vous avez peut-être remarqué que certaines règles sont complémentaires à d'autres. Par exemple, la règle de contournement de prix n'est rien de plus qu'un cas particulier de capture d'initiative. Et, j'en suis sûr, il vous sera très facile de comprendre sa signification, et en même temps de déterminer à la fois l'interception et le contournement!

Que signifie "toujours contourner" si les interlocuteurs demandent tout le temps le prix? Je suis d'accord: ces «clients», apparemment, ne sont pas de très «bons» gens, puisqu'ils font un tel scandale - ils demandent «combien

Tout est en ordre! Si vous appelez le prix par téléphone, vous perdez presque toujours un client! L'exception est lorsque votre prix est le plus bas du marché! La plupart. Je n’examinerai pas la question du dumping - travailler à la réduction de prix maximale. N'importe qui peut «vendre» si son produit est moins cher que celui des autres! Mais vaut-il vraiment la peine de se renseigner sur ces «ventes»?

Réellement

nous tous, clients, n'achetons que si la valeur du produit ou du service est supérieure au prix!

Jugez par vous-même: une personne appelée pour la première fois, ne nous connaît pas, n'a pas vu le produit (service), n'a pas entendu parler des avantages et ne réalise pas la valeur pour elle-même, et reçoit en même temps la réponse: "Cela coûte tellement!" Point. Pause! Le plus souvent, le client dit «merci» et raccroche, espérant chercher une meilleure option. Dans ce cas, le prix paraîtra toujours plus élevé que la valeur!

Cela signifie qu'une personne ira dans un endroit où un produit similaire est moins cher, et selon les statistiques, elle appelle en moyenne à cinq endroits! Avec une telle réponse, il n'aura même pas la chance d'entendre vos informations sur les valeurs et les avantages associés à l'achat de produits chez vous!

Que faire - ne pas répondre du tout à la question sur le prix? Maintenant, imaginez-vous comme le client à l'autre bout de la ligne et lisez cette option:

- Combien coûte?

– Vous savez, montez en voiture, je vous dirai tout sur place ...

– Et quel est le secret, pourquoi ne pouvez-vous pas dire le prix?

– Vous pouvez, bien sûr, mais jusqu'à ce que vous voyiez

le produit, ne le touchez pas, vous ne pouvez toujours pas comprendre sa valeur pour vous ...

- Ecoute, je suis intéressé par le prix, et je déciderai moi-même quand et où aller et quoi "ressentir"!

Comment aimez-vous cette option, à première vue, honnête et sincère? Un peu ennuyeux et en colère malgré l'offre équitable. Mais parce que vous n'avez pas répondu à une question simple.

Ou une telle variante de "l'évitement des prix"

- Combien coûte?

– Nous ne donnons pas le prix par téléphone!

– Et quel est le secret, pourquoi ne pouvez-vous pas nommer le prix?

– A votre arrivée, nous vous dirons tout ...

– Pourquoi pas maintenant?

Ce n'est certainement pas un "bypass" mais un "contournement" de la question du prix ☺! Il est impossible de ne pas répondre, cela provoquera une réaction négative, et après cela, comment le client peut-il plaire et établir un contact?

Il faut répondre de manière à ne pas se concentrer sur le montant et en même temps créer une occasion de parler de valeurs! Veuillez lire la phrase suivante trois fois.

Notre tâche est de répondre à la question sur le prix, sans nous focaliser sur le montant, afin que nous ayons l'occasion de parler de valeurs, de discuter des avantages d'acheter chez nous!

Nous aidons simplement l'autre personne à ne pas raccrocher pour discuter des avantages! On n'impose rien, on ne "pousse" rien!

Le contournement des prix est un cas particulier d'interception d'initiative, qui est basé sur notre attitude de «distraire» par une question. Par conséquent, nous allons nommer le prix et, sans pause, mettre un "pont" en posant une simple question alternative sur le sujet sur lequel l'attention sera focalisée. L'algorithme de traversée ressemble à ceci:

réponse + pont + question "ou / ou"

Analysons-le sous la forme d'un script. Je recommande de répondre à la première question sur le prix avec la phrase «tout dépend de ...», par exemple: «Tout dépend de la configuration (taille, modèle, lot, quantité, etc.)». La personne n'a encore rien choisi, n'a pas encore décidé de la configuration finale ou du produit, donc tout montant nommé ne lui sera pas "adéquat". Ensuite, vous devez mettre un "pont" et poser une question alternative, et préparé à l'avance. Croyez-moi, la personne à l'autre bout de la ligne est exactement la même que vous, elle comprend parfaitement qu'il est impossible de nommer le prix final dans une situation de choix incertain. Permettez-moi de vous rappeler les "ponts": au fait, en parlant de toi,

en parlant de, à la question de, en touchant le sujet, en revenant à la question, puis-je poser quelques questions?

Votre première série de questions sur le prix ressemblera à ceci.

– Combien ça coûte? (La toute première question

sur le prix.)

- quelqu'un d'autre?

Dès que la personne répond, vous devez continuer à

donnez d'autres questions que vous avez préparées à l'avance! Il est fort probable que la personne ne reviendra jamais sur la question du prix. Et vous aurez l'occasion de discuter des avantages!

Mais il arrive qu'après le premier tour du prix, le client demande toujours: «Mais combien? Eh bien, à peu près? " Ensuite, le contournement est effectué une deuxième fois - selon le même schéma, mais la réponse sera différente.

une nuée de fois où vous ne pouvez pas vous empêcher de dire le prix, sinon cela causera des problèmes ... Par conséquent, vous m'appelez-

le prix le plus bas possible pour un produit ou service similaire avec la préposition "de". Nécessairement avec une excuse! Sinon, vous pourriez vous retrouver dans une position inconfortable plus tard lors de votre rencontre. Après avoir noté le montant, vous remettez le «pont» et posez la prochaine question préparée. Par exemple, deux parcours ensemble:

- Combien ça coûte?

– Tout dépend de la configuration! Au fait, choisissez-vous pour vous-même ou pour quelqu'un d'autre?

- Pour toi. Pourtant, quel est le prix minimum, au moins approximativement?

– À partir de 17 mille roubles. Au fait, en parlant de vous, avez-vous finalement décidé ou êtes-vous toujours en train de choisir?

Très souvent, exactement deux tours sont effectués en même temps.

Je divise les méthodes de contournement du prix en deux types: pour les réceptions au début de la conversation et en tout autre lieu.

Au début de la conversation, nous avons une question très précieuse qui distrait le plus souvent une personne de tout dans le monde - la question du nom: "Au fait, comment est-il préférable de vous contacter?" Si la personne a demandé le prix au tout début, l'option la plus efficace est de compléter le deuxième tour du prix avec une question sur le nom.

- (Salutations) Société Feam, département des ventes, Sergey Ignatov, bon après-midi! ☺

– Client: Bonjour. Combien coûte votre machine à glaçons?

- (Adhésion.) Vous êtes au bon endroit!

☺ Nous traitons avec eux. (1ère solution de contournement. Réponse.)

Tout dépend des performances de la machine à glaçons. (Bridge.) Parler de toi, (question)

quelle performance vous intéresse: "20", "40" ou plus?

- Client: Eh bien, voyons "20".

Et combien?

(Présentations.) Au fait, quelle est la meilleure façon de vous contacter?

– Client: Andrey Ivanovich.

– Très gentil, Andrey Ivanovich! Et moi, encore une foisSergei!

- Au fait, quel genre de générateurs de glace envisagez-vous encore, avec quoi comparez-vous?

Il s'agit d'un point de départ de conversation unique avec un contournement des coûts. Il vous suffit de remplacer vos mots et phrases à la place de ceux en surbrillance. Je vous recommande de l'apprendre et d'organiser vos conversations de cette façon. Cela fonctionne pour des milliers de vendeurs!

Au milieu d'une conversation, le contournement de prix sera exactement le même, seule la dernière question aura un sens différent. Imaginons la même conversation, mais au milieu. Le client demande:

- Au fait, combien coûte votre machine à glaçons?

- (1er contournement. Réponse.) Tout dépend de la performance de la machine à glaçons... (Pont.) En parlant de vous, (question.)

performance qui vous intéresse: "20", "40" ou plus?

– Voyons "20". Et combien?

- (2e tour. Réponse.) À partir de 60 mille roubles.

(Question.) Dans combien de temps avez-vous besoin d'une machine à glaçons?

Comme vous pouvez le voir, peu de choses ont changé. Permettez-moi de vous rappeler encore une fois: l'essentiel est de tout parler de manière cohérente, en une seule phrase, puis de continuer à poser des questions. Et maintenant, comme d'habitude, il est temps de s'entraîner!

Entraînement. Numéro de tâche 7. Remplir les espaces vides

avec vos questions (mots, instructions de prix), pratiquez votre propre scénario de contournement de prix au début de la conversation 20 fois. Pour ce faire, vous aurez à nouveau besoin d'un partenaire.